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by 손창덕 Apr 09. 2018

전화 영업 [심화 과정]

음.... 이글을 쓰고자 하는 목적은 지난번에 적은 콜드콜 글이 너무 개눈 감추듯이 짧아서 도움을 못받을 수 있어서 오늘은 심화과정을 적어 보고자 한다. 참고로 본 글은 "매우 비전문적"인 글이며 "매우 주관적"인 글임을 미리 밝힌다. 미리 밝히는 이유는 철저히 필자의 경험에 비추어 적는 글이기 때문이다. 다시한번 말하지만 철저히 주관적인 글임을 미리 밝히는 바이다.

1. 콜드콜 준비 단계

사실 준비는 특별히 없다. 마음가짐이 제일 중요하다. 100% 성공하는 콜드콜은 없다. 누가 "나는 100%" 성공하는 콜드콜 비법을 알려줄테니 돈내라 그러면 100% 가짜들이니 일단 그냥 패스 해라. 절대 100% 는 없다. 단지 100%에 가까이 갈수 있는 방법들을 연구 할 뿐이다. 마음 가짐을 이렇게 가져라. "나는 오늘도 깨진다. 그런데 성공 할수 있어 할수 있다 아자 아자! 까이면 어때? 어차피 또 까일건데?" 이런 멘탈이 중요하다. 콜드콜은 수도없이 깨지는 과정이다. 이걸 모르고 좌절하고 있는 전국의 콜드콜을 하는 아웃바운드를 하는 여러분들 절대 쫄지 마시라. 항상 마음은 넉넉하게 가져라. 깨져도 좋다라고 생각하는 순간부터 시작이다. 콜드콜의 재미있는 점은 100% 성공도 없지만 100% 실패도 없다. 참 재밌는 통계치이다. 필자가 바로 전직장에서 콜드콜을 기록해놓은 구글 닥스 스프레스시트를 정말 보여주고 싶다. 그러나 개인정보가 있어서 보여주지 못하는 것이 아쉬울 정도다. 새빨갛게 칠해 놓은 실패한 것에 대한 증거가 넘쳐난다. 그런데 그 위에 노란색으로 성공하고 미팅하고 매출을 올린 데이터를 볼때마다 뿌듯하다. 콜드콜은 이런 재미로 하는 것이다. 실패를 교훈삼아 성공률을 높이려고 노력하는 그 자체가 중요한 것이 바로 콜드콜의 매력이다. 도전하고 또 도전하자.]

2.스크립트 준비 단계

자 솔직히 까놓고 이야기 하겠다. 구분을 좀 할 필요가 있는데 콜드콜은 2가지로 나뉜다.

1)순수 아웃바운드

2)영업 아웃바운드

이게 뭔 차이인고 하니 지금부터 이야기 해보자.

1)순수 아웃바운드

하루에도 수십통씩 와서 "자동 ARS" & "어머 사장님~ 좋은 물건 나왔는데 어쩌고 저쩌고"

이게 순수 아웃바운드다. 수백 수천통을 걸어야 겨우 성공하는 콜 형태이다. 성공률이 참 낮고 한없이 낮은 콜 형태이다. 이 형태는 반드시 스크립트가 있다. 그리고 하루 종일 같은 메시지만 반복하는 형태로써 정말 힘든 직업이다.

2)영업 아웃바운드

영업을 위한 아웃바운드는 참 뭐라 하기가 어려운게 처음하는 사람에게는 스크립트를 전달해주어야 한다. "기본 뼈대"가 없기 때문이다. 그러나 어느 순간이 되면 자연스럽게 스크립트를 버려야 한다. 진짜 영업을 위한 대화에는 스크립트가 없기 때문이다. 중요한 건 익숙해지는 과정이 있는데 그 과정까지는 스크립트가 필요하다라점이다. 이 과정을 견디지 못하는 사람은 절대 영업을 못한다. 버벅 거리다가 끝나버리기 때문이다. 베테랑 영업자들은 머릿속에 여러가지 경우의 수가 다 띄워져 있다. 그래서 어떤 말이 나와도 바로 바로 응수가 가능하다. 그런데 이건 스크립트 수십 수백개로 단련이 되어 있기 때문에 가능하다라고 생각하면 안된다. 수도 없이 반복된 대화를 통해서 연습이 되었기 때문에 가능한 일이다. 그리고 제품에 대해서 수도없이 보고 이해하고 공부 하기 떄문에 가능한 일이다. 영업은 정직하다. 자기가 한만큼 돌아온다. 소위 말하는 영업 "초짜"분들은 기죽지 말고 쫄지 말자. 누구나 처음부터 잘하는 사람은 없다. 첨부터 잘하고자 하는 것은 욕심이다.

자 그러면 두가지 형태중에서 내가 다루고자 하는 것은 2)번 영업 아웃바운드 이다. 1)의 경우 저 분야만 아주 파고드는 전문가들이 있기 때문에 내가 다룰 영역은 아니고 나는 tm 은 하지를 않기 때문에 패스 하기로 한다.

