아이디어를 어떻게든 짜내어보자 - 1
APP으로 스타트업을 만드는 가이드 - 사업(4) 아이디어 도출 - 2
앞선 아이디어를 발견하는 케이스의 경우, 우리의 일상생활 중에 번뜩이게 떠올리는 경우가 많다. 그리고 이러한 케이스에서 창업을 시작하는 케이스가 다수 존재한다는 것 또한 언급하고 싶다. 이제는 현재 근로자로서 업무를 보기 위함에서든, 내가 잘할 수 있는 산업군에서 새로운 창업/사이드프로젝트를 진행하고 싶어서이든, 아이디어를 억지로 짜낼 때 활용하는 방법론들이다.
이 방법론의 경우, 일상생활 속에서 아이디어가 도출되고 난 이후, 본격적으로 아이디어를 분석해야 할 때에도 사용해야 한다.
자리를 잡고 본격적으로 리서치해서 아이디어를 찾아야 할 때
여기서도 세분화해서 나아갈 수 있는데,
2-1) 현재 사업을 운영을 하는 상황에서 DT, 연계 서비스 론칭을 진행하여, 기존 고객/서비스가 있는 경우
2-2) 기존 고객/서비스가 없이 신규 타겟, 신규 서비스를 런칭하는 경우
2-1) 기존 고객/서비스가 있는 경우
기존 고객/서비스가 있는 경우라면 우리가 해야 할 일은 당연히 유저들과 소통을 하는 것이다. 서비스를 만들 때, 직관도 중요한 요소이지만, 그 직관만을 믿기보다는 우리의 고객들이 원하는 것이 무엇인지를 먼저 파악하고, 그 속에서 직관을 통해 우선순위를 만들어내는 것이 중요하다.
우리가 해야 하는 것은
"고객들이 원하는 니즈에 맞춰 서비스의 가치를 잘 전달"하는 것이다.
그렇기 위해서 우리는 2가지의 데이터를 수집해야 한다.
(1) 유저 리서치를 통해서 유저들에게 직접 데이터를 요청
이러한 유저 리서치 방법론은 "설문조사, FGI(Focus Group Interview), 1대1 인터뷰(IDI), 출구조사 등" 다양하게 많다.
현재 아이디어 단계에서는 "1대1 인터뷰(IDI)" 진행하는 것을 적극적으로 추천한다. 지금은 유저들이 심도 깊게 고민하여, 본인의 이야기를 솔직하게 할 수 있는 자리가 필요하다. 그러나 설문조사의 경우에는 빠르게 해결하는 것이 우선이기에, 이와 같은 고민을 할 시간이 부족하며, FGI의 경우에는 이를 모으기 위한 시간을 맞추는 등 시간적 리소스가 오래 걸릴 수밖에 없다.
1대1 인터뷰라고 하더라도, 너무 각 잡고 하는 것이 아니다. 유선 통화로 진행해도 상관없고, 이제는 익숙한 ZOOM, Google meet 등을 활용하여, 비대면으로 진행해도 상관없고, 가깝다면 대면으로 빠르게 진행해도 좋다. 우리가 깊게 판단할 부분은 현재의 우리가 이 인터뷰를 왜 하는 것인지와 그 타겟은 누구인지를 결정하
고, 유저가 불편한 경험을 안 하도록만 서포트하는 것이 중요하다
현재 산업군이나, 기존 떠올랐던 아이디어에 대해서 첫 인터뷰는 가볍게 진행했으면 좋겠다. 질문을 하다 보면 또 다른 질문들이 더욱 생겨날 것이고, 우리가 미처 생각지도 못한 부분들에 대한 인사이트가 발견된다.
제로웨이스트샵 인터뷰 실패예를 들어 제로웨이스트 서비스를 만들고자 했을 때, 나는 논문이나 리포트에서 얻은 정보만 있었지, 실제로 제로웨이스트를 경험한 적이 없기에, 아무 지식도 없었다. 그래서 "이에 대한 고객들의 니즈를 발견(목적)"하기 위해 기존 고객들이 모여있는 "제로웨이스트샵(타겟/고객)"을 방문하여, 인터뷰를 진행했다.
