[위기관리 커뮤니케이션] 리스닝 표현의 함정-영수회담

고개를 끄덕이는 표현은 부정적 질문을 인정하는 표현

미디어를 통해 커뮤니케이션 '과정'이 공개되는 청문회, 기자회견, 국정감사 등에 참석 예정인 고위 공직자, 기업인들 대상으로 해당 이벤트를 준비할 때 세심하게 드리는 제언 중 하나가 부정적 질문을 할 때 고개를 끄덕이는 습관을 통제해야 한다는 것입니다.

통상적으로 듣는다는 것, 리스닝이라는 행위는 리액션이 없다면 리스닝을 하고 있는지 모르게 되기 때문에 그 표현으로 고개를 끄덕이거나 눈짓을 보내거나 아니면 "네네"라는 말을 하거나 듣고 있다는 다른 행동을 하거나 도구를 사용해서(예를 들어 상대가 말하는 것을 적거나) 표현하는 방식을 활용합니다.

이 중 고개를 끄덕이는 행위는 공개되지 않는 커뮤니케이션 과정이라면 리스닝의 표현이라 생각할 수 있지만(이 때도 부정적 질문에 대한 표현에선 권해드리지는 않습니다.) 청문회, 기자회견, 국정감사 등 커뮤니케이션이 미디어를 통해 공개되는 상황이라면 상대방의 부정적 커뮤니케이션과 질문에 '동의'한다는 표현으로 오해할 수 있습니다. 

긍정적 커뮤니케이션에서는 문제가 없지만 긍정적 커뮤니케이션 부정적 커뮤니케이션이 혼재될 것이 예상되는 이벤트에서 내가 유리한 포인트에서는 고개를 끄덕이고 내가 부정적 포인트에서 다른 표현을 하지 않게 되면 일관성이 없기 때문에 자연스럽고 부정적이지 않는 선에서 일관된 자세로만 듣는 것을 보통 권장 드리고 있습니다.

이번 이재명 민주당 대표와의 첫 영수회담에서 이재명 대표의 모두발언을 듣고 있던 윤석열 대통령은 대통령과 대통령실 입장에서 상당히 부정적 커뮤니케이션을 하고 있음에도 습관적으로 고개를 끄덕인 장면은 보는 국민과 대중들에겐 오해의 소지가 발생할 수 있습니다.

상대를 배려한 리스닝의 표현이라 생각하셨겠지만 오히려 상대의 말을 건성으로 듣고 있다는 오해도 가능합니다.

전략적 커뮤니케이션은 본인 습관과의 싸움이라는 말씀을 많이 드립니다.

더 '정확하고' 더 '진정성'을 전달하고 표현하기 위해선 언제나 세심한 전략과 준비가 '더' 필요합니다.