일하면서 툭하면 싸우는 당신에게
경영자가 배워서 바로 사용하는 꼬인 문제를 풀어가는 소통법
경영은 무엇을 어떻게 달성할 것인가에 관한 비전과 전략을 결정하는 것과 그것의 실행과정을 관리하여 발생하는 편차를 좁히는 것입니다. 가치 중심으로 말하면, 무엇이 올바른 것인 지를 결정하는 것과 올바름이 유지되도록 관리하는 것이라고 할 수 있습니다. 따라서 경영은 본질적으로 가치 판단이 개입되는 행위이므로 발생하는 편차 즉 문제를 해결하는 과정에서 갈등을 겪게 됩니다. 무엇을 경영하는 사람은 결정과 실행 과정에서 경험하는 갈등을 협력으로 전환하는 방법을 익힐 필요가 있습니다.
갈등의 시작은 문제를 인식하는 처음부터 발생합니다. 마치 옷의 첫 단추를 꿰는 것 같아서 여기에서 잘못 시작하면 문제를 해결하는 모든 과정이 복잡하게 꼬이게 되죠. 흔하게 발생하는 실수는 내가 문제라고 생각하는 것을 타인도 문제라고 생각할 것이라는 단순한 믿음입니다. 쉽게는 가족 간에 발생하는 갈등을 생각해보겠습니다. 우리 집에 나의 마음을 답답하게 하는 어떤 문제가 있는데 과연 배우자 혹은 자녀들도 나와 같은 생각을 가지고 있을까요? 아마도 아닐 것입니다.
나는 이것이 문제이다라고 주장하지만 다른 사람들은 전혀 관점이 다를 가능성이 높습니다. 여기에 문제해결의 중요한 본질이 존재합니다. 따라서 무엇이 문제인지에 관하여 서로의 시각을 이해하려고 노력하는 것이 문제해결의 첫 걸음입니다. 문제의 본질은 현재의 수준이 기대하는 수준에 못 미친다는 점에 있습니다. 문제를 지적할 때에 현재의 불만족스러운 상태를 언급하기 보다는 만족스러운 상태를 바라보게 하는 것이 효과적입니다. 적어도 이 정도는 되어야 하지 않을까요? 라는 식으로 말이죠.
문제를 해결하는 과정에서 빠르게 다툼으로 달려가는 두번째 이유는 원인을 단정짓고 즉시 문제를 어떻게 해결해야 하는 지에 관해서 자신의 생각을 주장하기 때문입니다. 문제를 해결하는 과정이 혼자의 작업이 아니라 함께 해야 하는 작업이라는 것을 기억한다면 공통의 인식을 가지기 위해서 좀더 차분히 노력할 필요가 있습니다. 해결하기 위해 어떻게 해야하는지 말하기 이전에 무엇이 원인인지를 주의 깊게 들여 다 보아야 합니다. 우리가 기대하는 결과에 미치지 못하는 이유가 무엇인지를 차분히 논의해 보아야 합니다. 문제를 해결하는 과정의 본질은 공감대를 형성해가는 과정에 있다라는 것을 꼭 기억해야 합니다. 내가 생각하는 원인을 설득력있게 피력해야 하겠지만 다른 사람이 주장하는 원인을 이해하기 위해서 경청하는 것도 중요합니다.
필요한 일이 신속하게 진척이 되게 하는 것과 실행하는 사람들의 책임감을 보여주는 것은 모두 중요합니다. 하지만 두 마리 토끼를 쉽게 잡기는 어렵습니다. 일이 빠르게 진척이 되려면 무엇을 어떻게 하라라고 지시할 필요가 있습니다. 그러면 불가피하게 일을 하는 사람의 책임감이 떨어질 수 있습니다. 일을 하는 사람의 책임감을 유지하게 하려면 당신의 생각은 어떻습니까 하고 묻는 단계가 필연적으로 필요합니다. 사람들은 자율성에 대한 강한 심리적 욕구를 가지고 있기 때문에 자신의 생각이 반영이 되면 훨씬 더 책임감을 가지게 됩니다. 원인에 대한 서로의 생각을 듣고 이해하는 과정은 문제해결과정에서 책임감을 보여주어야 하는 사람들의 헌신을 이끌어내 강화하기 위해서도 꼭 거쳐야하는 과정입니다.
다툼이 발생하는 세번째 이유는 가능한 모든 옵션을 검토해보기도 전에 의사결정을 하려 하기 때문입니다. 회의가 길어진다고 불평을 한 적이 있을 것입니다. 회의가 비생산적인 논쟁으로 빠르게 치닫는 이유는 지엽적인 의견을 가지고 대립하는 데서 발생하는 경우가 허다합니다. 시간을 절약하기 위해서는 우선 먼저 모든 대안을 테이블 위에 올려놓고 따져보아야 합니다. 순서는 따져보는 것이 먼저가 아니라 모든 대안을 테이블 위에 올려놓는 것입니다. 때문에 누군가가 의견을 개진하면 좋은 생각이라고 격려하면 좋습니다. 처음부터 그건 아니다라고 반박을 하면 지엽적인 논쟁으로 흘러가게 되어 있습니다. 좋은 생각이라고 받아주는데 계속하여 자신이 생각이 얼마나 좋은지를 이야기할 수는 없기 때문입니다. 이렇게 하면 불필요한 논쟁 없이 짦은 시간에 가능한 많은 대안을 검토해 볼 수 있습니다.
다툼이 발생하는 네번째 이유는 고무줄 기준 때문입니다. 성공적인 의사결정의 본질은 무엇을 선택할 것인가에 관한 사안이 아니라 기준을 선정하는 일입니다. 기준이 정해지면 자연스럽게 그 기준에 의해서 최선의 대안이 실행을 위한 해결책으로 선정됩니다. 테이블 위에 올려놓은 대안들을 바라보면서 무엇이 최선이지를 논하는 것은 자칫 지금까지의 참여를 이끌어왔던 합리적인 프로세스를 물거품으로 만들 수 있습니다. 최선의 아이디어를 선정하면서도 실행과정에서의 다툼을 줄이는 방법은 바로 의사결정의 기준에 관해서 의사결정하는 것입니다. 누군가가 시비를 걸어도 설명할 수 있는 기준을 만드는 것 말입니다.
오늘 참가할 회의 시간에 문제해결 소통 방법을 적용해보세요. 서로의 시각을 이해할 수 있고, 보다 효과적인 대안을 모색하여 실행에 옮기는 계기를 만들 수 있을 것입니다.
