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by 손창덕 Apr 26. 2018

영업 콜드콜 , TM 스크립트 [심화Ver.]

페이스북에서 글을 읽다보니 콜드콜에 대한 스크립트에 대하여 관심들이 많은 듯 하여 오늘은 좀 심화버전을 적어 보고자 한다. 필자가 매번 이야기 하지만 TM과 콜드콜은 정말 다르다. 그런데 오늘은 이 중간을 좀 애매하게 가르는 이야기를 해보고자 한다. 일반적으로 TM의 경우 짧은 시간 안에 일을 해치우는 경향이 있다. 보다 많은 콜 수를 통하여 매일 "몇콜"을 했는지 검수를 받는 경우가 정말 많다. 그런데 "콜수"가 많은게 중요한게 아니라 "유효콜수"가 얼마나 많은가가 중요하다. 여기서 말하는 유효콜수는 "고객에게 영향을 끼치는 콜"수를 말한다. TM하는 사람들에게 "너 오늘 몇콜했어?" 이게 얼마나 스트레스가 되는지 아는가? 보다 짧게 이야기 하라고 하면서 성과를 내라고 하는거 보면 참 아이러니 하다. TM의 실패율이 높은 이유는 고객과 "소통"이 안되기 떄문이다. 애초에 스크립트 자체가 잘못된 것이다.

오늘은 필자가 어떤 특정 상품을 판매 한다라고 생각하고 스크립트를 작성해보고자 한다.

참고로 백번 천번 이야기 하지만 고객은 스크립트대로 움직이지 않으므로 이 스크립트는 가상이며 무조건 잊어버려야 한다.

필자: 여보세요, 안녕하세요, 선생님. 저는 ㅇㅇㅇ사의 손창덕 이라고 합니다. (한타임 쉬고) 잠시 통화 가능하신지요? 다름이 아니라 제가 지금 보니 선생님께서 운영중이신 어린이집에 정수기 렌탈을 권해 드리고자 합니다. 물론 부담없는 가격에 도와 드리고자 합니다.

고객: 얼만데요?(고객의 반응은 거의 절대 다수 이런 반응이 온다)

필자: 월 XXXXX원 입니다. 이제 곧 여름인데 얼음 시원하게 잘 나오는 X 정수기는 ㅃㅃㅃㅃㅃ원 입니다. 지금 최고로 잘나가는 모델이며 현재 선생님 지역의 어린이집에 정말 많이 나가는 모델 입니다. 좀더 자세히 설명 드릴까요? 아니면 자료를 보내 드릴까요?(고객은 늘 시간이 없다라는 이야기를 마음에 가지고 있으므로 미리 치고 나가야 한다. 설명을 해달라고 하면 구체적인 특징을 설명하면 되고 그것이 아니라면 메일 주소를 받는다.) 메일 주소 알려주세요. 자료 보내드리고 이틀 뒤에 전화 드릴게요. 충분히 고민하세요. 좋은 정수기로 보다 께끗한물을 아이들이 마실수 있도록 해주세요. 아마 학부모님들 좋아 하실겁니다.(상대방이 생각할 여유를 주지 않는게 포인트다)

고객: 메일주소 zzang2.co.kr@gmail.com 이에요 자료 보내주세요

필자: 바로 보내드리겠습니다. 이틀 뒤에 같은 시간에 전화 드려도 될까요? 좋은 선택이 되실겁니다.

고객: 좋아요 그러세요 그럼

필자: 감사합니다. 메일은 즉시 보내드리고 문자 메시지로 확인 문자 넣어 드릴게요. 감사합니다. 좋은 하루 보내세요. 혹시 모르니 스팸 편지함도 확인 부탁 드립니다. 감사합니다.

이런 스크립트 본적 있나 싶을 것이다. 짧게 보여도 필자의 내공이 다 들어가 있는 스크립트 이다. 일일히 설명을 하기는 어렵지만 설명을 해보겠다.

=> 먼저 본인을 확실하게 밝힘으로써 일반적인 TM이 아님을 인지 시킨다. 또한 선생님이라고 극존칭을 쓰면서 고객을 높이는 것이다. 그리고 대충 전화 한 것이 아니라는 것을 인지 시키기 위하여 어린이집이라는 말을 썼고 렌탈이라 부담없다라는 것을 인지 시키는 것이다.

