인터뷰 진행 가이드
디자인씽킹 [일:상(UP)] 프로젝트 3일 차 가이드
디자인씽킹 [일:상(UP)] 프로젝트, 2일 차를 진행하면서 흥미로운 점은 무엇이었나요?
어렵게 느껴졌거나 궁금한 점이 있다면 무엇인가요? 댓글로 달아주시면 도움을 드리겠습니다.
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3일 차는 인터뷰를 하는 날입니다.
우리가 만나고 싶고 공감하고 싶은 페르소나를 직접 만나는 것입니다.
인터뷰를 어떻게 하는지 알기 전에
인터뷰는 왜 하는지 한번 생각해 보았으면 좋겠습니다.
인터뷰, 왜 하는 걸까요?
1) 설득이 아니라 이해
가끔 인터뷰의 목적을 잊어버릴 때가 있습니다. 인터뷰를 한다는 것은 그 사람을 이해하려는 것입니다.
그 사람을 가르치거나 설득하려고 하는 것이 아닙니다. 하지만 나도 모르게 장황하게 설명하고 있거나 이해시키려고 하는 모습을 가끔 마주하게 됩니다. 분명 이해하기 위해서 인터뷰를 시작했는데도 말입니다.
그래서 인터뷰를 하는 이유를 다시 한번 생각하게 됩니다. 사람과 상황을 이해하기 위해서 인터뷰하는 것입니다.
2) 사실 확인이 아니라 이유 탐색
기사를 쓰기 위해서는 정확한 사실을 알아야 합니다. 하지만 우리는 사실 확인이 목적이 아닙니다. 그 사람이 하는 행동과 감정의 이유를 들어보고 싶어서 인터뷰를 합니다. 그 "이유"는 물어보지 않으면 알아차리기 어렵습니다. 물어보더라도 내가 왜 그렇게 행동했는지 스스로 모를 때가 있습니다. 그럴 때일수록 천천히 이유를 물어봐야 됩니다. 그래야 이유를 충분히 들어다볼 수 있습니다.
3) 정답을 듣기 위함이 아니라 문제를 발견하기 위함
인터뷰를 한다는 것은 정답을 듣기 위함이 아닙니다. 올바른 답을 찾기 위해 무엇이 문제인지를 알아야 하는데, 문제를 잘 파악하기 위해서 질문하는 것입니다. 때로는 그 사람이 답을 얘기해 줄 것 같아서 "원하는 것"을 바로 확인하고 싶어 합니다. 하지만 바로 이야기하는 대답은 "진짜 원하는 것"이 아닐 수 있습니다. 진짜 원하는 것은 아직 나타나지 않았습니다. 인터뷰를 하는 과정에서 "진짜 원하는 것"을 함께 발견해 나갑니다.
인터뷰는 어떻게 시작해야 할까요?
1) 심리적 안전지대를 구축한다.
인터뷰를 시작하기 전에 꼭 해야 할 일이 있다. 인터뷰 대상자가 편하게 이야기할 수 있는 분위기를 만들어주는 것이다. 미소 지으며 따뜻하게 맞이하고, 환영해주는 것부터 시작입니다. 시간 내주셔서 감사하다는 표현을 전달합니다. 심리적 안전지대를 만들기 위해서 편하게 시작할 수 있는 대화를 찾습니다. 긴장감이 역력하다면 조금 더 시간을 써서 마음의 안정감을 느낄 수 있도록 만들고 난 다음 인터뷰를 시작합니다.
2) 인터뷰 목적을 밝힌다.
인터뷰 목적이 무엇인지 밝히고 시작합니다. 대게는 인터뷰 대상자는 도와주고 싶다는 마음이 있습니다.
목적을 밝힌다는 것은 그들 스스로 무엇을 도와야 할지 찾을 수 있도록 배려하는 것입니다. 또 그렇게 해야 조금 더 편하게 인터뷰에 참가할 수 있습니다. 목적을 밝히고 그 목적에 맞게 대화할 수 있도록 해주세요
3) 미리 준비한 질문들을 참고해서 이야기를 시작해 봅니다.
첫 질문이 중요합니다. 어떤 질문이 좋을지 무겁지 않은 질문으로 시작해보고, 인터뷰 대상자의 반응과 비언어를 참고해서 질문의 순서를 정렬해 봅니다. "내가 궁금해하는 것을 위주로 묻기보다는 상대방이 더 이야기하고 싶은 내용을 민감하게 알아차리고 그것을 더 물어봅니다"
인터뷰 마인드셋이 있다면 무엇인가요?
1) 판단 대신 호기심으로 질문합니다
인터뷰 대상자의 이야기를 잘 듣는 것도 중요합니다. 나의 기준에서 판단하면서 듣기보다는 호기심을 가지고 "질문"하면서 듣는 것이 중요합니다. 만약 인터뷰 대상자가 "저는 소통이 어려워요"라고 말을 한다면, 어렵겠다고 생각하고 더 이상 질문하지 않는 것은 "판단"하고 있다는 증거입니다.
