직군과 상황에 따라 달라지는 ‘고객 이해’의 진짜 의미
최근 고객사와의 미팅 중, 한 가지 질문이 분위기를 바꾸었습니다.
“고객의 말을 잘 듣고 이해한다는 건, 과연 무슨 뜻일까요?”
너무 익숙한 말이지만, 막상 그 의미를 각자 설명하려 하자
서로가 생각하는 ‘고객 이해’의 정의는 제각기 다르다는 걸 느낄 수 있었습니다.
특히 영업팀, 기획팀, 개발팀처럼 역할이 다른 직군에서는 그 차이가 더욱 선명하게 드러났습니다.
예를 들어,
기획자에게 ‘고객을 잘 듣고 이해한다’는 것은
아직 표현되지 않은 니즈를 포착하는 것일 수 있습니다.
개발자에게는
요구사항 이면의 맥락을 파악하고, 기술적으로 구현 가능한 방식으로 재해석하는 것을 의미할 수 있습니다.
같은 기획자라도 다릅니다.
식품 MD처럼 신제품을 개발하는 사람이라면, 고객의 말을 듣는 방식은 또 달라집니다.
고객도 몰랐던 욕구를 발견해 제안하는 것
새로운 제품을 제안하고 나서 고객의 반응을 세심하게 관찰하는 것
이 두 가지가 모두 고객을 이해하는 방식이 될 수 있습니다.
우리가 자주 간과하는 점은,
고객이 겪는 ‘현재의 불편함’만으로는 미래의 니즈를 파악하기 어렵다는 사실입니다.
고객은 경험해보지 않은 것을 설명하지 못합니다.
그러니 때로는 전문가가 먼저 컨셉을 제안하고,
그 반응을 통해 니즈를 발견해 가는 방식이 더 효과적일 수 있습니다.
이처럼,
같은 ‘고객’이라는 단어를 써도
직군, 상황, 상품, 맥락에 따라 ‘고객을 이해한다’는 방식은 모두 다릅니다.
그래서 저는 이렇게 질문을 던집니다.
“우리 조직이 말하는 ‘고객을 깊이 이해한다’는 건 정확히 어떤 뜻인가요?”
“그 정의는 구성원 모두에게 공감되는 언어인가요?”
많은 조직이 “고객 중심으로 일하자”라고 이야기합니다.
하지만 그 말이 각자의 언어로, 각자의 방식으로 해석되고 있다면,
교육도 실행도 흐릿한 방향으로 흘러가기 쉽습니다.
그래서 저는 조직과 함께
고객을 정의하고, 고객을 이해한다는 것의 의미를 명확히 하고,
그에 맞는 교육과 훈련을 설계합니다.
이 정의가 분명해져야
구성원 모두가 그 변화의 주체로 나설 수 있습니다.
여러분의 조직에서는
‘고객의 말을 잘 듣고 이해한다’는 것,
어떻게 정의하고 계신가요?
그 정의는 팀마다, 사람마다 달라져 있진 않으신가요?
지금, 이 질문에서부터
고객 중심 조직으로의 여정이 시작됩니다.
함께 정의해보고 싶다면,
와우디랩이 곁에서 함께하겠습니다.