[Q&A] 진정성만 있으면 됐지 위기관리 필요한가요?
시스템 없는 안정적 위기관리 없고 역량 없는 성공적 위기관리 없습니다.
이 질문은 워크숍 과정에서 혹은 기업, 정부기관 특강에서 일 년에 두세 번씩 듣는 질문입니다. 이런 질문하시는 분들은 대부분 자신만의 강한 신념을 가지고 있기 때문에 정중히 말씀을 드려도 제가 잘 이해시키지 못하거나 설득 안 되는 경우도 종종 있는 주제입니다.
요즘 아내와 주말에는 리얼리티 연애 프로그램들을 몰아 봅니다. 얼마 전 나는 솔로라는 프로그램을 봤는데 출연한 남녀가 이런 대화를 나누고 있었습니다.
영호란 남성과 영숙이란 여성의 대화인데, 영호는 영숙이 자신에게 호감을 가지고 있다고 속칭 김칫국을 마시고 있었습니다. 그러던 와중에 갑자기 영숙에게 찾아가 당신이 가지고 있는 데이트권을 나에게 쓰지 말란 말을 합니다. 영호는 본인이 오히려 미안해하기도 하고 그걸 배려라고 생각했습니다. 하지만 영숙은 당황스럽게도 영호에게 전혀 호감이 없는 상태였습니다. 아내와 이 장면을 보면서 연예 경험이 많지 않은 이른바 모태솔로들이 종종 실수하는 모습이라며 안타까워했습니다. 진정성이나 솔직함이라는 착각이 상대에게는 오히려 무례일 수 있는 행동이었던 것이죠.
누구나 사랑은 상대에 대한 '진정성'이 가장 중요하다 생각하던 시절이 있습니다. 하지만 시간이 지나면 '사랑의 기술'이 필요하다는 것을 깨닫게 됩니다. 그렇다고 그것이 '진정성'이 없는 것이 아닌데 연예 경험이 적을수록 마음속에 있는 '진정성'의 가치에만 집착합니다.
1956년 첫 출간 이후 34개 언어로 번역된 연애 교과서 '사랑의 기술'기업과 조직, 개인의 위기관리에서 중요한 것이 '진정성'이라는 것을 절대 부인하지 않습니다. 그런데 그 진성성이라는 요소는 특별한 상황이 아니라면 따로 강조할 필요가 없는 '전제'입니다. 문제는 기업과 조직, 개인이 특정 이슈에 대해 이해관계자를 향해 가지고 있는 진정성을 있는 그대로 전달해야 하고 때론 더 효과적이고 유효적절하게 전달하기 위한 전략과 전술이란 이름에 일종의 '기술'은 반드시 필요하다는 것입니다. 그것이 없으면 위 사례에서 보는 영호처럼 오히려 무례하거나 나의 진성성과 다르게 전달될 수 있습니다.
여러 번 말씀드렸지만 위기관리 커뮤니케이션에서 강조하는 진정성은 마음의 영역이 아니라 '표현의 영역'이고 그 표현의 기술이 위기관리 전략 전술이 됩니다. 더불어 위기관리에서 "진정성은 말로 설명할 수 있지만 말로 증명할 수 없기에" 앞에서 말씀드린 표현이란 단어는 '언행(言行)', 즉 말과 행동 모두를 이야기하는 것이 됩니다.
기업과 조직의 위기관리는 시스템과 역량을 보유해야 하고 이 시스템과 역량의 밸런스가 안정적인 위기관리를 가능케 합니다. 여기서 시스템은 매뉴얼, 가이드라인을 일컫고 역량은 구성원 개개인 혹은 그룹의 능력과 수준을 이야기합니다.
시스템 없는 안정적 위기관리 없고 역량 없는 성공적 위기관리 없습니다.
※ 본 Q&A 포스팅은 기업 워크숍, 외부 강연, 클라이언트들과의 면담 속에서 오갔던 질문과 답들을 각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각 즉각 답변드릴 수 없음은 미리 양해 부탁드립니다.)
