대화에서 판단을 유보하고 호기심을 가져야 한다
실수 방지 기술
대화는 주고받는 것이다. 일반적인 경우는 커뮤니케이션의 기능을 다하지 못한다. 대화라고 볼 수 없다. 주고받는 것이 언어적 정보만 있는 것이 아니다. 언어적 정보는 표면적으로 보이는 것 일뿐 실제 교환 또는 제공되는 정보는 너무나도 많다.
상대방의 외모, 시선, 표정, 몸짓, 호흡, 냄새, 온도, 습도, 음의 높이, 소리의 크기, 상대방과의 거리가 시시각각 달라지고 내가 어떤 반응을 하는가에 따라서 또다시 상호적으로 변화한다. 오감을 통해 들어오는 모든 정보를 처리한다면 슈퍼컴퓨터라도 과부하가 걸릴 것이다. 하지만 우리 뇌는 그 어떤 컴퓨터보다 똑똑하다. 심지어 업그레이드도 매일 한다.
오감으로 받아들이 정보들은 언어적 정보보다 더 신뢰할 수 있다. 그러나 제공된 정보를 잘못 해석하면 화자의 감정이 널뛰고 대화에 부정적 영향을 주기 마련이다. 예를 들어 업무상 미팅 중 상대방이 예의 바르게 나를 칭찬하기 위해 돌려서 말했지만 내가 이것을 칭찬이 아니라고 판단한다면, 나는 실망해 버리고 이 영향으로 다음 대화에 부정적 효과를 줄 수도 있다. 일상의 대화에서 이런 상황들이 많이 발생한다. 빠른 판단은 대부분 오류일 확률이 높다.
대화에서 판단을 유보하고 호기심을 가져야 한다.
청자가 화자의 의도를 알아차리지 못하고 헤매더라도 다시 친절이 알려주도록 기다려야 한다. 화자의 의도를 정확히 이해하려면 되도록 화자가 말을 더 많이 하도록 하는 게 효율적이다. 자기의 생각에만 빠져 들을 생각은 안 하고 자기 말만 해서는 안된다.
언어적 정보 그 이상의 것들을 획득하기 위해서도 상대방에게 말을 시켜야 한다. 화자가 말을 시작하면 청자는 자연스럽게 열린 자세가 된다. 본능적으로 듣고 이해할 준비를 한다. 버스나 지하철에서도 지나가는 누군가의 대화나 통화가 들린다. 원하던 원치 않던 무의식적으로 대화의 내용은 나의 달팽이관을 지나 뇌를 때리고 내가 생각하게 만든다.
말하는 쪽이 더 많은 정보를 제공할 수 있고 청자는 적절한 질문으로 상호 보완을 잘해야 정보의 질이 좋아진다. 연습이 필요하다. 토크쇼나 인터뷰를 보면 질문이 얼마나 중요한지 알 수 있다.
별자리 이론이라고 지었다. 별자리 이야기꾼은 단 7개의 점으로 오리온을 그린다. 오목이나 바둑을 두듯이 점을 하나를 던지면 상대방이 선을 그을 것이다. 되도록 적게 말할 줄 알아야 된다. 그래야 상대방이 선을 그릴 수 있다. 점을 주고 사냥꾼이던 오리던 상대방이 그리도록 해야지 완성된 오리 그림을 주면 상대방은 다른 이야기를 할 것이다. 비워낼수록 더 많은걸 담아낼 수 있는 소통의 예술이다.
판단을 유보하는 방법 중 하나는 "자신의 감정만을 말하기'이다. 상대방의 의견이나 행동에 대하여 이러쿵저러쿵 말하는 건 이미 판단이다. 남의 행동이나 생각을 판단하지 않고 내 의견만 말했다고 생각하는 사람들이 정말 많지만 전~혀 그렇지 않다!. 우리는 어투, 행동, 눈빛으로 상대방에게 정보를 준다. 인간은 매초 수십 가지의 판단을 하고 생각을 한다. 죽을 때까지 멈출 수가 없다. 판단은 대화에서 부정적인 영향을 줄 수도 있으니 내가 타인을 판단하고 평가한다는 것을 감추어라. 평가하는 어투, 행동, 눈빛도 호의적인 자세를 유지해라.
