진상고객 대응법

필자는 개인적으로 진상고객이라는 단어를 싫어하지만 어쩌겠나 다들 이렇게 검색하는 것을 말이다. 어쩔 수 없이 이 키워드로 써야 찾아들 보시니 이해들 바란다. 자 그러면 소위 말하는 진상 고객을 어떻게 대응할 것인가?

몇 가지 방법이 있다.

1. 일단 들어줘라.

주의할 점 중에 하나인데 진상고객과는 절대 맞대응하거나 싸우면 안 된다. 일단 들어줘야 한다. 맘 놓고 이야기할 수 있도록 호응도 해주어라. 아 그러시죠, 아 당연히 속상하시죠 이런 식으로 맞장구를 쳐줘라. 필자의 경우 CS센터에서 진상고객이 인입되면 도맡아서 처리하고는 했었다. 그럴 경우 대책 없이 일단 계속 들어줬다. 하고 싶은 이야기를 다 할 수 있도록 오히려 도와줬다. 그러면 보통 절반 정도는 이야기를 하다가 마무리가 되곤 했다. 왜냐하면 고객도 이미 안다. 이야기를 백날 해도 안된다라는 것을 말이다. 그럼에도 불구하고 짜증이 나니 하소연을 하는 것이다. CS건중 생각보다 다수가 고객의 실수인 것을 아는가? 그럼에도 불구하고 일단 회사로 전화를 해서 하소연하는 것이다. 그러니 일단 들어주고 혹시라도 도와줄 것이 있다면 아래와 같이 대응한다.

2. 제품의 여분이 있다면 제품 교환을 쿨하게 해 줘라(단, 저가 상품의 경우)

요즘 쇼핑몰 들은 고객의 평가에 생각보다 신경을 진짜 많이 쓴다. 그렇기 때문에 저가 상품의 경우 손해 보는 셈 치고 마진 포기하고 교환을 해줘라. 그러면 고객의 평가가 좋을 것이다 그러면 그 평가를 보고 제품을 구매하는 사람들을 끌어 모을 수 있는 것이다. 필자의 경우 비용이 얼마 안 하는 경우 CS장님과 상의 후 고객이 원하는 대로 진행하다가 나중에는 권한 위임을 받아서 알아서 처리한 경우가 많았다. 물론 근거를 정확히 남겼다. 추후 문제가 될 수 있기 때문에 고객과 어떤 문제가 있었는지 녹취를 반드시 하고 기록도 따로 해두는 것이다.

3. 고가 제품의 경우 양해를 구하라.

물론 상품의 하자일 경우에는 100% 교환을 해주어야 하지만 고객의 실수 같은 경우에는 제품의 부품비만 받고 왕복 택배비 고객이 부담하게 하고 교체를 진행해주는 것이 있다. 부품비만 받는 이유는 고객에게 만족감을 줌으로써 구전 즉 바이럴 효과를 생각하는 것이다. 예를 들어 좋게 해결해주면 그 고객은 충성 고객이 된다. 필자의 경우도 비싼 가전제품의 경우들과 가전제품들은 고정적으로 구매하는 곳들이 있는데 이유는 서비스가 좋기 때문이며 마진도 최소화해서 판매를 해주기 때문에 맘에 들고 믿고 거래한다. 대부분의 상품을 인터넷 최저가에서 1000~2000원 정도만 마진을 남기고 팔아 주기 때문에 맘 놓고 구매한다. 이것처럼 충성고객을 만드는 것은 어렵지 않다. 지금 당장 손해 보는 것 같아도 잘해주면 그만큼 고객도 보답을 한다.

정 교환이 어렵다면 읍소를 해라. 교환을 하면 손해가 너무 커다란 것을 어필하고 조금 더 저렴하게 판매하는 것도 생각해볼 만하다.

세상에 진상 고객은 없다. 단지 그렇게 느껴지는 것일 뿐이다. 진상 고객을 진성 고객으로 만들려는 노력을 해라.