첫 질문들은 가볍게 진행했다. "왜 제로웨이스트 샵을 방문하였는가?(방문자)" or "왜 제로웨이스트 샵을 운영하는가(제로웨이스트 사업주)" 등이었고, 그다음 질문도 "우리나라에 부족한 부분은 무엇이라 생각하는가"와 같이 포괄적인 질문으로 시작했다.
그 결과, "아이를 위해 시작했다"는 내용에서 타겟 그룹을 부모님으로 조금 더 디테일하게 잡을 수 있었고, 제로웨이스트의 취지만큼 "지역단위에서 활성화"한다는 점에서 다양한 기능들의 필요성을 알 수 있었다. 그리고 이러한 타겟 그룹과 기능들의 효용성에 대하여, 그다음 질문지로 만들어가며, 나의 인터뷰 지를 계속적으로 디벨롭시켰다.
인터뷰에 대해서 너무 디테일에 몰두하다 보면, 고객을 내가 원하는 방향으로 이끌어가면서, 인터뷰를 진행할 수밖에 없다. 그렇기에, 가뜩이나 부담감이 높은 인터뷰에서 조금은 부담감은 덜고 진행하면 좋겠다. 그러다 보면 우리의 "타겟"과 "서비스의 가치"를 더욱 잘 발견할 수 있을 것이다.
그리고 이러한 유저 리서치를 해야 하는 순간들에 대해서 조금 더 정리해보자면
- 서비스에 대한 시장 가능성 / 아이디어를 더 얻고자 할 때
- 아이디어를 통해서 정한 컨셉으로 사용자들의 반응을 확인하여, 방향성을 잡고자 할 때,
- 이후 UI까지 완료하여, UI/UX에 대해서 사용성을 확인하고 싶을 때
라고 정리할 수 있다.
이벤트 트래킹의 필요성(2) 이벤트 트래킹을 통해 유저들이 사용한 데이터 확인
그다음으로는 앱에서 발생하는 데이터들을 보자, 우리는 이벤트 트래킹만 잘 되어 있다면 APP 내에서 유저가 이동하는 모습이나, 어디서 이탈하는지 문제를 분석할 수 있다. 물론 지금과 같은 아이디어를 구상하는 단계에서 큰 효용은 없겠으나,
대부분의 컨설팅을 진행할 때 보면 Web 서비스여도 이에 대한 내용이 잘 구비가 되어 있지 않고, APP 서비스를 기존 운영하고 있는 이들 중에는 구비하고 있지 않은 이들이 더욱 많았다.
그렇기에, 이번 콘텐츠에서는
1. 우선 이러한 이벤트 트래킹을 할 수 있고,
2. 이를 위한 Tool에는 "Amplitude", "GA4" 등이 있으며,
3. 이러한 데이터를 통해서 기존 고객들의 니즈를 데이터로 판단할 수 있다
정도만 알고 넘어가면 좋을 것 같다.
(출처 : iStock)(3) VoC를 뒤져보자
CX/CS팀에서 운영을 하고 있을 VoC(Voice of Customer)를 보면 기존 고객들이 무엇을 원하였는지를 보다 더 쉽게 파악할 수 있다. 물론 고객들은 서비스를 위하지 않기 때문에, 많은 양이 쌓여있지 않고, 문제가 큰 버그나, 오류에 대한 내용이 대부분일 것이다. 그럼에도 여기서 노다지를 발견할 수 있다.
아직 이러한 시스템이 구축이 되어 있지 않다면, 추후 CX 콘텐츠를 작성할 때, 시스템을 구축하는 방법부터 가이드를 전해보겠다.
이제는 기존 고객/서비스가 없을 경우, 어떻게 아이디어를 찾을 수 있는지를 알아보도록 하겠다.
