텔레마케팅 TM 클레임처리, 듣는 것의 힘!

텔레마케팅 하는 사람들의 가장 고충은 뭘까?

특히 인바운드 하는 사람들의 가장 고충은 바로 클레임 처리이다.

인바운드는 거의 대부분이 업무에 있어서 도움을 주고 어떤 "처리"를 진행하지만

생각보다 상당수가 클레임 처리에 골머리를 썩고 있다.

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결론부터 이야기 먼저 하자면 클레임 처리의 최고는 바로 "듣는 것"이다.

생각보다 TM하는 사람들이 잘 못하는 것이 바로 듣는 것이다.

항상 이야기를 먼저 하는 것이 익숙해져 있는 사람들이다 보니...

막상 클레임 처리를 하다보면 내가 먼저 이야기만 다다다 하고 나서 끊어 버리려는 경우가 다반사 이다.

이럴경우 고객은 고객대로 짜증만 나고 본인도 힘들다.

필자가 아주 쉽게 해결하는 방법을 이야기 하겠다.

다음의 순서대로 진행해보라.

1. "구체적"으로 고객의 불만을 들어 줘라.

- 그냥 듣는게 아니라 보다 구체적으로 이야기를 해달라고 하라.

이게 왜 중요하냐면 필자도 인바운드 하는 사람들과 통화를 하다보면 질문의 맥락을 잘못 짚는 경우가 많았다. 필자는 A라고 질문을 하고 있는데 A- 에 대한 이야기를 하는 경우가 많다라는 것이다

인바운드할때 꼭 해야 하는 것이 바로 고객의 이야기를 듣는 것이다.

그리고 받아 적는 것이다.

그리고 나서 받아 적은 것을 토대로 다음과 같이 해야 한다.

2. "그래서 하고 싶으신 이야기가 뭐세요?"

이게 무슨 이야기냐면 고객은 클레임을 걸면서 궁극적으로 하고 싶은 것이 있다.

그런데 그게 관철이 안되니 미칠 노릇인 것이다.

심지어 필자는 모 통신사와 최근 통화를 했는데 인바운드 상담사가 곧이 곧대로 원칙만 내세우다가 필자에게 짜증을 내는 경우를 봤다.

이 경우 필자라면 먼저 전화를 끊고 양해를 구한뒤 상부와 이야기 하고 고객의 처리를 도와 주었을 것이다

그런데 이 경우 인바운드 상담사가 짜증을 냈기 때문에 필자도 화가 났고 당장 해지를 진행했다.

반면 모 통신사의 경우 매우 빠른 처리로 감동을 받았다.

클레임을 걸수 있는 여지를 만들지 않은 것이다.

클레임 처리를 잘 하고 싶은가?

고객이 원하는 것이 무엇인지를 정확하게 파악하고 도와줘라.

3.텔레마케팅을 하다보면 고객이 불만을 토로 할때가 있다.

분명히 아웃바운드 임에도 불구하고 물어 보면 "이러저러"해서 불만이다라는 것이다.

여러분들이라면 어떻게 할 것인가?

필자라면 "기회"가 왔다라고 생각할 거 같다.

고객이 불만을 토로하면 그때는 기회가 온것이다.

바로 우리 상품을 어필 할 수 있는 기회인 것이다.

타 회사 상품에 대하여 소위  "까는게" 아니라 오히려 우리 상품의 강점을 부각하여 이야기 하는 것이다.

> "A"가 안되신다구요? 저희 "B"는 됩니다. 바로 이동 하여 사용해 보시죠. 1주일 사용권을 드릴게요.

기억하라.

텔레마케팅, TM 은 듣는것이 전부이다. 자기 할말만 다다다 하는 건 영업도 텔레마케팅도 아닌 그냥 잔소리이거나 잡담이라는 사실을 잊지 말자.

필자가 직접 1:1로 교육을 합니다. 코로나 시국이기 때문에 되도록이면 전화로 강의를 합니다.

시간당 10만원 이며 단체일 경우 진행은 1:1로 하지만 DC 가능 합니다.

010-9505-7428

손창덕