신뢰가 우선이다

바이럴 마케팅에 실망하는 이유 

사람들은 왜 바이럴에 실망할까?

제품이나 서비스 구입 시 모르는 사람의 백 마디 말 보다 아는 사람의 한마디가 결정적이다. 그래서 정말 괜찮은 제품이나 서비스는 별다른 광고를 하지 않아도 잘 팔린다. 입소문 때문이다. 자발적으로 퍼져나가는 입소문을 마케팅에 버무린 것을 바이럴 마게팅이라고 한다.

그러나 요즘 사람들은 바이럴이란 얘기에 거부감을 느낀다. 나 또한 그렇다. 입소문과 바이럴은 어떤 차이가 있기에 입소문을 벤치마킹한 바이럴은 천덕꾸러기 취급을 당하는 것일까?

가장 핵심은 신뢰이다.

애초에 입소문은 물건이나 제품을 직접 사용해본 경험에 의해 퍼져 나간다. 이미 검증을 받았다는 것이다. 사용자 경험을 통해 신뢰가 생긴 제품이나 서비스는 널리 널리 퍼져 나간다. 그러나 사용자 경험 없이 그럴듯하게 포장만 해놓은 바이럴에는 신뢰가 없다.

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신뢰에는 능력이 필요하다.

제품이든, 서비스든, 자발적으로 퍼져 나가기 위해 가장 필요한 것은 품질 또는 능력이다. 애플이 잘 나가는 이유는 디자인이 이뻐서가 아니라, 디자인도 이쁘기 때문인 것이다. 만약 애플이 능력이 없었다면, 그러니까 이쁜 쓰레기를 만드는 기업이었다면 지금의 애플은 없었을 것이다. 사람들은 바보가 아니다. 

사람들은 사용하고 있는 제품이 좋은지 안 좋은지를 기가 막히게 안다. 좋은 사용자 경험은 좋은 제품에서 나온다. 

사실 바이럴 마케팅은 잘못이 없다. 능력이 없는데, 바이럴만 되면 돈을 벌 수 있을 거란 환상이 잘못이다. 사용자 경험은 무시한 채 눈속임으로 이득을 취하려는 사람들이 잘못이다. 한 개의 썩은 사과로 인해 멀쩡한 사과까지 썩는다. 썩은 사과로 인해 신뢰가 무너졌기에 바이럴이란 말이 그토록 불편한지도 모르겠다. 능력이 없는 바이럴은 밀랍이 녹아 추락하는 이카루스의 날개와 다를 바 없다.