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by 손창덕 Apr 10. 2018

영업, 듣기와 말하기 무엇이 우선인가?

사실 이 질문은 난제중에 하나인 명제이다. 둘다 맞는 말일 수 있지만 사실 필자는 듣기가 우선이라고 생각한다. 그것도 최 우선이라 생각한다. 필자는 영업인이다. 항상 사람들은 묻는다. "영업 하려면 말을 잘해야 하는거 아닌가요?" 여기서 "잘" 한다라는 것의 기준이 다를 수 있다. 영업자가 "잘"해야 하는 것은 질문을 "잘" 해야 한다. 내가 "하고 싶은 말"을 잘하는 것이 절대 아니다.

왜 영업자는 질문을 잘해야 하는가? 영업은 내가 하는게 아니라 고객이 우리 제품을 선택하게 만드는 것이기 떄문이다. 고객으로 하여금 질문을 쏫아내게 하는 것이 바로 영업자의 몪이다. 아닌 것 같은가? 진짜 베테랑 영업자들을 가만히 살펴보면 공통점이 있는데 흔히 말하는 "부끄러움'이 많은 사람들이 더 영업을 잘한다. 재밌지 않은가? 영업은 말로 하는 것인데 오히려 말을 적게 하는 사람이 영업을 더 잘하고 있다라는 아이러니한 상황이 말이다. 이유는 심플하다. 몇마디씩 툭툭 내던지는 그 말들이 고객으로 하여금 자신의 내면에서 하고픈말을 하게 만들기 때문이다.

상황을 만들어 보자.

당신이 마트에 있는 사람이라 생각해보자. 사람들이 자유롭게 활주 하면서 보고 있는데 옆에 가서 말을 시키면 기분 좋아 할 사람이 있을까? 오히려 가만히 옆에 있는게 도와주는 것이다. 고객을 잘 판단해야 하는데 말을 시켜야 하는 타이밍은 따로 있다. 바로 가만히 보는게 아니라 같은 곳에서 빙빙빙 돌고 있는 사람들에게 접근해야 하는 것이다. 이 고객은 사고픈 마음은 굴뚝 같은데 어떤 원인으로 인하여 고민하고 있다. 잘하는 영업사원은 이때 접근하여 질문을 던진다. "뭐가 잘 안골라지세요?" "제품 고르시는데 도움을 좀 드릴까요?" 이때가 바로 사원이 나서야 할 떄이다. 이 타이밍은 가르친다고 되는게 아니다. 타이밍은 여러번 시행착오를 겪으면서 배워야 한다. 그리고 주의 할 점은 고객이 묻는 것에만 답변을 해주면 된다. 더 앞서 나가지 마라. 고객에게 친절하게 설명을 완료 하면 그 고객이 필요하면 당신에게 자연스럽게 온다.

영업은 듣는게 매우 중요하다. 고객이 뭐라 하든지 간에 그건 무조건 적고 숙지하고 곱씹어 봐야 한다. 아무말 아닌거 같아도 생각보다 고객은 짧은 단 한마디로 우리 제품에 대하여 정말 다양한 말을 한다. 그것을 잘 듣느냐 안듣느냐에 따라 제품의 판매에 영향이 끼칠 수 있다라는 것은 베테랑들은 다 아는 사실이다.

전화영업 상에서도 마찬가지다. 고객이 무어라 물어보면 철저히 기록해두었다가 정리 해두어야 한다. 간단히 고칠수 있는 것이라면 빠르게 고쳐야 한다. 그 고객이 말한 것은 단순히 그 고객만이 느끼는 불편함이 아니라 정말 다수가 느끼는 불편함 일수도 있기 때문이다.

기억하자. 영업은 듣는게 우선이다.

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