상대방에게 자신의 의도는 전달하되 평가나 판단을 하지 않는 방법이 자신의 감정을 말하는 것이다. 자신이 생각하는 의견 말고 자신이 느끼는 감정을 말하면 상대방은 평가라고 여기지 않는다. 타인의 감정에 대하여 서로 끼어들지 않는다. 그 정도까지는 타인에게 관대한 편이다. 아래의 말은 모두 같은 의도지만 청자가 느끼기에는 큰 차이가 있다. 화자는 숨은 의도 없이 말 자체에만 집중했지만. 청자는 다르게 받아들인다.
예시.
1. 에르메스는 좋은 브랜드야 : 나 말고도 다른 3자도 이렇게 생각해. 내 의견은 객관적이야
2. 에르메스 정도는 돼야 좋은 브랜드라 말할 수 있지 : 내 의견은 객관적이고 나는 판단하는 능력도 있어
3. 난 에르메스가 좋아. 내가 느끼는 감정
4. 난 에르메스가 정말 좋아. 내가 느끼는 감정
1번은 살짝 2번은 좀 많이 비호감이다. 3번이나 4번으로 말하는 걸 추천한다. 상대방의 행동이나 말에 상처를 받은 경우에 있어서도. "너 어떻게 그렇게 말할 수 있어?" "네가 나한테 그렇면 안 되지"라고 말하는 경우가 많다. 스스로 생각하기에 충분히 합당하고 이전 상황을 고려해 나에겐 이렇게 말할 근거가 있다. 충분 그 이상으로 동의하는 바이다.
하지만 상대방의 행동이나 말에도 나와 같이 합당한 심리적 이유가 있을 것임에 틀림없다. 이렇게 상대방과 의견이 부딪히면 하나가 다치거나 둘 다 다치는 경우가 대부분이다. 긍정적인 대화의 방향으로 진행하기 위해서는 자신의 판단보다는 자신이 느끼는 감정을 보여주는 게 좋다.
좋은 말 하기, 칭찬하기, 공감하기 연습도 필요하지만 그보다도 리스크를 줄이는 게 시급하다. 100마디를 잘하더라도 1마디 실수하면 신뢰의 금이 간다. 말실수를 적게 하려면 어떻게 해야 하는가?
말을 적게 하면 된다. 화자가 주는 정보가 적으면 청자는 그 어떤 판단을 하기도 어렵다. 하지만 대화를 위해선 말을 안 할 수가 없다. 인터뷰나 기자회견 자리에서나 말을 아낄 수 있다. '노코멘트' 거부할 수도 있다. 그러나 대화를 하고자 나온 자리에서 말하기를 완전 거부할 수는 없다.
일상에서 대화를 하다 보면 상대방이 도를 넘는 경우가 있다. 그럴 때 멈춰야 한다. 이럴 때 멈추지 않으면 실수가 생기고 사고도 난다. 상대방이 상처가 되는 말을 해서 오랫동안 기억나고 스트레스를 받을 거 같으면 일찍 끊어내는 게 중요하다. 상대방에게 명확하게 의사 전달한 뒤 멈추도록 한다. 이럴 땐 웃으면서 말할 필요는 없다. 화낼 필요도 없다. 근엄한 'No' & 'Stop' 이 필요하다. 말을 뱉은 상대에게 바로 사과를 받지 않아도 된다. 자신을 먼저 돌봐야 한다. 자동차 사고가 나면 바로 치료하기보다 사건 현장에서 안전한 곳으로 대피해 추가 사고가 일어나지 않도록 해야 한다. 대화를 하다가 사고가 나는 경우에도 상황을 통제해야 한다. 말실수를 하거나 감정이 격해지는 상황을 방지해야 된다.
