창업 가이드 4
2021-01-03 19:39:42
민폐 손님 대처법
우리가 민폐라고 생각하지만, 각자의 가치관과 문화의 차이로 인해, 내가 생각하는 민폐가 민폐가 아닐 수 있고, 고객이 생각하는 민폐가 민폐가 아닐 수 있다.
따라서, 내가 임의적인 기준으로 손님을 민폐라고 규정하고 대응는 것은, 해당 손님 뿐 아니라 그 광경을 목격한 다른 손님에게도 불쾌감을 줄 수 있으므로 항상 심사숙고해서 판단해야 한다.
하지만, 보편적인 사회통념 상, 많은 이들이 실례, 민폐라고 공감할 법한 상황, 업장에서 다른 이용객에 불쾌감을 주는 행위, 업장 운영에 방해가 되는 행위, 범죄라 할 만한 불법행위, 업소가 제공하는 재화, 서비스의 범위를 초과해서 과도한 요구를 하는 행위에 대해서는 업주로서 분명히 대응해야 한다.
보통적으로 빈번하게 발생하는 업장에 소란이나 경미한 민폐는, 정중하면서도 교양있는 표현으로 권유하는 것이 현명하다.
어느 정도 선이 민폐다, 아니다, 라고 할 만한 뚜렷한 기준이 없고, 당사자가 느끼기에, 다른 업소에서는 관용된다고 체험했으므로, 여기서도 괜찮을 거라 생각하는 경우가 많다.
본인 스스로가 민폐가 된다는 의도도, 개념도 없는 것이다.
이러한 경우, 주의를 받은 손님은 뭔가 자신이 잘못을 저지른 사람 취급을 당한 것 마냥 억울하다고 느낄 수 있을 것이다.
반면, 업주와 다른 손님 입장에서는 저 사람을 제지하지 않으면, 문제 있는데 왜 제지하지 않느냐고 생각할 것이다.
이런 경우 어떻게 해야 하나?
기준이 모호하기는 하지만, 이는 업주가 이 업장을 얼만큼 규제하고, 방임하는가의 의지에 달려 있다.
여기는 조금 떠들썩해도 괜찮고, 업주가 그러한 일정 선을 허용했다면, 그러한 소란스러움에 불만이 느끼는 손님이 있다고 해서, 그 소란스러운 손님을 제지할 의무는 없는 것이다.
나 조용하기를 바란다고, 다른 손님을 제지해서는 안 되고, 그 게 싫으면 조용한 업장으로 가는 게 맞는 것이다.
반면, 업주가 차분하고, 에티켓을 준수하는 공간으로 지향하고 싶다면, 업장 내 다소 소란스러운 잡담이나 통화는 제지하는 것이 맞고, 역으로, 이러한 제지가 불만이라고 한다면, 그 손님 또한 자유분방한 업소로 가는 것이 맞는 것이다.
업종에 따라서, 업주의 의지에 따라서 융통성있게 판단해야 한다.
손님이 과도한 요구를 할 경우, 업주부터가 재화, 서비스를 제공하는 명확한 범위와 기준에 대한 인식을 정립하는 것이 필요하다.
손님의 요구가 해당 기준에 미흡하다면, 자신의 과오를 솔직하게 인정하고, 들어 줘야 마땅한 것이다.
하지만, 충분히 제공을 했음에도 계속 요구를 한다면, 금액에 따른 재화, 서비스의 제공 범위를 손님이 이해할 수 있도록 잘 설명해서 납득을 시켜야 한다.
그러나, 애매한 경우가 종종 발생한다.
예를 들어, 고깃집에서 정량보다 양을 더 달라든지, 노래방에서 금액에 따른 이용시간을 다 써도, 추가로 더 요구를 하는 것이 우리에게는 익숙할 것이다.
이는, 이 정도 관용은 들어 주는 곳이 적지 않게 있어서 형성된 관행이다.
관행은 꼭 지켜야 한다가 아니고, 들어도 그만, 안 들어도 그만, 상황에 따라 다른 것이다.
