영업 전환율 높이는 비결
사실 이글을 쓸까 말까 진심으로 고민을 많이 했다. 필자보다 더 초절정 영업에 대한 고수들이 지천에 있고 지금도 영업 전선에서 뛰고 있는 분들이 많이 있기 떄문이다. 그럼에도 불구하고 쓰는 이유는 단순하다. 이제 시작하려는 분들과 슬럼프에 빠진 분들에게 조금이나마 힘이 되었으면 하는 바람에 이글을 쓴다.
참고로 이 글에는 지난 글에 미리 적었던 글들이 조금씩 양념처럼 들어 감을 이해 바란다. 반드시 필요한 내용이라 반복해서 적는 것이다.
먼저 해야 할 것은 영업의 기초부터 살펴보자.
영업의 순서에 대하여 따져보자면 다음과 같다.
DB수집 - 컨택 - (미팅) - 계약체결
미팅에 괄호를 친 것은 통상적으로 미팅을 하지 않고 계약을 하는 경우도 많이 있기 떄문이다.
DB수집은 건너 뛰도록 하겠다. 워낙 방법론들도 많고 누구나 쉽게 할 수 있는게 DB수집이라 건너 뛰도록 하겠다. 중요한 이유는 사업별로 DB수집을 하는 방법과 내용이 너무 다르니 건너 뛰는게 맞다.
컨택: 사실 제일 중요한 부분이다. DB가 진성고객이든 아니든 상관없다. 누군가 그럴수 있다. 진성 고객의 DB의 경우 100% 거래 성사가 아니냐고 말이다. 그런데 그건 거짓말이다. 진성 고객의 경우에도 영업자가 어떻게 이야기를 하느냐에 따라서 판세가 완전히 달라진다. 설득하는 과정중에 고객은 떠날수 있다. 그것은 가격일수도 있고 워낙 변수가 많이 있기 떄문에 장담할수 없다. 모든 것은 영업자의 몪이다. 그러면 고객을 어떻게 붙잡을 수 있을까? 첫 통화 아이스브레이킹이 중요하다. 누구나 고생을 하는 일을 하고 있고 그 누구나 힘들다. 그렇기 떄문에 그것을 인정해주고 시작을 하면 부드러워 질 수있다.
전환율 높이기 1단계:
이렇게 시작해보자. "(ㅇㅇㅇ)선생님. 안녕하세요. 고생 참 많으십니다. 저는 ㅇㅇㅇ의 손창덕 입니다"
이 한줄의 문장을 필자는 마법의 문장이라 칭한다.
먼저 "선생님" 이라고 극존칭을 쓰기 때문에 상대방의 기분이 1단계 좋아진다. 그리고 고생이 많다라는 것을 인정해주기 떄문에 "이게 뭐지?" 하는 생각과 동시에 "그냥 TM이 아니네? 뭐지?" 하는 생각을 들게 한다. 그리고 신분을 확실히 밝힘과 동시에 감정이 미묘하게 흔들린다. 이걸 들어줘야 하나 말아야 하나 하는 찰나에 소위 말하는 "공격"이 들어간다.
"공격"이란, 상대방이 특정 상품을 쓰고 있다라는 가정하게 질문 던지기를 시도 하는 것이다.
"선생님, ㅇㅇㅇ 상품 쓰고 계시죠?" 아니면 "XX정수기 쓰고 계시죠?" 라고 던지는 것이다.
이게 왜 공격이냐면 이렇게 질문을 던짐으로써 아웃바운드의 시간을 줄일 수 있다. "필요로 했던" 고객에게는 긍정적인 반응을 끌어 낼수 있고 그것이 아닌 고객에게는 "부정적"인 신호를 받음으로써 빠르게 마무리를 할수 있어서 시간 절약이 된다. "굳이" 전혀 필요치 않은 고객과 이야기를 길게 할필요는 없기 떄문이다.
전환율 높이기 2단계: 1단계에서 긍정적인 반응을 일으켰다면 다시 물어보기
다시 물어야 한다. 1단계에서 긍정적이라면 진성고객일 가능성이 높다. 그러면 물어야 한다. "제가 다 설명을드릴까요? 아니면 궁금하신 부분을 풀어 드릴까요?"
