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by FeelGreatMan Sep 06. 2020

Day 1의 의미

내가 경험했던 고객중심의 기업, 아마존

바쁘다는 핑계일 수 도 있지만, 어제 오랜만에 당일에 산 책을 당일에 후루룩 읽어버렸다.

바로, Forever Day 1이라는 책이었다.

포에버 데이 원

책의 모든 부분이 와 닿지는 않았지만, 인상적인 부분들 위주로 나눠보고자 한다.

사실 많은 창업가들이, 회사가 커지면 고객중심보다 회사 중심으로 움직이는 것을 많이 볼 수 있다.

혹은, 창업가의 뜻을 회사에서 펼치는 일을 볼 수 있었다. 물론 그 일이 고객이 원하는 일이라면 좋을 수 있지만, 때론 창업가의 욕심이 화를 불러일으키는 일도 종종 발생한다.

물론 내 개인적인 생각이긴 하다.

하지만 아마존 Forever Day 1을 읽고, 아마존처럼 거대한 기업도, 고객중심 사고를 한다는 것에 다소 놀라운 마음을 감추지 못한 채 책을 읽었던 것 같다.

책 제목만 봐도 알듯, Forever Day 1이라는 의미가, 뭔가 입사 혹은 창업 첫날과 같은 마음을 유지한 채로 비즈니스를 하라는 말일 것 같았는데, 그 말은 당연히 맞았다.

이 책에서는 아마존의 경영원칙 6가지를 나열하는데, 다른 것들을 이야기하기보다는 첫 번째인 "고객 집착 비즈니스 모델"이라는 부분을 실제 사례와 함께 이야기해보겠다.

기본적으로 우리가 아는 아마존은 이제 단순히 책을 팔던 회사가 아닌 '모든 것'을 팔고 있는 회사가 되어버렸다.

비즈니스를 설계하는 데에 유명한 방법론 중 하나인 Fly wheel은 아마존에서 처음 나왔다고 하는데, 아마존의 Fly wheel만 보더라도, 이 회사가 얼마나 고객에게 주는 경험을 중요시하는구나를 알 수 있다.

아마존 플라이휠

아마존의 플라이 휠을 보면, 이 회사는 고객 경험이 가져다주는 이익을 장기적인 관점에서 이해한 회사라고 생각할 수밖에 없다. 지금 이 순간의 고객이 느끼는 감정이 결국은 다음 주, 다음 달, 내년도에도 우리 서비스를 이용하게 만들 수 있느냐의 유무를 결정한다는 것을 창업 초기부터 지금까지 이해하고 있고, 실행하고 있는 기업이라는 생각을 이 책을 통해 알게 되었던 것 같다.

경영 원칙에서 고객 집착 비즈니스 모델이지만, 결국 비즈니스 모델을 지탱하는 CS(Customer Service)에서부터 고객에 대한 집착과 애정이 드러나는 아마존의 시스템은 나를 더욱더 충성고객으로 만들었던 것 같다.

아마존의 고객사랑

우리는 기준에 미치지 못하는 고객 경험을 제공한 경우를 찾아, 고객에게 선제적으로 환불하는 자동화 시스템을 구축한다.(p197)

라는 이야기를 읽고 직접 경험했던 아마존의 CS(Customer Service)가 떠올랐다. 뉴욕 살 때, 살던 아파트는 택배를 따로 받아주는 시스템이 없었고, 무조건적으로 집 앞에 둬야 했었다. 이때 발생했던 에피소드는 아마존이 얼마나 고객을 생각하는지를 알 수 있다.

뉴욕에 있을 때 정말 웬만한 모든 것을 아마존으로 주문했던 것 같다. 사실 다른 커머스 이용 경험이 거의 없었다 라는 것은 아마존이 대부분의 소비를 책임져줬다고 봐도 과언이 아니었다.(물론 오프라인 소비 제외)

어느 날 아마존에서 주문했던 물건을 택배기사분께서 집 앞에 두고 갔는데, 학교 다녀올 때마다 택배가 사라졌던 것이다. 분명 누군가가 가져갔다고 생각이 들어서, 아마존 Live Chat 서비스에 택배가 분명 도착했다 나오는데, 나는 그 어디서도 찾을 수 없다고 이야기하였다.

보통 내가 예상했던 대답은, 우선 택배기사분에게 연락해봐 라는 대답을 예상했으나, 그들의 답은 그게 아니었다.

"우리가 환불해줄게, 캐시로 줄까 아니면 동일한 상품 다시 배송해줄까?"라는 대답이었다.

전혀 예상하지 못했던 답에 다소 놀랐지만, 다시 배송을 받았다.

그러고 시간이 얼마 지나지 않아, 또 같은 일이 발생했다.

기본적인 시스템이면, 해당 고객을 의심할 법도 하지만, 아마존은 나를 의심하지 않고,

되려 미안해했고, 다시 제품을 보내주었다.

물론 그 이후에는, 우리 집 앞에 A4용지에, 혹 집에 아무도 없으면 앞집에 맡겨주세요와 같은 문구를 작성하여서 이런 일이 발생하지 않았지만, 충분히 블랙 컨슈머가 생길 수 있는 서비스의 구조임에도 불구하고, 고객에게 최고의 경험을 제공해주고, 그 경험이 충성고객을 만들 수 있다는 점을 십분 잘 활용한 예인 것 같다.

이때 남은 기억이 나의 아마존에 대한 기억의 대부분을 차지할 만큼, 그 경험은 너무 만족스러웠다.

스타트업의 존재 이유는 고객에게 가치를 전달하는 것이다. 그 가치를 통해 이윤을 창출하게 되는 것이고 말이다. 가끔 스타트업들을 보면, 창업가의 자아를 실현시키는데서 만족감을 얻는데서 그치는 곳들도 생겨난다. 물론 완전 초기 스타트업은 아니겠지만 말이다. 고객중심이 아닌 창업가와 팀 중심의 서비스는 오래가지 못하기 마련이다.

아마존을 통해 본 스타트업과 그 회사의 서비스는, 그 팀과 창업자의 자아를 서비스를 통해 고객에게 전하고, 고객의 삶을 발전시키는 것이다.

즉, 초기 창업자들이, 이 서비스를 사용하는 한 명 한 명의 모습을 보며 어떻게 하면 우리 고객들에게 더 큰 만족을 줄 수 있을지 연구하던 그 순수함을 잃지 말자라는 의미에서 아마존의 Forever Day 1의 의미는 시작된다고 볼 수 있을 것 같다.

나 또한, 소비의 미학을 사용하는 고객들 한 명 한 명을 어떻게 하면 만족시키고, 충성 고객으로 만들 수 있을지 고민하고 팀과 함께 실현시켜봐야겠다.

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