디지털 콘텐츠 마켓 "특명 1%를 잡아라!"

디지털 콘텐츠 마켓 CRM 개발로 선점하라!

(본 글의 제목은 모바일 게임산업의 예를 모티브로 정한 것이며 디지털 콘텐츠 CRM과 관련된 글입니다.)

전 세계 부의 80%를 갖고 있는1%의 사람들이 있다. VIP마케팅은 바로 그들을 대상으로 행해지곤 한다. 주로 백화점 및 고급자동차 브랜드 그리고 금융권 등이 VIP를 관리하기 위해 다양한 공세를 펼친다.

*VIP맴버쉽,VIP매거진, 프라이빗 휴게실, 각종 기념일 선물, 발랫파킹, 전용기

이렇게 VIP회원 관리에 심혈을 기울이는 이유는 심플하다.  VIP 고객들이 일으키는 매출이 전체 매출의 80%를 이끌어가기 때문이다. (백화점 VIP 선정기준은 브랜드마다 상이하지만 년 평균 6000만원 이상을 일반 VIP로 분류하며 백화점 년매출은 평균 5천억원에서 1조원에 달한다.) 이런 현상을 두고 우리는 파레토의 법칙이라고 한다.

이와 같은 소비 현상이 최근 디지털 콘텐츠 마켓에도 보여지고 있다.

대표적인 예는 바로 모바일 게임이다.

잘 나가는 모바일 게임 (레이븐)같은 경우 10만명의 유저를 베이스로 매출이 200~300억원 정도 한다. 이 매출의 90%는 매년 2,000~3,000만원씩 유료결제를 하는1%(약 1,000명)의 고래 이용자가 일으킨다. 과연 어떤 사람들이 모바일 게임에 몇 천만 원씩 쓸 수 있을까? 의아해할 수도 있지만 실제 이런 고객층이 존재하며 유명 게임회사들은 벌써 이들을 관리하고 있다고 한다.

얼마 전 아프리카tv의 인기 BJ가 단 하루 만에 약 4,000만원 이상의 별풍선을 받았다고 연일 화제였다. 재미있는 사실은 방송에 참여중인 사람은 수백, 수천명이었지만 그 별풍선을 쏜 사람은 단 한 명이었다. 아프리카에서 그들의 존재는 회장님이라고 불린다.(한 BJ는1만명 구독 베이스로 약 100여명의 사람들이 지속적으로 별풍선을 결제하고 월 평균 2~3천만원의 수익을 올린다고 한다.)

이와 같은 고래 사용자들은 웹툰, 웹소설, 전자책 플랫폼에도 상주하고 있다. 플랫폼들이 연재와 구독이라는 서비스를 진행하고 있어 정확히 1%라 예측할 수 없지만 10~30%라는 충성 연쇄결제 고객들이 디지털 콘텐츠 플랫폼들의 수익을 책임지고 있다.

디지털 콘텐츠 산업에서의 1%는 오프라인의 1%와는 사뭇 다르다. 다른 사람들에 비해 금전적 여유가 있는 편이지만 오프라인의 1%처럼 엄청난 자본가일 필요가 없다. 기본적으로 디지털 콘텐츠를 사서 향유하는데 천문학적인 비용이 들지 않기 때문이다. 이들은 조금 더 매니악하고 은밀하고 거침없는 존재들이다. 내 취향을 만족시키는 콘텐츠가 있는 곳이고 서비스가 편리하다면 얼마든지 돈을 쓸 준비가 되어있는 일반 직장인 나아가 경제활동을 하는 모든 소비계층으로 확대된다.

이렇듯 디지털 콘텐츠 산업에도 충성스러운 VIP들이 상주하고 있지만 이들을 위한 마케팅이나 고객관리(CRM)서비스는 생각보다 정교하지 못하다. 디지털 콘텐츠 플랫폼의 고객관리가 오프라인에 비해 수준이 떨어지는 몇 가지 이유는 아래와 같다.

Customer Relationship Management 고객 관계 관리

 

첫째, 디지털 콘텐츠 산업 자체가 마이너스에서 플러스로 전환된지 얼마되지 않았다. 불법 P2P 사이트에서 콘텐츠를 소비하던 고객들의 경험이 최근에서야 유료구매로 자리를 잡아가고 있는 형국이다.

둘째, 디지털 콘텐츠는 대부분 관람권을 부여하는 방식이며 연재나 구독의 형태를 띄고있다. 때문에 규모있는 구매가 이뤄질 수 없으며 상위 구매 계층에 대한 통계를 내기가 애매하거나 의미있는 수치를 얻기 힘들다.

한 마디로 정의하면 산업의 성숙도가 떨어져 지속적인 투자나 학습이 부족한 것이 문제였다.

하지만 최근들어 모바일 환경과 플랫폼의 기술적 성숙도가 높아져 여러 방안들이 마련되고 있다.  그렇다면 이들을 위한 마케팅이나 CRM으로 어떠한 전략들이 도입 될 수 있는지 몇가지 사례를 살펴보자.

