창업 가이드 3
2021-01-03 19:39:24
흥하는 업소 관리 요령 .
어느 업종이던지 청결, 위생은 기본, 항상 오는 손님만 잘 받으면 된다는 생각에 안주해서는 안 된다.
내가 제공하고자 하는 재화와 서비스의 질을 계속해서 올릴 연구를 해야 한다.
업주 자신부터 역량을 키우는 것이 업소의 존망을 결정한다.
홍보물이나 잡지가 일정 시기가 지난 것을 계속 비치해 두는 것은 삼가해야 한다.
사소하게 비칠 수 있지만, 이 것이 단골 유치에 영향을 미치게 된다.
손님은 업주가 업소에 무신경하고, 게으르게 운영한다는 생각이 들 수 있다.
손님이 업소에 있는 동안, 불편함을 느낄 수 있는 행동은 자제해야 한다.
영업 시간에 시끄러운 공사를 한다거나, 사적인 통화나 대화, 시끄러운 음악 소리는, 손님 듣기에도 불편하지만, 업주가 손님을 존중하지 않고, 즉, 손님을 위한 공간이 아니라, 업주 개인을 위한 공간으로 인식해서 결코 머무르고 싶지 않다.
어떠한 경우에도 손님이 불쾌감을 지니고 나간다면, 그 손님을 주변 지인이나, 인터넷 공간에 절대 권유를 하지 않을 것이므로, 해당 손님 하나만 놓친 것이 아니라, 그 손님을 중심으로 한 주변 잠재고객 또한 놓친다는 것을 잊어서는 안 된다.
복장과 용모는 항상 단정하고, 업소와 어울리게 품격있게 갖춰 입는 것도 중요하다.
업주나 직원이 아무 옷이나 걸쳐 입고, 양말도 안 신고 슬리퍼 차림이거나, 씻지도 않은 모습으로 응대한다고 생각해 보자.
기본의 기 자도 안 돼 있는 것이다.
이런 업소는 이런 손님이 부담스럽게 이용할 수 있을런 지는 몰라도, 보편적인 사람들은 거부감이 든다.
사람이 사람을 위해 마련한 공간이 업소라는 것을 거듭 잊지 말자.
업소가 살아 있다는 느낌을 줘라.
블로그나 SNS를 통해 업소를 소개하는 공간을 만들어라. 업소가 개선되고, 새 직원을 소개한다거나, 더 좋은 시설로 교체했다는 둥, 좋은 소식을 주기적으로 꾸준히 업데이트하라. 손님들은 이런 모습을 보고, 업소가 친절하고, 무척 쾌적할 것이라는 긍정적인 기대를 하게 된다.
손님을 불편하게 하는 과도한 경고문, 업소 내부를 난잡하게 하는 안내문 등은 가급적 지양하고, 정 비치한다면, 손님에게 무안감이나 적대감을 주는 표현은 극 삼가하고, 정중히 안내하고, 협조를 당부하는 투로 작성해야 한다.
안내가 필요한 부분이 있다면, 직접 대면해서 잘 이해되도록 친절히 안내해 줘라.
안내문구보다 월등히 협조해 준다.
편의시설에서 세심한 부분을 챙겨라.
모든 업종마다 적용할 수는 없겠지만, 요즘은 스마트폰 활용도가 높아서, 와이 파이, 충전할 수 있는 콘센트를 비치하거나, 화장실에는 가글이나, 손 세정제, 비데를 설치하라. 카운터에는 명함이나, 껌, 젤리를 비치하고, 업장에 향기가 가득한 아로마 디스펜서도 비치하면 금상첨화다. 업장에 대한 이미지가 확 바뀐다.
업종과 손님의 취향에 맞는 음악이나 방송을 실내에 항상 틀어 놓아라.
음량이 너무 크지 않으면서도, 말소리나 음악이 잔잔히 들릴 정도로 틀어 놓으면, 정적인 매장 분위기에 생동감이 돈다.
혹시, 식당에서 손님은 이미 나가고 없는데도 치우지 않은 테이블을 본 적이 있는가?
단골이라면 무관한데, 아무도 없는 식당에 들어 가려고 하면, 들어 가기 망설여 지는 손님의 심리도 작게나마 작용하는 탓이다.
“혹시, 여기가 맛이 별로라 손님이 없는 건가?”, 싶은 생각도 드는 것이다.
그러한 손님의 심리를 불식시키기 위해 다른 손님이 있는 흔적을 남겨 놓아서 안심시키기 위한 방편인 것이다.
이도 같은 식이다.
카운터의 직원이나 업주가, 필요한 일이 아니면 자리를 자주 비우는 모습은 결코 좋지 않다.
업주와 직원은 사적인 행위나 대화는 손님 앞에서는 지양하며, 손님이 없을 적에는 무관하다.
내방객을 위해 있는 자들이 종업원과 업주임을 잊지 말라.
실내에 주요 시설을 제어하는 두꺼비집, 수도나 가스 밸브, 냉난방 시설, 컴퓨터, 매장 시설을 컨트롤할 수 있는 모든 장치는 손님들 눈에 띄게 하거나, 손이 닿지 않게끔 하는 것이 좋고, 만일 구조 상 어쩔 수 없는 경우라면, 업주 외에 통제하지 못 하도록 시건화하도록 해야 안전하다.
고가의 물품이나 장식물들도 마찬가지이다.
주문을 하거나 나갈 때, 손님과 짧막한 대화를 시도해 보라.
조용히 이용하고 나가길 원하는 손님도 있기 때문에 모든 손님에게 통용할 수는 없지만, “그보다는 이 게 어떠실까요? 주문하신 거는 이 거와 이런 차이가 있어요. 어쩌면, 이 게 더 나으실 수도 있어요.”, 손님이 원하는 것과 교감하는 것이다.
나갈 때는, “어떠셨어요? 마음에 드셨나요? 이런 부분이 아쉬우시다면, 저희가 한 번 개선해 보도록 할 게요.”, 하고서 만족 여부를 물어라.
먼저 묻지 않으면, 그냥 주문하고, 그냥 나가는 자들이 손님이다.
불만스러우면 먼저 얘기 안 한다.
그저, 조용히 다음부터 안 올 뿐이다.
단골이 형성되려면 이러한 교감이 필요하다.
주변 업소와의 관계
내 점포와 가까운 이웃 점포와 친분을 유지하며 우호적으로 지내는 것이 좋고, 내가 속한 지역 상권의 동종 업소와 상생하려고 노력하라.
이웃 점포와는 같은 임대인과 계약한 관계이므로 서로 임대 계약에 관한 정보를 교류해서, 만약의 임대인의 임대료 상승 횡포에, 단합해서 대항할 수 있다.
동종 업소는 경쟁이라고 생각하지 말고, 내가 먼저 우호적으로 겸손하게 접근하면, 조금씩 왕래할수록 벽을 낮추게 되고, 서로가 업종에 대해 공유할 수 있는 중요한 정보를 얻을 수 있게 된다.
상대 업소가 가진 경쟁력, 장점을 내가 흡수해서 발휘할 수 있으므로, 인사차 먼저 접근하라.