영업을 위한 스크립트를 만드는 단계에서는 먼저 제품 매뉴얼을 달달달 암기 할정도로 공부를 먼저 해야 한다. 흔히 말해서 암기가 인이 박힐 때까지 익히는 것이다. 여러분들은 영업은 하다보면 는다고 생각하지만 이건 반은 맞고 반은 틀리다. 이유는 영업을 아무리 오래 해도 콜드콜 한번을 못하는 사람들이 태반이다. 본인이 영업자 임에도 말이다. 그래서 맨날 후임이 열심히 돌리는 경우가 다반사이다. 매뉴얼을 달달달 암기를 할 정도가 되면 그때부터는 자신만의 매뉴얼을 만들어야 한다. 자신만의 매뉴얼이란 머릿속을 완전히 제품에 대한 부분으로 꽉 채우기 위하여 글로 작성을 하고 그림을 그리는 과정이다. 무턱대고 제품 팔아와 이런 경우가 너무나 많기 때문에 사실 우리나라 기업의 OJT 도 바뀌어야 하는 것들이 정말 많다. 그냥 제품에 대하여 훓듯이 하는 경우가 너무나 많이 있기 때문에 신입들은 적응도 제대로 못하고 나가 버리는 경우가 태반이다. 교육을 하려면 제대로 진짜로 해야 한다. 대충 던져 놓듯이 할려면 차라리 OJT 라고 하지 마라. 그게 무슨 OJT 냐?

매뉴얼을 만들 때는 머릿속에 그림을 그리면서 하면 좋다. 고객에게 물건을 판매 할때를 머리속에 그리는 것이다. 이것을 필자는 활주로를 만든다라고 표현한다 머릿속에 비행기가 이륙할 땅을 만드는 과정이다. 이 과정을 거치고 나면 하루 종일 머리에 제품에 대한 생각으로 가득차게 된다. 꿈에도 실제로 나올때가 있다. 이건 자연스러운 과정이다. 열심히 연구 하면 할수 있다.

매뉴얼이 완성되고 나면 누군가에게 테스트를 받는 것이 좋다. 회사 동료이든 상관이든 상관없다. 실제 전화를 하는 것이다. 상대방 고객이 되어주는 사람도 실제 고객처럼 해주어야 한다. 재밌는건 그렇게 머리속에서 빙빙 매뉴얼을 돌려도 고객이 물어보면 답변이 잘 나오지 않는다. 왜냐하면 고객은 절대 내가 준비 한 방법으로 물어 보지 않기 때문이다. 매뉴얼에 없는 것을 물어 볼때가 태반이다. 이때 중요한 건 녹취를 다시 들으면서 질문이 들어 왔던 것을 다시 매뉴얼 작업을 하고 암기 해야 한다. 이 과정을 딱 10번만 돌려도 자신감이 어느정도 붙기 시작한다. 이미 머릿속에 매뉴얼이 있기 떄문이다.

사실 전화영업은 경험이 자산이다. 여러번 부딪치면서 부족한 것을 채우고 또 채워야 한다.

경험이 쌓이면 다음에 해야 하는 과정은 질문 답변 FAQ 를 만들어야 한다. 일종의 컨닝 페이퍼다. 전화영업을 하다보면 재밌게도 분명히 아는 건데도 답변을 잘 못하는 경우가 진짜 많다. 이 경우를 대비해서 FAQ 를 만들어 두면서 전화하는 동안에 바로 검색해서 답변이 가능하다. 이 검색하는 과정중에 고객에게는 재질문을 하면 좋다. "어쩌고 저쩌고 부분이 필요 하신 것 맞죠?" 라고 말이다. 이렇게 되면 고객의 질문도 정확해 지고 시간도 벌수 있다. 검색이 끝나고 답변이 끝나고 나면 전화가 마무리 될것이다. 그러면 그 질문과 답변을 반드시 FAQ 로 만들어 둔다. 한번 고객이 질문한 것은 반드시 또 누군가가 한다. 이걸 정리 해두는 것은 정석이다.

마지막으로 당부 할 것이 있다. 깨지고 또 깨져보라고 이야기 하고 싶다.

전화 영업자는 프로가 되어야한다. 그러기 위해서는 심하게 깨져야 한다. 필드에서 미팅을 하는 것은 전화영업의 연장선상에 있다라고 생각하면 된다. 오히려 더욱 어렵다. 전화영업을 할때 마음가짐이 정말 중요하다. 가끔 상대방이 안보인다고 엉덩이 쭈욱 내밀고 다리 꼬고 앉아서 하는 사람들 보는데 내가 장담컨데 그들의 실적은 결코 좋지 못하다. 이유는 전화 상대방은 보지는 못하지만 태도에 대해서 느끼기 때문이다. 필자의 경우 자리에 정자세로 앉아서 최선을 다해서 영업한다. 이게 기본이다.

필자에게 코칭을 받고 싶은 분들이 있다면 언제든지 문은 열려 있다.

참고로 현재 설문조사 중이다.

https://www.facebook.com/sonchangduk/posts/1331194170315293

언제든 열려 있으니 문을 두드렸으면 좋겠다.

010-9505-7428

zzang2.co.kr@gmail.com

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