모든 '칭찬'이 고래를 춤추게 하지는 않는다
조직, 특히 성과를 중심으로 움직이는 회사에서 가장 쉽게 구성원의 행동을 변화시키고, 업무를 개선하는 방법은 바로 피드백입니다. 그렇다면 어떤 피드백을 해야 좋은 결과를 만들 수 있을까요? 오늘은 대화할 때 주로 사용하고 있는 피드백 유형과 리시버(Receiver)의 유의미한 변화를 이끌어내는 피드백에 대해 알아보겠습니다. 성과를 끌어올리고 싶은 조직 문화, 피드백 커뮤니케이션을 팀에 전파하고 싶다면 찬찬히 따라오세요!
대화형 피드백 4가지 유형
세계적인 비즈니스 컨설턴트이자 커뮤니케이션 전문가인 리처드 윌리엄스는 그의 책 <사람을 움직이는 피드백의 힘>에서 대화를 통해 전달하는 피드백을 4가지 유형으로 분류했습니다. 지지적 피드백, 교정적 피드백, 무의미한 피드백, 학대적 피드백이 바로 그것이죠.
1. 무의미한 피드백
(1)너무 막연하거나 (2)구체적이지 않은 (3)피드백의 목적이나 다음 단계가 없는 피드백을 무의미한 피드백이라고 부릅니다.
팀장: (회의 도중) "이 대리, 이번에 제출한 기획안 잘했네. 저는 좋았어요"
대리: "아...! 감사합니다"
팀장: "자 그럼 다음 주제로 넘어가서... 블라 블라..."
대리: (뭐지?)�
무의미한 피드백은 듣는 구성원 입장에서 '영혼 없는 말'로 들리기 쉽습니다. 당연히 피드백에 대한 리액션도 영혼 없는 반응이 나가게 되고요. SNS에서 생각 없이 '좋아요'를 연발하는 것처럼 말이죠. 이런 피드백은 상대방이 한 일에 대해 구체적으로 어떤 부분이 왜 좋았는지가 드러나지 않습니다.
실제로 조직의 많은 사람들이 무의미한 피드백을 주고받는데요. 문제는 무의미한 피드백을 주면서 마치 양질의 피드백을 했다고 착각하는 것입니다. '나는 칭찬했으니 더 엄청난 결과를 만들어 주겠지?'라고 착각하는 거죠. 알맹이 없는 칭찬만으로 고래는 절대 춤추지 않습니다.
2. 교정적 피드백
잘못된 상황을 올바른 방향으로 바꾸는 피드백이 이에 해당합니다. 지지적 피드백이나 유도 질문법으로 원하는 행동의 변화를 이끌어내지 못할 것 같을 때, 개선의 필요성과 변경해야 할 부분을 명확히 전달하는 피드백입니다.
팀장: "이번에 제출한 기획안을 부장님이 검토하는데요. 바로 기획 아이디어부터 시작하니 '왜 이 기획이 필요하지?'에 대한 설득이 부족하게 느껴집니다. 인트로 부분에 기획의 필요성을 보여주는 시각 자료를 첨부해 보면 어떨까요? 그래야 설득력이 올라가니까요. 예전에 통과된 기획안 예시를 드릴 테니 참고해 보세요"
교정적 피드백의 핵심은 감정보다 상대방의 행동(behavior)에 포커스를 둬야 한다는 것입니다. (1)특정 행동을 설명하고 (2)행동의 결과를 설명하고 (3)행동에 대해 어떻게 느끼는지 기분 나쁘지 않게 말하고 (4)왜 그렇게 느꼈는지 (5)무엇을 변화시켜야 할지 알려주는 거죠.
3. 지지적 피드백 �
원하는 행동을 했을 때, 그 행동을 강화할 수 있도록 주는 피드백을 뜻합니다. 상대방의 행동과 그에 대한 결과, 느낀 점을 구체적으로 설명하고 이를 칭찬하면서 유용한 행동의 빈도와 강도를 높여가는 겁니다. 이 피드백은 특히 적시에 주는 것이 매우 중요합니다. 너무 바쁘거나 피드백이 필요 없다고 생각해 생략해 버리면 상대방은 행동을 반복하지 않을 수 있기 때문입니다.
그러니까 (1)특정 행동을 설명하고 (2)그 결과를 풀어주고 (3)행동에 대해 어떻게 (긍정적으로) 느끼는지 설명하고 (4)왜 그런 느낌을 받았는지 부연해 주면 베스트 인 거죠.
