[Book] 피터 드러커의 최고의 질문
2008
드러커는 경영자들을 관찰하면서 "우리는 우리가 제조한 것을 판매한다", "그래서 우리의 관심은 앞으로 이렇게 제조한 것들을 어떻게 계속 판매할 것인가다" 라고 당연하게 전제하는 것이 기업들이 실패하는 첩경임을 확인했다. 따라서 "고객이 사업을 정의한다"라는 새로운 전제하에 리더들이 그들의 사업에 대한 가정과 전제의 진위를 점검할 때 "고객이 누구인가?", "그들이 가치있게 여기는 것이 무엇인가?" 라는 질문을 대신 계속 이어 나가야 한다는 지혜와 통찰을 제시했다.
1. [미션] 우리의 사명은 무엇인가?
- 모든 기업에는 사명문이 있다. 이 사명문은 결국 기업 생존의 핵심이자 기업의 정체성을 보여준다. 이를 개인 차원으로 치환해서 생각해보면 이 질문은 환경 또는 고객의 요구, 나의 역량 및 잠재력, 내가 가치 있게 생각하는 것을 매칭하는 방안을 강구하는 것으로 생각해 볼 수 있다. 특히 드러커는 사명문을 간명하고 초점이 예리해야 함을 강조했다. 이를 개인인 리더들에게 대입해보면 당신의 회사가 혹은 사업이 어떻게 기억되기를 바라는지를 명시해야 함을 뜻한다.
2. [고객] 누가 우리의 고객인가?
- 드러커가 말하는 주 고객과 부수 고객은 이해 관계자들을 보다 간단히 구분한 것으로서 누가 당신의 제품 또는 서비스를 사용해 혜택을 보게 되는지를 명확히 하라는 뜻이다. 기업가 혹은 창업자에게 전략적으로 중요한 것은 바로 목표 고객이 누구이며, 설득할 잠재적 투자자들이 누구인지를 명확히 하는 것이다.
3. [고객 가치] 고객은 무엇을 가치 있게 생각하는가?
- 이 질문에는 집중적인 시장조사를 하라는 것이 아닌 지속적으로 고객을 관찰하고, 그들의 의견에 경청하라는 의미가 내포돼 있다. 드러커는 조직 차원에서 고객들이 가치 있게 생각하는 것을 '객관적 사실'로 수용할 필요가 있고, 개인적 차원에선 360도 다면 피드백을 통해 사회적 거울에 비친 나의 모습 혹은 나의 아이디어들을 확인하는 도구로 활용하는 것이 필요하다고 주장했다. 고객이 미처 말 못한 욕구, 가치를 파악하고, 그것을 사업의 정의를 세우는 근간으로 하는 것은 드러커의 지혜를 벗어나 사회적 통념이자 상식이 돼가고 있다.
4. [결과] 어떤 결과가 필요하며, 그것은 무엇을 의미하는가?
- 결과에 입각해 어떤 것들이 더 강화돼야 하고, 어떤 것들을 폐기해야 하는지를 평가하는 활동을 의미한다. 기업은 시장점유율, 수익성, 경쟁 우위 등을 복합적으로 추구할 수 있지만 결국 올바른 결과가 무엇인지를 점검하고 추구하는 것이 한정된 자원을 효과적으로 활용하는 첩경임을 시사하는 것이다.
5. [계획] 앞으로 무엇을, 어떻게 할 것인가?
- 드러커는 계획은 5개 미만의 목표들을 설정해 어디로, 어떻게 성취해 나갈지를 정하는 것이라고 전제했다. 또한 조치 단계적 점근, 적절한 자원 배분에 책임을 진다고 주장했다. 효과적인 계획은 폐기, 점진적 개선을 위한 변화, 강점에 입각한 최선의 노력 경주, 보다 높은 기준에 도전, 혁신, 위험 감수, 분석 등을 포함하고, 계획의 단계적 집행도 포함해야 한다. 많은 컨설턴트와 전문가들이 위대한 기업들이 실패하는 이유를 지적하면서 초기의 예상치 못한 성공으로 인해 체계적 계획을 외면하고, 방만하고 오만한 확장 추구의 덫에 걸려 대가를 치르는 사례들을 지적했다. 바로 이것이 드러커가 체계적 행동계획, 주기적 점검, 성장할 때 미래를 대비하라는 충고를 하는 이유이기도 하다.