"당신에게 소통이란 무엇인가요?"
"어렵다는 것은 무엇을 말하나요?"
"어렵다고 느낀 순간을 구체적으로 말씀해주시겠어요?"
이렇게 호기심을 가지고 더 질문을 하는 것입니다. 이 정도의 상태가 판단을 하지 않는 것입니다.
우리는 생각보다 많이 판단합니다 판단을 멈추고 호기심으로 질문하는 것이 매우 중요합니다.
2) 적절한 반응과 피드백으로 상호작용을 높입니다
인터뷰를 할 때, 상호작용이 중요합니다. 상호작용에 따라서 인터뷰의 질이 달라집니다. 인터뷰 대상자의 말이나 행동에 따라 적절한 리액션이 필요합니다. 잘 듣고 있고 공감하고 있다는 것을 알려야 합니다. 그런 의미에서 적절한 반응은 인터뷰 대상자와의 상호작용을 촉진합니다. 그리고 수시로 감사의 표현을 전달합니다. 내가 기여하고 있다고 느낀다면 더 적극적으로 인터뷰에 응해주실 것입니다. 감사의 표현도 인터뷰의 상호작용을 높이는 중요한 요소입니다.
3) 비언어를 민감하게 살펴봅니다
말로 표현하는 것 못지않게 비언어가 전달하는 메시지가 생각보다 강력합니다. 말하지 않아도 알아차릴 수 있습니다. 인터뷰할 때는 말보다 더 신뢰할 수 있습니다. 비언어가 주는 강력한 메시지, 민감하게 살피면서 인터뷰를 합니다.
4) 느리게 질문하자
인터뷰를 하다 보면, "왜"라는 질문과 "또"라는 질문을 자주 사용하게 됩니다. 이 질문은 비언어가 매우 중요합니다. 호기심 가득한 눈빛을 머금고 아주 느리게 "왜"라는 질문을 할 때, 인터뷰 대상자도 생각이 더 잘 떠오르고, 대답하고 싶어 집니다. 어려운 질문일수록 느리게 질문하고 여유 있게 기다려봅니다.
인터뷰에서 좋은 질문은 무엇인가요?
1) 경험과 감정에 집중하는 질문
답을 직접적으로 묻는 질문보다는 경험과 감정을 물어보는 질문이 좋습니다. 왜냐하면 경험 질문/감정 질문을 통해 인터뷰이를 좀 더 깊게 이해할 수 있기 때문입니다.
2) 정의 질문
당연한 것, 사소한 것도 한 번씩 더 물어봅니다. OO란 무엇인가요?
똑같은 단어이지만 사람마다 다르게 해석하고 사용합니다. 그래서 판단하지 말고, 그 사람만의 해석과 정의를 물어봅니다.
3) 이유 질문
인터뷰할 때, 꼭 나와야 하는 질문이 바로 이유 질문입니다.
그렇게 생각하는 이유는 무엇인가요? 그것이 중요한 이유는 무엇일까요?
이유를 묻지 않는 인터뷰는 겉으로 맴도는 이야기만 듣습니다. 이유를 물어볼 때 비로소 그 사람이 무엇을 하려고 하는지 깊이 이해할 수 있습니다.
4) 또 질문
한 글자이지만 가장 강력한 인터뷰 질문을 하나 꼽으라면 "또"라는 질문입니다.
"또"라는 질문을 듣는 순간 사람들은 또 다른 이야기를 꺼내 옵니다. "또" 질문을 통해서 다양한 이야기를 펼쳐 놓을 수 있습니다. 그리고 "이유" 질문을 통해서 깊은 이야기까지 갈 수 있습니다. "또" 질문과 "이유"질문을 적절하게 잘 활용하는 것이 필요합니다.
인터뷰는 어떻게 정리해야 하나요?
1) 홍미 로운 것, 새로운 발견 등을 위주로 짧게 작성합니다.
인터뷰를 하면 할수록 새로운 발견들로 채워질 것입니다. 그것들을 짧은 단어로 잘 기록하는 것이 중요합니다.
2) 인사이트를 시각화하고, 분류하면서 새로운 통찰을 발견합니다.
인터뷰 인사이트 위주로 시각화를 하고, 그룹핑을 합니다. 그 과정에서 새로운 통찰들을 발견합니다.
3) 다양한 툴킷을 활용합니다.
페르소나, 고객 여정 지도, 공감지도, 어피니티 다이아그램 등의 툴킷을 활용하여 시각화합니다.
오늘 인터뷰 대상자를 정해서 인터뷰를 진행해보시길 바랍니다.
인터뷰 마인드셋을 장착하고, 인터뷰 진행 방식을 참고해서 인터뷰를 진행합니다.
인터뷰를 통해서 어떤 새로운 발견이 있으셨나요?
그 발견을 통해서 내일 "인터뷰 인사이트" 정리하기를 해 보겠습니다.
오늘 3일 차 프로젝트도 파이팅입니다.
4일차 가이드 (인터뷰 인사이트 정리하기) 바로가기 : https://brunch.co.kr/@songilsam/8