고객: 얼만데요?(고객의 반응은 거의 절대 다수 이런 반응이 온다)

=> 장담하건데 대부분 반응이 거의 똑같다. 그래서 얼만데? 고객은 제품이 더 잘났고 뭐가 좋고 그것보다 가격이 일단 제일 궁금하다. 이때 반응을 잘해야 하는 것이 일단은 일반적인 가격을 이야기 해야 한다.

=> 일반적인 가격을 이야기 하면서 살짝 운을 띄운다. 계절에 맞추어서 이제 곧 여름이니 실제로는 우리에게 유리하게 판매되는 제품이지만 고객을 위한다라는 뉘앙스를 주면서 제안을 하는 것이다. 얼음정수기는 일일히 얼음을 얼리지 않아도 되므로 편리하며 계절에 맞다. 여기에 필터교체가 청소를 1~2달에 한번씩 해주고 깨끗하게 관리까지 들어가면 학부모들에게도 반응이 좋다라는 반응을 표현하면 상대방으로 하여금 긍정적인 반응을 이끌어 낼수 있다. 딱 여기까지다. 고객에게는 모델명이 중요한게 아니다. 깨끗하냐? 물 잘나오냐? 얼음 나오냐? 기능 좋냐? 크냐? 딱 이런게 중요하지 모델명이 중요한게 아니니 모델명은 딱 한번만 읇어주면 된다.

그리고 메일 주소로 자료를 보내면 ok, 그리고 고민할 시간을 이틀 주고 이틀 뒤에 계약을 따내면 끝이다.

고객: 메일주소 zzang2.co.kr@gmail.com 이에요 자료 보내주세요

=> 고객에게 메일 주소를 받을때는 R과 L 등 스펠링을 정확히 받아라. 그렇지 않으면 실수 한다.

필자: 바로 보내드리겠습니다. 이틀 뒤에 같은 시간에 전화 드려도 될까요? 좋은 선택이 되실겁니다.

=> 여기서 이틀이라는 시간은 왜 이틀인지를 설명 하겠다. 예를들어 오늘이 월요일이면 수요일에 전화를 하면 좋다. 이유는 고객이 잊어 버릴 경우도 있고 보통 다음날 바로 전화를 하겠다고 하면 뭔가 급박한 느낌이 들어서 싫어 한다. 그래서 잊지도 않고 최적화 시킬수 있는 기간, 그기간이 딱 3일째 되는 날이다.

고객: 좋아요 그러세요 그럼

=> 깔끔하게 클로징 하면 된다. 반드시 문자 메시지를 보낸다라고 하면서 한번더 각인 시키고 메일이 스팸으로 처리 될수 있으니 한번더 챙겨 주는 멘트는 센스 있는 멘트가 된다.

정수기 쪽으로 스크립트를 짜보았지만 TM 스크립트도 이렇게 바꿔 보아라. 아마 평소와 반응이 다를 것이다. 영업적인 스크립트도 이와 별반 차이는 없다. 다만 영업적인 스크립트는 좀더 스킬이 들어 가는데 그 부분은 다음에 좀더 다뤄 보겠다.

다시한번 강조 하지만 이 스크립트는 예를 든것이다. 또한 머릿속에서 완전히 잊어라. 고객은 절대 이렇게 100% 반응하지 않는다. 무조건 고객이 편하게 들을수 있게 하라. 이게 원칙이다. 어려운 용어 일랑 절대 쓰지 마라. 무조건 쉽게 쉽게가 원칙이다. 필자가 교육생들에게 항상 이야기 하는 것이 있다. 고객을 초등학생 대하듯이 하라고 이야기 한다. 이유는 본인이 더 잘알 것이다. 누구든 전화로 무언가를 주고 받으면 자꾸 잊어 버리게 된다. 그래서 초등학생에게 이야기 하듯이 최대한 쉽게 이야기 해야 한다. 이부분도 추후 좀더 다루어 보겠다.

오늘은 이정도로 갈음한다.

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