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by 손창덕 Jan 10. 2019

영업, 클레임 컴플레인 효과적 대응법

영업을 하다보면 필수적으로 경험하게 되는 것은 바로 클레임과 컴플레인이다. 거의 필수불가결한 것이다. 없다면 정말 대단한 것이지만 없을 수가 없는 문제이기 때문에 제일 까다롭다라고 생각할 수 있다. 그러나 대응법은 엄연히 존재한다.

1. 악성 고객의 경우

보통 악성 고객이라 하면 막무가내로 대응하는 고객이다. 판매자는 잘못이 없는데 자기가 맘에 안들어서 막무가내로 환불을 진행하려는 고객의 유형이다. 이때 효과적으로 대응하는 방법은 무엇일까? 겁내지 마라. 정말 문제가 없고 상품에 문제가 없다면 당당하게 대응하라. 이렇게 이야기 해보자.

"고객님, 죄송하지만 제품을 저희가 받아 볼수 있을까요? 제품을 받아보고 확인 후에 공식적인 대응 기관인 소비자보호원에 중재 요청을 하고자 합니다. 직접 검사도 가능 합니다. 부탁 드려도 될런지요?"

이게 왜 효과적인지 이야기 해보자. 고객은 제품에 문제도 없는데 환불을 진행하려 한다. 문제는 당당하게 "공식"적인 기관을 통하여 진행을 한다고 이야기 하면 그때는 생각이 달라진다. 아무리 생각해봐도 공식기관에 대응하면 자신이 불리해지기 떄문이다. 즉 고객을 불편하게 만드는게 아니라 공식기관을 통하여 진행하는 것이다. 이때 모든 책임은 "면책"이 되기 시작한다. 제품에 당당하고 자신이 있기 때문에 굳이 "쫄지" 않아도 된다.

2.계속 질질 끄는 고객의 경우

이 경우는 환불을 해달라는 것도 아니고 계속 질질 끌면서 문제가 있다라고만 하는 경우 이다. 이때에는 고객에게 직설적으로 물어라. 원하는 것이 무엇이냐고 말이다. 환불인지 교환인지 말이다. 이 경우 제품의 손상이 없다면 쿨하게 반품을 받는 것이 낫다. 계속 질질 끄는 경우 어차피 뭔가를 바라는 경우가 많기 때문에 차라리 반품을 받는게 쿨하다. 그냥 제품 자체가 맘에 들지 않는 것이다. 단, 택배비는 고객에게 대응하라고 이야기 해야 한다. 제품에 하자가 있다면 당연히 착불로 받아야 하지만 그렇지 않다면 고객이 선불로 보내는 것이 맞다.

통상적으로 질질 끄는 경우는 위에서 이야기 한것과 같이 그냥 맘에 안맞는 단순 변심이 진짜 많다. 제품을 손상 시켰다면 반품은 당연히 안된다. 이것을 확인하기 위하여 고객에게 상품 사진을 찍어서 보내달라고 하면 보통은 반품을 진행 안한다. 자기가 그냥 맘에 안들기 때문에 단순 변심의 경우 제품에 손상이 가는 경우가 많이 있기 때문이다.

3.제품에 문제가 있는 경우

이 경우는 문제가 좀 있을 수 있기 때문에 매우 신속하게 처리 해줘야 한다. 교환을 원하면 교환을 해주면서 "간단"하게라도 선물을 같이 보내면 좋다. 심지어 초코렛 하나라도 젤리 하나라도 같이 보내면 고객은 감동을 한다. 문제가 있는 것이 중요한게 아니라 그 문제를 해결 하는 것에 초점을 맞춰야 한다. 장사를 하다보면 문제가 있는 경우는 다양하게 있다. 택배를 보내서 택배를 통해서 문제가 되는 경우도 있고(신선 식품의 경우 다반사다) 제품 자체가 미처 발견하지 못한 불량(옷의 올이 튐 등)이 있을 수 있다. 이경우 최대한 빠르게 "연락" 하여 문제가 된 부분을 사진으로 받고 "선발송" 하는 것이 더 낫다. 보통은 문제를 해결하기 위하여 문제가 되는 상품을 받고 나서 처리 하는데 이럴 경우 고객은 계속 기다려야 하는 상황이 벌어지기 떄문에 평가가 좋게 나타나지 않는다. 후기를 보면 "문제가 있었으나 신속하게 처리 해주셔서 감사 하네요" 이 메시지를 남기게 하는 것이 더욱 장사에는 낫다. 그만큼 신뢰가 가기 때문이다.

기억하라. 문제는 언제든지 일어난다. 그 문제를 끙끙 거리면서 고민하고 있지 말라. 기억하라. 문제는 최대한 신속하게 고객의 원하는 바대로 처리 하는게 최 우선이다.

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