클레임,컴플레인 대응 생각보다 쉬운 이유
클레임과 컴플레인 대응이 어려운 사람들이 많은 듯 한데 생각보다 그리 어렵지 않은데 말이다.
상대가 원하는 것을 줄수 있다면 주고 우리 고객으로 만들면 되고 그럴수 없다면 매뉴얼 처럼 대응 할수 있는 방법을 미리 만들어 두면 된다.
실무자는 일단 상부에 보고를 해야 하는데 그 보고 체계를 일단은 건너 뛰게 만들어 주는 것도 상부의 역할이다.
특히 영업 분야에서는 더더욱 실무자에게 일종의 권한을 위임하여 주고 특정 선 내에서는 알아서 할 수 있도록 해야 한다.
영업자들이 제일 힘들어 하는 부분이 고객과 마찰이 생겼을 때 항상 "권한"이 없기 때문에 힘들어 한다. 일단 내가 할 수 있는 범위 내에서 움직이는데 위에서(?)는 권한을 주지 않기 떄문이다. 제발 부탁이건데 숨통은 트이게 권한을 주었으면 한다.
내가 예전 예전(?) 직장에 다녔을 때에는 고객센터 센터장님이 일종의 권한을 나에게 다 위임하셨다. 내가 판단하여 해야 한다면 기꺼이 컨펌 없이 고객과 단판을 지으라고 말이다. 이게 영업자에게 얼마나 큰 힘이 되는지 아는 사람들은 다들 알것이다. 상부에 보고 하지 않아도 내가 알아서 처리 하고 후 보고 하는 이 체계를 한번 맛보고 나면 고객 대응 처리 면에서 고객에게는 만족감을 줄 수 있고 처리 하고 나서도 고객 만족도가 급상승 하기 떄문에 또다른 매출로 이어진다.
문제는 이것을 잘 모르는 기업들이 인간적으로 너무 많은게 문제다. 하나부터 열까지 모두 보고를 받고 처리 해야 하는 시스템에 종속 되어 있다보면 결국 보고를 위한 보고를 만들게 되고 고객은 기다림 때문에 결국 고객사에서 멀어지게 되는 것이다.
큼레임과 컴플레인 대응법은 심플하다.
보고체계를 줄이고 영업자에게 권한을 위임 하는 것 2가지면 된다.
쓴김에 좀더 쓰자면 고객이 원하는 것은 "빠른 속도 대응"을 원한다. 그 방법이 어떤 방법이든지 상관없다. 좋든 싫든 간에 먼저 빠르게 처리 해주기를 원하는 것이다. 물론 고객이 원하는 방향대로 처리를 해주면 좋지만 그렇지 못할 경우에도 일단 "진행"되고 있다라는 것을 알려주는 것과 아닌 것은 차이가 크다. 사람들이 항상 하는 이야기가 있다. "어? 이거 복붙 아냐?" 무슨 말이냐면 고객센터에서 답변을 하는 것이 복사해서 붙여 넣기 하는 것 같다라는 이야기이다. 필자의 경우에도 많이 느끼는 것인데 외국에 메일을 보내면 "대응 방법"이 오는 반면 우리 나라는 "대응 방법"이 아닌 "똑같은 이야기"만 복사해서 도착을 한다. 이것을 해결 하지 않으면 우리나라에서의 고객센터 대응에 대하여 불신만 쌓인다라는 것을 알았으면 좋겠다.
기억하자. 고객 대응의 원칙!
1.빠른 대응
2.영업자에게 권한 주기
3.복붙 금지
오프라인 교육을 진행 합니다.
010-9505-7428
본인의 능력에 따라 차등교육을 해드리니 맘편히 연락 주시고 전화 상담은 무료 입니다.
이 브런치의 게시물 저작권은 손창덕 본인 저자에게 있으며, 허락없이 복사, 전송, 전제할 수 없습니다. 게시물을 허락없이 이용하고 발생한 이익과 손해에 대해 저자는 끝까지 책임을 물을 생각이오니 참고 바랍니다.
