고객의 클레임, 컴플레인을 역전 시키는 법

영업자들이 영업을 하면서 제일 많이 듣는 이야기는 무엇일까?

바로 클레임과 컴플레인이다. 둘의 차이는 아리라 믿고 이야기를 이어가보겠다.

클레임의 경우에는 어쩔수가 없는 경우가 있다. 때로는 오해를 받아서 그러는 경우도 있다.

반면 컴플레인의 경우 주관적인 입장이기 때문에 갑과 을의 관계에서는 필연적으로 을이 잘못을 인정하는 경우가 대부분이다.

이 경우 대부분 빠르게 처리만 해주려고 급하게 서두르는 경향이 있으며 해결만 하고 마무리를 짓는 경우가 많다. 오늘의 제목인 역전이란 무엇일까? B2B를 하다보면 클레임의 경우는 상당히 심각해질때가 많이 있다. 회사에 큰 잘못을 저지르는 경우도 있다. 이 경우 빨리 해결을 해주는 것은 기본이며 그 이후가 중요하다. 잘 해결은 되었는지 마무리는 잘 되었는지 반드시 확인 절차가 필요하다. 또한 확인 절차를 거치고 나서는 큰 업체의 경우 "서비스"로 뭔가를 해주는 것이 중요하다. "문제"는 언제든지 발생된다. 그 문제를 다시는 발생되지 않도록 하는 것이 중요하지만 사후 서비스가 달라질때 상호 신뢰의 문제도 해결이 되는 경우가 많이 있다

필자의 예를 들어 보자면 모 회사를 다닐 때 필자의 잘못이 아니라 회사의 생산 라인의 잘못으로 고객에게 클레임을 당한 적이 있다. 그것을 해결하기 위하여 영업사원인 필자가 해결을 해야 하는데 빠르게 생산 라인에 긴급으로 처리 해달라고 이야기 하고 고객에게는 죄송하다 이야기 한후 최대한 빠르게 해결하기 위하여 직접 배송까지 마무리 했다. 택배로 보낼수도 있으나 여기서 바로 역전이 있는데 직접 가서 해결을 했을 때 그 고객은 클레임을 걸었지만 이 후 서비스로 인하여 우량 고객으로 변화를 시켰다. 진심이 통한 것이다.

문제는 언제든지 발생 할 수 있다. 그러나 그것을 해결하는 방법에 따라서 우량고객으로 만드느냐 없어지게 만드는 고객으로 만드느냐의 차이가 엄청 크다. 그런데 이렇게 만드는 방법은 매우 사소한 것 하나만 지켜주면 되는 것이다. 진심을 담은 서비스 하나면 충분하다.

그렇다고 뭔가 선물을 해주라는 개념과는 다르다. 물론 우리 상품중에서 선물을 해줄수 있는 서비스가 있으면 할인 서비스를 해줘도 좋다. 최대한 고객의 입장에서 이야기 하고 대응 하는 것, 잊지 말자

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