이는 아까 설명한 업장 내 소란의 예와 마찬가지로 업주 재량이다.
다만, 재량으로 허용하는 경우, 다른 손님에게도 허용해야 하며, 이는 가능한 한, 지속적으로 제공하는 것을 유지하는 것이 좋다.
일관성을 가져야 한다는 것이다.
누구는 재량으로 더 주고, 누구는 안 된다고 한다면, 어느 누가 기분이 좋겠는가?
만일에 예외가 되는 상황이라면, 혹은 예외적으로 더 제공을 한다면, 어느 쪽이던 이를 손님에게 충분히 납득시킬 수 있어야 한다.
손님은 사소한 것에 제공을 못 받아서가 아니라, 자신이 소외받고, 무시당한다고 생각해서 불쾌감을 느낀다.
범죄행위는 업주가 어느 정도 기초적인 업종에 대한 법률지식을 갖춰야 하며, 사소한 것까지 법을 운운해서 손님과 싸우지 말고, 이또한 원만하게 얘기해서 푸는 것이 좋다.
중대한 범법 행위라고 사료될 경우, 자신이 원만하게 해결할 수 없다고 판단될 경우, 먼저 나서지 말고 반드시 몰래 경찰에게 신고하라.
직원 고용
직원 또한 가정에서는 혈족들이 식구인 것처럼, 업소에서는 직원들이 식구이다.
직원들의 기본적인 존중과 복지가 일의 품질과도 직결되는 것이다.
직원을 고용할 적에는 면접이 무척 중요하다.
첫 면접 시에는 상대의 인상과 옷차림, 태도, 말투, 이력서의 필체, 문장 구사력 등으로 향후에 이 자가 우리 업장에 잘 적응하고 일할 수 있는 지 판가름이 난다.
반면, 이는 구직자 입장에서도 마찬가지로 면접을 보고 있다는 사실 또한 생각해야 한다.
상호 간의 조건을 꼼꼼히 잘 교환하고, 불신스러운 자, 언행이 격조가 떨어 지는 자는 배제하는 것이 좋다.
채용이 결정됐다면, 근로계약서를 쓰는 게 상호 좋다.
근로계약서는 직원이 고용주에게 근로 조건이나 임금을 보장해 준다는 법적 책임을 지는 것도 포함하지만, 직원 또한 지켜야 할 근로 준수 사항을 기재할 수 있으므로, 지각, 무단 결석, 태만을 방지하는 효과가 있다.
만일에, 향후에 직원의 업무 상태가 좋지 않다면 바로 임금을 줘서 해고하는 것이 바람직하다.
이는 손님에게 좋지 않은 인상을 줘서 업장의 인식이 나빠 지고, 오려던 손님도 안 오고, 오던 단골들도 안 오게 된다.
돈 몇 푼하고, 내가 순간 육체적으로 조금 힘든 것과는 비할 수 없다.
직원과는 가급적 여유 시간에 업무적인 대화, 서로 거리감이 가까워 졌다면 사적인 대화도 해라.
직원이 먼저 말을 걸기 보다는, 업주가 먼저 말을 걸어 주는 것이 효과적이다.
거리감이 좁혀 지고, 업장에 긴장을 풀고 빠르게 적응하게 된다.
상호 간의 대화가 원활해야 직원의 고충을 파악하고, 잠재된 직원의 단점을 파악하고 대비할 수 있다.
단, 고용주의 위치임을 잊지 말고, 무게감을 잃거나, 동급으로 같이 놀아 나서는 안 된다.
상하 관계가 깨진다.
신상필벌을 명료하게 하고, 잘 하는 것은 칭찬을 해서 용기를 주고, 노력하는 모습은 격려하고, 잘 안 되는 부분은 나무라지만 말고, 같이 고민해서 해결하려는 모습을 보여라.
단, 노력을 게을리 하거나, 개선할 의지가 없어 보인다면, 어느 정도 훈계를 하고, 그래도 안 된다면 싸우지 말고 과감하게 해고 통지를 하라.
직원과 상주하는 형태가 아니고, 업장에 직원 혼자 관리하는 상황이라면, 반드시 CCTV를 설치하라.
