떠오르는 HR 트렌드, 직원경험이 뭐길래?
스플 X flex가 전하는 인사관리의 모든 것!
최근 HR 트렌드로 급부상한 직원경험(Employee Experience), 아직은 좀 생소한 말일지 모릅니다.
그렇다면 고객경험(Customer Experience, CX)이라는 말은 들어보셨나요? 고객이 제품 구매 전, 구매, 사용에 이르기까지 겪는 전반적인 경험을 일컫는 용어인데요. 고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 회사라면 아무리 강조해도 지나치지 않은 중요한 개념이죠. 좋은 고객경험을 경험한 고객은 기꺼이 회사의 팬이 되고, 자신의 지인에게도 소개하며 기업의 브랜드를 밀어주기도 합니다.
직원경험 역시 이와 비슷한 개념인데요. 직장 내 구성원이 처음 회사를 접한 순간부터 회사를 떠날 때까지의 전반적인 모든 경험이 직원경험의 범주에 속합니다. 미국의 IT회사인 가트너(Gartner)에서는 직원경험의 향상이 회사 구성원의 몰입과 성과를 극대화하며, 차별화된 고객경험을 창출한다고 강조하고 있는 만큼, 좋은 직원경험을 제공하는 것은 고객경험만큼이나 중요합니다.
우리 회사의 구성원들에게 놀라운 ‘직원경험'을 제공하기 위해선 어떤 노력이 필요할까요?
스파크플러스 강남4호점 입주사이자 파트너사인 HR 플랫폼, flex와 함께 알아보겠습니다.
글로벌 기업의 성공과 직원경험의 관계
글로벌 엔터테인먼트 기업으로 성공가도를 달리고 있는 디즈니는 감동적인 고객경험을 창출하기 위해 직원경험을 가장 중요한 정책으로 다루고 있습니다. 직원이 스스로 열정적으로 업무에 몰입하게 되면 그들이 고객의 경험을 경이롭게 만든다는 신념 때문인데요.
세계적인 컴퓨터 회사 IBM에서는 조직에서 일하는 것을 긍정적이고 기분 좋게 받아들이는 구성원이 고객경험지수를 높인 사실을 밝혀내기도 했습니다. 즉, 조직에서의 긍정적인 경험은 구성원을 업무에 몰입하게 하고 결과적으로 고객을 감동하게 한다는 것입니다.
이는 고객경험을 관리하기에 앞서 직원경험을 관리하는 게 중요한 이유입니다. 여러 사례에서 직원 경험이 결과적으로 회사 성장의 원동력이라 말해주고 있거든요.
직원경험 패러다임의 등장
아주 오래전부터 조직에는 구성원이 존재했을 텐데, 최근 들어 갑자기 직원경험이 부각되고 있는 이유는 무엇일까요? 직원경험이 회사 성장에서 중요한 요인으로 등장하게 된 배경에는 크게 두 가지가 있습니다.
1. 밀레니얼 세대(1982년생부터 1996년생까지)의 등장
국내 핵심생산가능인구(15~64세 중 경제활동이 가장 활발한 시기인 25~49세에 해당하는 인구)는 2017년 48.2%에 달했고, 2025년에는 83.2%로 증가할 전망이라고 하는데요. 이들이 조직의 대다수를 차지하면서 기존 리더십과 조직문화에 근본적인 변화가 불가피해진 것입니다.
동기부여를 받는 환경이나 일하는 방식 등에서 기존 세대와 다른 행동 특성을 보이는 밀레니얼 세대를 위해서는 기존 회사의 관점에서 설계된 인사제도를 구성원 관점으로 바꿔야 하는 상황이 되어버린 것이죠.
2. 직원 몰입을 강조하는 기존의 성과 중심 패러다임의 한계
업무에 몰입하는 구성원 비중을 높이는 것을 목표로 할 경우, 단기 방안에만 주력하게 되고 몰입을 방해하는 원인 파악에는 소홀한 경우가 많았습니다. 몰입도 평가가 연례행사처럼 되어 조직 구성원의 정확한 몰입 상태를 평가하고 있는지에 대한 의문이 제기되기도 했죠.
