영업, 슬기로운 클레임,컴플레인 대처법
아마 이 영역을 자세히 다루는 사람은 없을 것 같다. 재밌는건 이 부분을 어떻게 하느냐에 따라 아군을 만드느냐 적군을 만드느냐의 성패가 달린다라는 점이다. 시중 서점에도 이 부분을 자세히 다루는 책은 아직은 없는 것으로 알고 있다(필자가 모를수도 있다)
일단 구분부터 하자. 클레임은 고객이 객관적인 부분에 대하여 지적을 하는 것이고 컴플레인은 불만족에 대한 영역을 다루고 있다. 가끔 이부분을 혼동해서 마구 쓰는 것이 있는데 엄연히 영역이 다른 영역이다.
이제 순서대로 보자.
클레임: 제품이나 기타 서비스에 대하여 객관적으로 맘에 안드는 것이다. 문제가 발생하여 거는 것이다. 제품에 하자가 있거나 하는 경우이다. 사실 이때는 다른 방법이 없다. 무조건 교환을 해주는 것이다. 단, 상품이 정상적임에도 불구하고 하자인것처럼 느껴지게 하는 부분이 있을 수 있으므로 먼저 물어 보는 것이 좋다. "어떤 부분이 어떻게 잘못되어 있나요?" 특히 소프트웨어의 경우에는 SETUP 방법을 잘 모르는 경우도 종종 있고 인증을 하는 방법이 매뉴얼에 명시 되어 있는데 왜 인증 안되냐고 하는 경우도 종종 있다. 영업자라면 이런 기술적인 영역도 충분히 알고 있어야 한다. 다시말하자면 개발을 직접 하는 것 빼고는 ㄱ부터 ㅎ 까지 모조리 경우의 수를 다 생각해봐야 한다라는 것이다. 다행히 정상적인 회사라면 FAQ 가 만들어져 있다. 이부분을 암기 하거나 숙지 해두는 것이 좋다. 말짱히 좋은 제품인데 안좋은 제품으로 오인되고 반품되면 그것만큼 억울 할때가 없다.
컴플레인: 참 이 영역은 영업자의 노련함과 우직함이 필요한 영역이다. 이땅의 사람들은 참 다양한 사람들이 살고 있다. 그 사람들을 모두 만족 시키는 것은 불가하다. 우리가 할 수 있는 것은 언제든지 서비스 할 수 있으나 불가한 것을 해줄수는 없지 않은가? 주관적인 불만의 경우는 참 가지수가 너무나 다양하여 처리가 참 어렵다. 다만 유도리 있게 해줄 수 있는 방법은 있다. 바로 손해를 약간 감수 하더라도 서비스를 더하여 주는 것이다. 뭘라도 덤으로 쥐어 주는 것도 답이될 수 있고 다음 구매시 할인을 해주겠다라는 것도 답이 될 수 있다. 인간의 마음이 참 그런게 막 화가 난 상태에서 상대가 부들 부들하게 아 그러시냐고~ 당연히 화가 나시겠지요 라고 인정하고 넘어 가면 더 화를 내고 싶어도 참 그게 안된다. 이때 바로 대응하는 사람이 스크립트 읽듯이 대응하면 그때는 화가 꼭대기까지 올라가지만 역지사지로 오히려 더 화가 난 것처럼 역대응을 해주면 고객으로써도 참 웃고 넘어 가는 경우가 종종 있다.
예를들면 A회사의 제품이 잘못 되어서 큰 사고로 이어질 뻔한 경우가 있었다라고 치자. 이미 고객에게 납품을 해야 할 기간은 임박하고 참 답이 없다. 이 경우 어떻게 해야 할까? 고객에게 당연히 사과를 해야 한다. 그 다음이 중요하다. "고객의 입장"에 서서 "고객님~ 저희가 최대한 할 수있는 방법은 이렇게 해드리는 것이 최대한의 방법 입니다. 최우선적으로 해드리겠습니다. 제 얼굴을 봐서라도 한번 양해 부탁 드립니다. 제가 해드릴 수 있는 방법 내에서 서비스 좀더 해드릴게요. 안되면 상부에 이야기를 해서라도 해드릴 수 있는게 뭔지 찾아 보겠습니다" 라고 이야기 하면 고객의 입장에서는 그때부터 심경은 복잡해지기 시작한다. 이렇게까지 해주겠다라는데 그리고 대안이 없기 때문에 고객대응은 이때부터 매우 부드럽게 이어지기 시작한다.
클레임과 컴플레인은 언제 어디서든 어떤 사업을 하든 늘 생긴다. 이것을 제대로 처리를 하는 곳은 당연히 고객센터이지만 영업적으로 풀어야 하는 경우가 다반사이다. 영업자는 만능이 되어야 한다. 그게 영업인의 숙명이다.
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