초보 영업자들이 가장 많이 하는 실수중 하나는 우리 제품을 "알려야 한다라는 생각"이 급해서 줄줄줄 읇기 시작하는데 장담컨데 실패할 확률이 높다. 전환률을 높이려면 우선권을 고객에게 주어야 한다. 고객중에는 자기가 궁금한 부분을 풀기 위해서 전화 요청을 하는 경우가 높은데 그것을 깡그리 무시하고 줄줄줄 읇어 대기 시작하면 고객은 떠난다. 영업은 소위 말잘하는 사람이나 말빨이 좋은 사람이 잘하는 것이 아니다. "적절하게" 하는 사람이 잘한다. 소심한 사람이 영업을 잘한다라는 말은 거짓말이 아니다. 소심한 사람은 조심스럽게 상대방의 생각을 읽고 배려하는 것이 몸에 베어있기 때문에 영업의 전환률이 높다.
전환율 높이기 3단계: SMS를 내친구처럼 생각하라.
고객과 "통화"를 굳이 하지 않아도 하고픈 말을 다 할수 있는 비결, SMS를 활용하는 것이다.
필자의 경우 에버노트를 함께 활용한다. MMS(이미지), LMS, SMS 3개를 동시에 활용하여 고객과 소통을 하는 것이다. 필자의 경우 LMS를 선호한다. 에버노트에 고객에게 하고싶은 내용이나 브로셔 등 모든 것을 넣어서 URL 공유 기능을 활용한다. 그러면 고객에게 더 하고픈 이야기가 있을 때 에버노트 본문에 내용을 첨가하고 동기화 시키면 고객은 최신 정보를 계속 볼수 있기 때문에 일일히 또 보내지 않아도 된다. 회사의 브로셔등은 공개 정보이니 얼마든지 공개링크를 활용해도 좋다.
그리고 SMS , LMS 의 경우 고객에게 관리를 받고 있다라는 느낌을 주기 위하여 지속적으로 푸시 문자를 보낸다. 날씨 이야기도 보내고 계약을 목전에 두었다면 계약전에 필요사항이나 도움이 되는 사항들을 계속 보내주는 것이다. 고객은 고마워서라도 계약을 하고 당연히 전환률은 높아진다. 시간이 많이 걸리더라도 절대 단체 문자는 보내지 말자. 단체 문자는 편리함은 있지만 고객에게 읽힐 확률은 극히 낮아진다.
문자의 서두에 고객의 성함이나 별칭 등을 반드시 넣고 문자를 보내면 개인문자로 보내는 것을 알기에 그 정성을 알기에 꼭 읽어줄 가능성이 높아진다. 이런 사소한 것들이 모여 디테일한 것을 만들어 내고 전환율을 높인다.
전환율 높이기 4단계: 고객과의 연락은 템포를 줘라.
보통 초보 영업자들이 흔히 하는 실수는 고객과 너무 자주 "전화통화"를 하려고 시도 하는 것이다. 상기에서도 이야기 했지만 고객과는 문자로 대화를 해도 좋다. 고객의 입장에서도 영업자와 계속 통화 하는 것은 부담이 될 수 있다. 그렇기 떄문에 첫 컨택 시 약속을 잡는다면 이틀 정도의 여유를 주고 잡는 것이 좋다. 고객이 생각할 시간을 주는 것이다. 월요일에 컨택했다면 수요일 정도로 잡고 재컨택을 하는 것이다. 이걸 필자는 이틀의 법칙이라 명명한다. 고객에게 다음날 전화를 하는 것은 부담을 준다. 그러나 하루정도 더 템포를 주면 부담없이 충분한 시간을 주기 떄문에 성공률이 높아진다.
전환율 높이기 5단계: 열매는 가장 마지막에...
무슨말이나면 에를들어 고객이 당연하게 받는 혜택임에도 어떻게 요리하느냐에 따라서 반응이 달라진다.
예를들어 10% 할인을 해줄수 있는 것이 있는데 처음부터 이야기 하면 고객은 감흥이 없다. 그러나 이것을 제일 마지막 피니쉬를 할때 "저기...혹시 저도 힘들지만 만약 고객님에게 제 돈으로 해서 10% 할인을 더 해드리면 어떨까요?" 라고 하면 고객의 반응은 확연히 다르다. 당연히 줘도 되는 혜택이 아니라 "특별히" 더해준다라는 뉘앙스를 주기 때문에 고객이 될 전환율은 급상승하게 된다. 이건 영업자의 말의 태도와 스킬이기 때문에 잘 활용하면 좋다.
사실 전환율 높이는 방법은 이야기 하자면 한도 끝도 없다. 다만 상기 5가지만 시도 해봐도 꽤 높아지는 것을 체감 할 수 있을 것이다. 더 길어지면 읽기 힘드므로 오늘은 이정도로 갈음한다.
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