첫째, 리디북스의 전자책 디바이스 페이퍼의 발매

리디북스의 페이퍼

디지털 콘텐츠는 상품의 특성상 소비자에게 귀속감을 줄 수 없다.  때문에 고객은 디지털 콘텐츠를 구매하고도 깊은 만족감을 느끼기 힘들며 구매를 꺼려한다. 하지만 전용 디바이스를 소유한다면 얘기는 달라진다. 구매한 콘텐츠들이 그 디바이스를 통해 물성이 부여되고 급할땐 자신의 스마트폰에서도 소비할 수 있는 편리함을까지 제공하니 더 큰 만족감을 불러일으킨다.

이와 같은 연유로 하드웨어 판매에 따른 온갖 귀찮은? 일과 비용적 부담을 감수하고 전자책 업체들이 계속해서 전용 디바이스 사업에 투자하고 있는 것이다. 이는 오프라인 상품을 팔아 수익을 내려는 목적이라기 보단 디지털 콘텐츠를 더 잘, 많이 소비할 수 있게 하기 위한 고객관리의 한 형태로 보는 것이 옳다.

둘째, 넷플릭스의 프리미엄 콘텐츠 전략

넷플릭스의 하우스 오브 카드

넷플릭스의 유명 콘텐츠 “하우스 오브 카드” 시리즈는 이미 전세계적으로 유명하다. 하지만 넷플릭스의 주 사업영역은 디지털 콘텐츠를 유통하는 플랫폼 사업자이다. 자신의 플랫폼에 프리미엄을 붙이고 고객의 신뢰를 얻는 방법은 바로 질 좋은 콘텐츠의 유통이라는 것을 깨달았다.

그들이 찾은 이유는 바로 디지털 콘텐츠가 고관여 제품이라는 것이다. 언뜻보면 오프라인 상품에 비해 가격이 저렴하고 금전적 손실이 적어 저관여 상품이라고 생각할 수 있지만 자세히 살펴보면 고관여 상품에 가깝다. 저관여와 고관여를 나누는 핵심은 상품의 금전적 가치 뿐만 아니라 구매 실패에 대한 고객의 두려움이다. 자동차나 아파트의 잘못된 선택이 높은 금전적 손실을 유발한다면 디지털 콘텐츠는 상품을 소비하는데 발생하는 시간적 손실을 유발한다는 게 큰 차이점이다. 바쁜 현대인들에게 시간적 손실을 느끼게 하는 것은 가히 재앙에 가깝다.

바로 그 “시간”을 투자해도 아깝지 않을만한 콘텐츠의 입점이 고객관리의 핵심이다.

셋째, 알라딘의 굿즈, 조아라의 메모라이즈와 같은 연관상품을 개발하라!

조아라 "메모라이즈"

사실 디지털 콘텐츠 그 이상을 사들일 준비가 되어있는 VIP 고객들은 생각보다 많다. 단지 상품이 없어서 못사는 경우가 많다. 대표적으로 연관상품 판매로 유명한 곳은 알라딘 서점의 굿즈 전략이다. 해당 책과 연관되는 고급 필기구, 센스있는 디자인 상품은 굉장한 인기를 얻고 있다. 때로는 한정판이라는 이유로 굿즈를 사기 위해 책을 사는 고객이 있을 정도이다.

조아라는 자사에서 유통되는 웹소설중 가장 인기있는 콘텐츠를 선별해 그래픽노블과 모바일 게임으로 상품을 확장하여 서비스하고 있다. 본래 두터운 팬층이 있는 작품이다 보니 다른 형태의 상품으로 나와도 연쇄구매가 일어나는 것을 노린 것이다.

넷째, 이제는 백화점의 VVIP 전략을 배워야 할 때

백화점은 앞서 말했듯이 주요고객들에 대한 오프라인 서비스가 확실하다. 일반고객은  제공받을 수 없는 가치를 전달하기 위해 끈임 없이 서비스와 상품을 개발하고 있다. 하지만 디지털 플랫폼이 고객에게 이러한 세심하고 감성적인 터치를 제공한 케이스는 드물다.

디지털 콘텐츠를 소비하기 위해선 특정 플랫폼을 사용할 수 밖에 없다. 보통 한번의 구매가 일어나게되면 콘텐츠의 관리 및 편리함을 위해 기존 플랫폼에 종속되게 된다. 때문에 플랫폼안에서 일어나는 고객경험은 매우 중요하며 초기에 단 한번이라도 고객을 실망을 시키게되면 영원히 그 플랫폼을 떠나버리는 불상사가 생겨버린다.

위의 사례에서 보여지듯 디지털 콘텐츠 산업에서 이미 의미있는 시도와 도전들이 이어지고있으며 앞으로도 꾸준히 오프라인에 머물러있는 자본을 끌어오기위한 노력이 선행될 것이다. 아직은 작고 부족하고 불안할지라도 그들의 글로벌적인 선방과 혁신적인 고객서비스를 기대하며 이 글을 마친다.

아마 오래지 않아 우리들의 시간을 잡고 뒤흔드는 거대 콘텐츠 백화점들이 탄생하지 않을까...