인바운드 콜은 무조건 우리 고객이라고? "관심"이다.
취업 사이트를 보면서 드는 생각은 생각보다 "인바운드 콜"은 쉽다라고 생각하는 사람들이 많은 것 같다. 이유는 "관심"이 있으니 전화를 준 것 아닌가? 하는 생각 때문이다. 그런데 분명히 짚고 넘어가야 할 것이 있다. 인바운드 콜은 오히려 "아웃바운드"보다 더 어렵다. 왜냐하면 "비교 분석"을 더 많이 할 가능성이 높기 떄문이다. 아웃바운드 콜은 전혀 관심이 없는 사람일 수도 있다. 하지만 인바운드콜 같은 경우 고객사가 우리 회사의 제품&타사의 제품과 비교 분석을 하기 위하여 전화를 하는 경우가 상당수 있기 때문에 오히려 더 어려울 수 있다라는 것이다. 생각해보자. 딱 누군가가 우리 회사로 전화를 해온다. 그리고는 묻는다. "당신의 회사 제품에 관심이 있어요 설명을 해봐줘요" 라고 한다. 그러면 어떻게 해야 하나? 이때 당황하지 말고 되물어야 한다.
1.혹시 다른회사 제품도 알아 보셨어요?
2.저희 홈페이지는 보셨는지요?
3.어떤 부분을 주로 사용하시는 지요?
4.사용 용도를 어떤 면으로 더 많이 하실 건가요?
얼마까지 알아보셨어요의 개념이 아니라는 점이다. 즉 고객이 궁금해 하는 부분을 명쾌하게 긁어줘야 한다. 예를들어 A라는 제품의 B부분의 기능이 어떻게 구현되는지 궁금해 한다면 이때 내가 알고 있는 지식으로 이야기 해주는 것이 아니라 상대방은 "전혀" 모른다라는 가정하에 매우 디테일하고 상세하게 머리에 그려줘야 한다. 단순히 이런 기능을 우리는 구현합니다 이런 수준이 아니라는 점이다. 이런 저런 점이 구현이 되고 이럴때 있지 않으셨어요? 우리는 이런 부분을 이런 기능으로 최대한 편리하게 이용하도록 만들어 드립니다 라고 하는 것이다. 이때 고객의 마음을 사로잡았다라고 생각이 든다면 잽싸게 이야기 해야 한다. "직접 가서 상세히 보여 드릴게요" 고객사는 이말을 오히려 기다릴 수 있다. 본인의 눈으로 직접 보는 것만큼 강력한 것은 없기 떄문이다.
다시금 말하지만 인바운드는 아웃바운드보다 더 어렵다. 최대한 고객사는 "전혀" 모른다라는 개념으로 접근해야 한다. 그렇지 않으면 용어를 남발하다가 끝나버린다. 전세계적으로 보기는 어렵지만 영업을 잘하는 사람을 보면 특징중에 하나가 고객에게 아주 친절하다 못해서 모든 것을 퍼다 주는 사람들이 절대 다수 이다. 고객이 부담스럽다라고 느끼게 할 정도로 친절을 베풀고 묻지도 않는 것까지 미리 캐치해서 역 질문을 하면 그때부터 성공률은 높아진다. 이러기 위해서는 반드시 내가 판매 하고자 하는 제품에 대하여 뼛속까지 꿰뚫고 있어야 한다. 영업직은 개발자들과 친해져야 하는 것이 필수이다. 개발자들은 제품의 뼈대부터 알고 있는 사람들이기 때문에 고객이 뭘 불편해 할지를 잘 알고 있기 때문에 평소에 자사의 제품을 만져 보면서 예상되는 질문들을 계속 정리 해서 숙지 해둬야 한다. 그래야 인바운드가 들어 왔을 때 바로 해결을 해줄수 있기 때문이다.
"인바운드 콜"은 반드시 "관심"만을 가지고 있는 사람들이라는 것을 잊지 말아라. 우리 것을 반드시 한다라는 보장이 없다. 이미 비교가 다 끝났을 수 있다. 그런데 우리의 장점을 잘 어필하기 위해서 쓰는 마법의 질문이 있다. "혹시 지금 뭐가 제일 불편하세요?" 라는 질문이다. 이 질문을 하는 순간부터 영업은 시작된다.
고객은 불편한 것을 누군가가 긁어 주기를 원한다. 그렇기 때문에 대체 상품을 알아 보는 경우가 많다. 기억하라. 고객의 불편한 점을 긁어 주는 것을 최대한의 목표로 삼아라. 그것이 해결되면 당신의 제품을 선택할 가능성은 매우 높아진다. 나의 상품을 어필하기 전에 도입부 부터 이야기를 하는 것도 좋다.
"안녕하세요 ㅇㅇㅇ의 손창덕 입니다. 어떤 것을 도와 드릴까요? 혹시 기존에 사용하셨나요? 뭐가 불편하셨나요?" 이렇게 시작하는 것이다. 인바운드의 마법의 키 질문 "불편함이 뭔가요?" 잊지 말자.
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