과정관리의핵심, '관찰과 피드백'
팀장이 살아야 조직이 산다!_팀장의 매니지먼트_팀장의 성과관리
과정관리를 잘하기 위해서는 무엇부터 해야 할까? 평상시 업무과정 속에서 세밀하고 객관적인 입장에서 관찰과 적절한 피드백이 과정 관리의 본질이자 전부다.
우선 관찰부터 차근차근 살펴보자. 왜 관찰이 필요하고 중요할까? 관찰을 통해서 사실을 발견해야지만 부족한 것을 지원을 하든 잘못되고 있는 부분에 대해 지적하든 해서 바로잡을 수 있기 때문이다.
세 아이의 아빠인 나는 세 아이 때론 아내를 포함한 네 명의 이해관계자 사이에 끼어 안타까울 때가 많다. 이제는 첫째 둘째가 대학에 다니고 있고 막내도 고3으로 많이 성장했지만 여전히 같이 살을 부대끼면서 한 집에 살다 보니 다툴 일도 많고 화내고 삐지는 일도 자주 있다. 그럴 때마다 누가 먼저랄 것도 없이 아이들은 아빠인 나에게 누가 어쨌네 저쨌네 하면서 최대한 불쌍하고 자신이 진정한 희생자라는 것을 어필하기 위해 눈물과 협박 등 자신이 동원할 수 있는 모든 방법을 동원해 아빠의 현명한(?) 판단을 기다린다. 자신이 진짜 피해자이니 자신을 두둔해 달라고... 그리고 아빠가 대신해서 상대방을 응징해 달라고 말이다.
이럴 땐 정말 아빠이자 제삼자인 나는 난처하기 짝이 없다. 왜냐하면 나는 그들이 각자 말하는 그 결정적 순간을 정확히 보거나 듣지 못했기 때문에 서로 다른 주장을 하는 사건(?)을 쉽게 판단할 수 없기 때문이다. 애들을 키우면서 처음으로 판사들의 말 못 할 고충과 스트레스가 어느 정도 이해되기 시작했다.
모든 사건은 발단이 있고 전개 과정이 있고 결말이 있게 마련이다. 최초의 발단부터 전개과정을 전체적으로 관찰하고 이해해야지만 결말이 이해가 된다. 충분한 관찰이나 사실에 근거한 증거 없이 누군가를 판단하고 평가하고 재단하는 것은 위험천만한 일이다. 우리가 알고 있는 역사적 사실들 중 상당 부분은 승자에 의해 의도적을 왜곡되었거나 기록한 사람들의 주관적이고 직관적 판단에 의해 사실과 다르게 기록되었을 우린 모두가 알고 있지 않은가.
팀장이나 리더로서 일이 진행되어 가는 과정에 대해 또는 새롭게 발생한 문제나 이슈에 대해 최초의 발단은 무엇이었는지? 그래서 어떻게 진행되고 있는지? 등을 가까이에서 직접 관찰하지 않고서 평가를 한다는 게 특히나 사람에 대한 정성적인 평가를 한다는 게 절대 쉽지도 가볍지도 않은 일이다.
팀장이 특정한 관점이나 시각에만 사로잡혀 있으면 그나마 객관적으로 관찰할 수 있는 찰나의 순간을 지나쳐버리게 되고 이는 분명 내 앞에서 펼쳐진 어떤 이슈에 대해 제대로 파악하지도 대응하지도 못하는 어리석음을 범할 수 있다.
그렇다면 온 신경을 곤두세워 관찰을 했다면 이를 기록으로 옮겨야 한다.
‘기록은 기억보다 강하다’는 말이 있다. 또한 기록은 잊어버리지 않기 위해서 하는 것이 아니라 기록한 후에는 잊어도 되기 때문에 하는 것이다.
팀장이 관찰하고 기록할 수 있는 순간은 수없이 많다. 회의, 보고, 워크숍, 면담, 프레젠테이션, 교육 등 수 없이 많은 순간에 구성원은 자신의 장단점은 물론 다른 구성원들과의 상호관계에 대해 말로 직간접적으로 표현하기도 하고, 표정으로 바디 랭귀지로 신호를 준다. 이때 팀장이 촉을 바짝 세우고 관찰을 하면 수많은 피드백 거리와 팀장이 개입할 수 있는 순간들을 포착할 수 있다. 이렇게 포착해서 알게 된 것을 기록해 놓고 구성원들과 일대일 면담이나 팀 미팅을 통해 전달한다면 개인차원에서 발생하는 쓸데없는 오해나 불신, 불필요한 불협화음이나 마찰 중 상당수를 예방하거나 초기에 대응할 수 있게 되어 더 큰 일로 확산되는 걸 막을 수 있다.
조직 생활을 하다 보면 유난히 편 가르기를 좋아하는 사람들이 있다. 내편인지 상대방 편인지를 빨리 확인해야 하고 내편이 아닌 사람을 불편해하는 사람들이 의외로 적지 않다. 요즘은 왕따나 따돌림 문화가 학교뿐만 아니라 아이돌 그룹이나 크고 작은 직장이나 조직에서도 문제가 되고 있다는 것은 공감하는 바일 것이다.
팀장은 팀 내에 이런 따돌림이 존재하는지 항상 세밀한 관찰을 통해 찾아내야 한다. 이슈가 있는 사람이 있다면 그 사람이 문제인지 아니면 편 가르기를 좋아하는 다른 구성원의 문제인지 확인해야 한다. 그런 다음 문제의 근본 원인이 무엇인지 깊이 파고들어가 해결해야 한다. 팀장이 제대로 관찰하지 못한 채 건성으로 자리만 차지하고 있다면 자신의 팀에서 자신이 두 눈 시퍼렇게 뜨고 있는데 직장 내 따돌림이라는 믿기 힘든 일이 자신의 팀에서 벌어질 것이며, 이를 해결할 힘도 능력도 없는 무기력한 상태가 될 것이다. 관찰을 통한 사실(Facts)의 확보야 말로 조직 내에서 일어날 수 있는 불미스러운 일을 예방하거나 초기에 바로 잡을 수 있는 별것 아닌 것 같지만 확실하고 강력한 무기다. 더불어 팀장 자신이 특정 구성원을 따돌리는 언행을 하지 않는지 늘 세심하게 살피고 극도로 주의해야 한다. 특히 여성 구성원들이 많은 조직에서는 작은 것 하나라도 더 세심하게 신경 써야 한다. 따돌림이라는 게 처음엔 사소한 일로 시작을 하지만 이를 제때 처리하지 못하면 나중엔 회복할 수 없는 지경에 이르고 만다는 것을 명심해야 한다.