부모: (아이가 방 안의 장난감을 잘 정돈했을 때) 놀이 시간 끝나고 장난감을 정돈한 oo이 덕분에 방이 정말 깨끗해졌다! 귀찮았을 텐데 부지런하게 정리해 줘서 정말 고마워! ☺
이는 구글에서 사용하는 피드백 모델, SBI와도 유사합니다 상황(Situation)을 포착하고, 행동(Behavior)를 설명한 다음 그 행동이 끼친 영향(Impact)을 구체적으로 전달하는 것입니다. 지지적 피드백과의 공통점은 사실에 기반한 상황과 행동 그리고 지시가 아닌 느낀 점(영향)을 전하는 것에 있습니다.
4. 학대적 피드백
위의 1~3번을 제외한 모든 피드백이 여기에 속합니다. 구체적인 상황과 이유에 대한 설명 없이 감정 위주의 피드백을 전달하는 것이죠. 이런 피드백은 받는 사람으로 하여금 상처와 절망만 불러일으킬 뿐입니다. 문제는 학대적 피드백을 한 사람은 스스로 지지적, 교정적 피드백을 했다고 착각한다는 거예요.
팀장: 이 대리, 보고서를 이런 식으로 써서 어떻게 입사했어? 당장 다시 해와!
사수:작성한 기획안 봤는데 글에 논리가 없네요.
동료: A 안이 좋다고요? 나는 좀 별로인데, 이해가 잘 안되네요. �
'지지적 피드백'이 힘이 센 이유
지지적 피드백의 강점은 크게 2가지입니다. 첫 번째는 배움을 통해 상대방이 스스로 변화를 이끌어내는 강력함, 두 번째는 심리적 안정감을 키운다는 점이에요. 지지적 피드백은 상대방의 성과를 무조건 칭찬하는 것과는 다릅니다. 이런 피드백은 기쁜 감정을 전달하는 것에 그칠 뿐, 목적이 없기 때문이죠. 추상적인 터라 피드백을 통한 결과를 기대하기 힘들어요. 한편, 지지적 피드백은 상대방의 행동을 명확히 짚어 '왜' 좋았는지를 구체적으로 전달합니다. 이를 통해 앞으로도 같은 행동을 반복하는 방향을 제시하는 거죠.
또한 지지적 피드백은 지적 대신 잘한 성과를 격려하면서 조직의 심리적 안정감을 북돋습니다. '구체적인 지적'이 업무의 갈등과 긴장감을 조성하는 반면 지지적 피드백은 이런 갈등을 해소하면서 더 탁월한 성과를 만들 수 있게끔 긍정적인 넛지를 주게 됩니다.
수시로, 적시에 지지적 피드백하는 법
출처: flex수시로 지지적 피드백을 보내고 싶지만 마땅한 수단이 떠오르지 않을 때는 flex의 '인정과 피드백' 기능을 사용해 보세요. 피드백이라는 무거운 단어가 동료의 성장을 위한 가벼운 한 마디로 바뀔 거예요. 구체적인 행동과 그로 인한 느낀 점을 다양한 이모지와 함께 감각적으로 전달하면 끝!
출처: flex'인정하기' 뿐만 아니라 '피드백하기' 버튼을 누르면 교정적 피드백을 통해 개선이 필요한 부분에 대해 조언할 수 있어요. 피드백을 볼 수 있는 대상자도 선별할 수 있어 받는 사람의 심리적 압박을 없애고 긍정적인 방향 변화를 유도할 수 있답니다. 이런 피드백은 한 번도 해본 적이 없어 낯설다고요? 지금 가볍게 '인정하기'부터 시작하세요. 더 큰 지지적 피드백이 여러분 앞에 도착할 테니까요.
오늘은 flex와 함께 피드백 방법에 대해 알아보았습니다.
스파크플러스와 파트너사가 함께 만드는 콜라보 콘텐츠!
직장인이 꼭 알아야 할 인사 관리의 모든 것 시리즈는 스파크플러스의 파트너사이자
강남4호점 입주사이기도 한 ‘flex’와 함께 합니다.
[스플 X flex] 콘텐츠는 한 달에 한 번씩 발행되고 있는데요.
앞으로도 복잡한 인사 관리에 관련된 유익한 상식을 꾸준히 알려드릴 예정이니 기대해 주세요.
▼ 지지적 피드백 가득한 스파크플러스 바로 가기
