코로나19가 불러온 '언택트 마케팅' 전성시대
‘언택트 마케팅’이 새로운 마케팅 트렌드로 떠올랐습니다.
<출처> 유토이미지코로나19 사태 장기화로 ‘사회적 거리 두기’가 일상화된 가운데 기업들도 ‘소비자와 거리를 둔 마케팅’에 한창입니다. ‘언택트 마케팅’이 새로운 마케팅 트렌드로 떠오르면서 이를 응용한 마케팅을 앞다퉈 진행하고 있는 것인데요.
오늘은 언택트 마케팅이 무엇인지? 그리고 코로나19 사태 속 언택트 마케팅 사례와 앞으로의 전망에 대해 한 번 살펴보도록 하겠습니다.
언택트는 ‘접촉’을 뜻하는 콘택트(Contact)에 ‘언(Un)’이 붙은 합성어로, ‘접촉하지 않는다(언택트·비대면)’는 의미를 갖고 있습니다. 즉, 언택트 마케팅은 소비자와의 접촉을 최소화 또는 피하는 등 비대면 형태로 정보를 제공하는 마케팅을 뜻합니다.
이 언택트 마케팅은 코로나19 사태로 급성장한 것이 아닌 몇 년 전부터 조용히 성장해오던 마케팅 분야인데요.
몇 년 사이 금융권을 휩쓸었던 비대면 거래와 키오스크(안내 단말기) 등 첨단 기술을 활용해 직원이 소비자와 직접 대면하지 않고 상품이나 서비스를 제공한 게 대표적인 사례입니다. 서울대 소비트렌드분석센터 김난도 교수는 ‘2018년 10대 소비 트렌드’ 가운데 하나로 꼽기도 했죠.
<출처> 유토이미지조용히 성장해오던 언택트 마케팅은 코로나19 사태로 오프라인 매장에 사람들의 발길이 끊기자 폭발적인 성장세를 보였습니다. 사람들이 코로나19의 위협을 피해 ‘비대면’을 선호하자 마케팅 좀 한다는 기업들이 이를 간파하고 언택트 마케팅에 힘을 쏟은 것입니다. 유통, 자동차, 패션 등 업계를 막론하고 대부분의 기업이 언택트 마케팅을 진행하고 있죠.
코로나19 사태 속 대표적인 언택트 마케팅 사례를 소개하자면 백화점의 ‘온라인 라이브 판매’가 있겠습니다.
현대백화점은 3월부터 매주 수요일 오후 9시 ‘백화점윈도 라이브’를 실시간 방송하고 있습니다.
이 방송을 통해 소비자들은 매장 윈도에 진열된 다양한 제품을 집에서 보면서 구매할 수 있고, 유튜브나 인스타그램 라이브 방송처럼 채팅창을 통해 실시간 소통이 가능합니다.
소비자의 니즈를 정확히 간파했는지 3월 11일 첫 방송에서 남성복 브랜드 ‘지이크’의 제품 1천만원어치가 판매됐고, 같은 달 18일 방송에선 영패션 브랜드 ‘지컷’이 1시간 동안 1,400만원의 매출을 기록했습니다.
<출처> 현대백화점롯데백화점도 자체 라이브 커머스 채널 ‘빽라이브(100LIVE)’를 통해 일 1회씩 매장에 진열된 상품을 실시간으로 판매하고 있습니다.
3월 누적 시청 횟수는 1만 8천뷰로 지난해 12월보다 5배 늘었고, 특히 지난 7일 네이버와 협업해 선보인 롯데아울렛 파주점 ‘아디다스 창고 털기’ 편의 시청 횟수는 4만 6천뷰로 네이버 라이브 방송 중 최다를 기록했습니다.
<출처> 롯데백화점백화점 등 유통 업계가 온라인 라이브 판매와 같은 언택트 마케팅을 진행하는 가운데, ‘콘택트 마케팅’의 대표주자인 자동차 업계도 사회적 거리 두기로 영업점 방문 고객이 줄어들자 언택트 마케팅에 주력했습니다.
먼저 현대자동차그룹은 신차 발표를 온라인으로 생중계하는 파격적인 마케팅을 선보였습니다.
4세대 쏘렌토를 비롯해 3세대 G80과 7세대 아반떼를 온라인으로 출시한 것인데요. 이 중 개발 담당 연구원과 인플루언서가 신형 아반떼를 직접 소개하는 ‘올 뉴 아반떼 디지털 언박싱’은 큰 화제를 모았습니다.
르노삼성은 국내 완성차 업계 최초로 온라인 청약 시스템을 구축해 신차 XM3를 판매했습니다. 누적 출고 1만대를 돌파한 가운데, 전체 구매 고객 중 약 15%가 온라인 청약을 통해 XM3를 계약했다고 합니다.
코로나19 사태와 맞물려 대한민국 마케팅 트렌드를 급속히 바꾸고, 심지어 생활 깊숙이 파고들어 새로운 소비 트렌드까지 만든 언택트 마케팅.
언택트 마케팅은 코로나19 사태가 끝나도 더 적극적으로 활용되고 빠른 성장을 할 것으로 보입니다. 대면 접촉을 불편해하고 피곤한 일로 인식하는, 대화나 전화보다는 문자 메시지나 SNS 채팅창을 통한 대화를 더 편하게 생각하는 20~30대가 주 소비층으로 자리 잡았기 때문입니다. 이 같은 경향은 시간이 지날수록 더 심화될 것이기에 이에 대비한 마케팅 전략을 미리미리 세워야 하겠습니다.
다만, 문제도 있습니다.
디지털 환경에 익숙하지 않은 고령층이 소외되는 ‘언택트 디바이드(Untact Divide)’가 발생할 수 있습니다. 언택트 디바이드란 언택트 관련 기술이 늘어나면서 이에 적응하지 못한 사람들이 불편을 느끼는 현상으로, 최근 금융권에 비대면 거래가 급증하면서 점포 축소가 이어지자 고령층이 소외된 것이 대표적인 사례입니다.
이와 관련해 서울대 소비트렌드분석센터는 “비대면 접촉도 궁극적으로는 인간이 중심이 되어야 한다”며 “굳이 인력이 필요하지 않은 곳은 기술로 대체하고, 보다 대면 접촉이 필요한 곳에는 인력을 재배치하는 기술과 방법이 병행되어야 하며, 그에 따라 그동안 무료로 인식됐던 인적 서비스가 프리미엄화 되면서 차별화의 핵심 요소로 등장하게 될 것”이라고 전망했습니다.
<출처> 유토이미지혼돈이 또 다른 발전을 가져온다는 말처럼 마케팅 업계는 코로나19 사태로 새로운 전환점을 맞이했습니다.
마케팅 업계는 앞으로 ‘언택트’가 일상이 될 것에 대비해 마케팅 전략을 세워야 할 것입니다. 언택트 소통을 통해 소비자에게 어떻게 다가가고, 어떻게 교감을 나눌 것인지에 대한 연구가 필요한 것이죠.
하지만 분명히 기억해야 할 것이 있습니다.
언택트가 새로운 세상을 만드는 촉매제인 것은 맞지만 ‘사람을 살피는 마케팅’은 잊지 말아야 한다는 것입니다. 디지털 환경에 적응하는 것이 힘든 계층이 사회적 소외감이 들지 않도록 이 부분을 미리 감지하고 배려하는 마케팅이 아직까진 필요하다고 생각합니다.