아니면, 업장을 신뢰하는 지인이나 식구, 친척에게 맡겨라.
직원이라도, 어느 정도 신뢰가 가는 자라면, 매출의 일정 부분을 분배하는 식으로 매장 자체를 위임에 맡기는 형태도 된다.
단 이 경우, 내가 매장에 신경을 쓸 겨를이 없거나, 매장이 많아서 위임하는 경우에 해당되므로, 전형적인 고용 형태는 아니다.
면접 시에 처음부터 CCTV로 근무 상태를 확인한다고 대못을 박아라.
직원이 허튼 생각을 품을 게 아니면, 전혀 문제되지 않는다.
CCTV를 면접 시에 강조하면, 여기서도 삿된 자는 어느 정도 걸러 낼 수 있다.
요즘에는 스마트폰으로 실시간, 고화질로 업장을 볼 수 있고, 소리, 각도 조절까지 제어할 수 있다.
가격도 저렴해서 많이 보편화가 되었다.
최소 카운터만이라도 설치해야 한다.
매장의 현황이나 직원의 근무 태도 뿐만 아니라, 도난, 사소한 범죄의 발생과 위협도 어느 정도는 예방 효과가 있다.
전 매장을 사각지대 없이 설치할 수 있으면 좋은데, 나머지는, 저렴하게 모형을 설치해도 심리적 효과가 있다.
단, 실시간으로 보던 중, 직원이 실수를 했다고 바로 전화나 문자로 지적을 하는 것은 무척 삼가야 한다.
감시받고 불신당한다는 생각이 든다.
정 급한 거나, 위중한 잘못이 아니라면, 다음 날이나 어느 정도 시간이 지난 후에 조심스럽게 얘기해 준다.
직원의 휴식과 퇴근 시간, 월급을 확실하게 보장해 줘라.
나는 직원에게 의무를 다 하지 않고, 직원이 최선을 다 하라고 강요할 수 없다.
직원을 업무 교육을 시킬 적에는 가시적으로 매뉴얼화해서 항상 비치하고 숙지하도록 하라.
직원은 종이 아니라, 업주의 대리인 격임을 인지시켜야 한다.
업주의 입장에서 업무를 바라 보고, 손님에게 일방적으로 끌려 다니는 것이 아니라, 주체적으로 판단하고 업무 처리를 할 수 있도록 육성하라.
업무 매뉴얼이 없다면, 직원은 업무 숙달이 매우 어렵고, 혼란스럽게 여겨서 이 단계에서 힘들다고 포기하는 가능성이 높아 진다.
직원이 자신감을 가질 수 있도록 같이 상주하면서 소통하고, 매뉴얼과 실습 중심으로 업무를 숙지시켜야 한다.
모든 인간관계가 마찬가지로, 우호적인 관계를 유지한다면, 직원도 업주를 따르고, 업주가 항상 직원을 배려하고, 솔선수범하는 모습을 보인다면, 업주를 존경하게 돼 있다.
이러한 신뢰 관계가 형성되면 직원이 삿된 생각을 할 수가 없고, 근무 태도도 적극적으로 임하게 된다.
이러한 관계 속에서 근로계약서가 무슨 의미가 있나?
서로를 의심하면서 불편하게 동거할 이유가 없다.
처음 서로 대면했을 때는, 서로를 확인하는 차원에서 필요했겠지만, 알고 난 후에는 신뢰만 한 근로계약서는 없는 것이다.
직원을 내 몸 편하자고 두는 고용관계라는 생각에서 벗어나, 사회에 참여하여 자신을 성장시켜서 배출할 수 있도록 학교의 연장선, 사회 학교임을 인식해야 한다.
직원은 물적, 금전적 역량이 없는 업주의 분신으로 키워야 한다.
이 것이 고용주의 진정한 의무이다.
직원이 일정기간 일하고도, 이 업소에서 배우고 나가는 게 없거나, 채용 전과 다를 바가 없다면, 사회인으로 성장시키는 것에 실패했음을 알아야 한다.
