[위기관리] 개그콘서트 비상대핵위원회의 반복
콘트롤 타워, 일단 모여야 합니다. 일단 시작은 모여야 합니다.
매번 갑작스러운 대형 위기가 발생하면 위기관리 현상에서 목도하는 반복되는 공통 현상은
일선은 일사불란하게 움직일 것이라는 희망과 윗선은 빠르고 명확한 결정을 내리리라는 희망은 여지없이 무너지고, 이후 이젠 위기관리 전문가가 아니어도 "콘트롤 타워가 없다, 매뉴얼이 작동되지 않았다(매뉴얼이 없다)"라는 평가만 계속 반복된다는 것입니다.
특히 자연재해 같은 대형 위기의 경우 국민들의 분노는 "왜 지진이 일어났니?, 왜 비가 많이 왔니?"라는 위기 자체에 분노하는 것이 아니라 해당 위기를 바라보는 '경중과 인식의 간극' 그리고 잘못된 대응에 연쇄 반응이 일어나면서 큰 위기로 발전되는 그 대응 상황에 분노를 하게 됩니다.
콘트롤 타워, 일단 모여야 합니다. 일단 시작은 모여야 합니다. 그것도 가장 빨리 한곳에 모여야 합니다. 최고 의사결정권자는 유고 상황을 제외한다면 일단 '한 곳'에 모여야 합니다. 한곳에 모인다는 의미가 '다양한 정보 취합과 확인이 용이하고 최고 의사결정권자와 지휘 그룹이 의견을 즉각 교환하고 공유할 수 있는'이라고 했을 때 한발 양보한다면 오프라인 장소가 아니라도 그런 시스템이 작동되는 곳에서 커뮤니케이션을 해야 합니다. 그게 '콘트롤 타워' 개념의 시작입니다.
매뉴얼은 '원칙의 집합체이며 다양한 변수를 제외한 초기 대응 실행 정리 및 실행하겠다는 약속'입니다. 그런데 그건 문서일 뿐이고 일선에 공유되지 않고 체득되지 않으면 그냥 장식품이며 최고 의사결정권자에게 '우리 조직은 위기관리 매뉴얼이 있어서 기본은 하겠지' 정도의 위안감만 주는 용도로 전락합니다. 매뉴얼의 존재 유무만큼 중요한 것이 '매뉴얼이 살아 움직여야 한다'는 것이고 그것은 오직 '체득'과 '지속적인 업데이트'로만 가능합니다.
갑작스러운 대형 위기에 완벽한 정부, 완벽한 기업은 그 어디에도 없습니다. 가장 치명적 문제는 위기를 제대로 관리하지 못했던 것이 아니라 이전의 위기관리에서 교훈을 얻지 못하고 반복하는 것입니다. 정말 여러 번 말씀드렸듯이 소 잃고 외양간 고친다는 의미는 늦은 대응을 비난하는 것이 아니라 소 잃고 외양간 제대로 고쳐야 한다는 의미입니다. 소 잃지 않고 외양간 고친 사례를 저는 현장에서 단 한 번도 보지 못했습니다. 성공한 정부와 기업, 조직과 개인 모두 소 잃고 외양간을 제대로 고친 정부와 기업, 조직과 개인이었습니다.
한곳에 모이지 않아 콘트롤 타워가 콘트롤되지 못하고 준비되어 있지 않아 준비된 대로 움직이지 못해 새로운 아이디어들이 난무하며 최소한의 원칙과 일관성 있는 커뮤니케이션이 난무하는 이런 개그콘서트 같은 상황, 이런 데자뷔 같은 현상은 이제 반복되지 않도록 진화되길 희망해 봅니다.