또, 실제로 미국에서 매년 시행되는 직원 몰입도 조사 결과에 의하면 몰입도 제고를 위해 지난 16년간 수십조 원을 투자했지만, 성과가 없었다고 합니다. 이런 상황에서 직원 몰입의 대안으로 등장한 직원경험은 조직에 대한 직원의 기대를 파악해 현실과의 차이를 메우는 데 목적이 있습니다.
직원경험을 개선하려면?
무엇보다, 구성원이 회사에서 무엇을 하고 느끼는지 관심을 가져야 합니다. 구성원의 기대를 파악하고 직원경험을 개선하려면 구성원을 잘 아는 것이 우선이니까요.
정기적인 설문조사와 공개 피드백을 통해 직원들의 의견을 듣고 구성원이 매 순간 직면한 문제에 대해 어떻게 대처하고 있는지, 데이터를 쌓고 측정하려는 시도를 계속해야 합니다.
또한, 직장 환경에 대한 관심과 투자가 필요합니다. 여기서 직장 환경이란 단순히 화려한 인테리어나 넓은 사옥 같은 것을 의미하는 것이 아닙니다. 조직은 구성원이 재미있게 즐길 수 있는 사무실 환경을 조성하고 업무 공간에 친구와 방문자를 데리고 올 정도로 자부심을 느낄 수 있게 만들어야 합니다.
마지막으로 데이터가 빠질 수 없죠. 어떠한 문제를 파악하는 데 있어 데이터는 중요한 역할을 합니다. 데이터가 있다는 것은 어떤 문제를 예측할 수 있고, 이를 의사결정에 까지 활용할 수 있으니까요. 구성원의 기대를 파악하는 것도 이와 다르지 않습니다.
회사는 직원들의 개인 이력부터 평가와 보상 내역에 이르는 '운영 데이터'를 가지고 있습니다. 이를 직원들이 자신의 경험에 대해 알려주는 '경험 데이터'와 결합하여 직원의 기대를 파악하는 데 활용해야 합니다.
직원경험 개선, 어떻게 시작할까?
직원경험, 중요성은 알겠지만 어떻게 시작하면 좋을지 막막하게 느껴지나요? '운영 데이터'를 어떻게 쌓고, 어떤 기준으로 관리하고, 파악해야 할지 감도 안 잡히신다고요?
자, 그럼 일단 상상해보세요. 회사 성장과 관련한 지표와 구성원들의 다양성을 확인할 수 있는 지표를 명확한 기준으로 쌓고, 시각화된 데이터로 확인까지 할 수 있다면 어떨지 말이죠. 직원의 기대를 파악해서 직원경험을 개선하고 회사의 성장까지 이어지는 멋진 그림이 그려지나요?
그런데, 이것이 단지 상상으로 끝나지 않을 수 있습니다. flex의 인사이트를 활용하면요.
회사에 관한 다양한 지표를 시각화된 데이터를 보여주는 flex의 인사이트flex의 인사이트는 성장, 다양성, 근무시간, 보상 등 회사의 모든 인사 데이터를 시각화해서 보여줍니다. 인사이트는 flex에 입력된 구성원의 기록과 인사 정보를 바탕으로 만들어지며, 별도의 가공은 필요하지 않아요.
어때요? 직원경험 개선의 시작, 어렵지 않죠? flex 무료체험 신청은 더 쉽습니다. 아래 배너를 클릭해 직원경험 개선을 위한 데이터 기반의 인사관리를 무료로 시작해보세요.
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오늘은 flex와 함께 직원경험에 대해 알아보았습니다.
새롭게 HR트렌드로 급부상한 직원경험! 글로벌 기업에서 중요한 가치로 다루고 있는 만큼,
우리 회사에서도 놓칠 수 없는 지표겠죠?
스파크플러스와 파트너사가 함께 만드는 콜라보 콘텐츠!
직장인이 꼭 알아야 할 인사 관리의 모든 것 시리즈는 스파크플러스의 파트너사이자
강남4호점 입주사이기도 한 ‘flex’와 함께 합니다.
[스플 X flex] 콘텐츠는 한 달에 한 번씩 발행되고 있는데요.
앞으로도 복잡한 인사 관리에 관련된 유익한 상식을 꾸준히 알려드릴 예정이니 기대해 주세요.
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