기다림은 당신의 일이 아니다
요식업편_17_일터에 기다림이 있어서는 안되요
가게는 영업시간이 정해져있다. 홀로 운영하는 곳이라면 짧게는 8~10시간 길게는 14시간도 운영을 하고, 직원과 교대로 운영하는 곳이라면 그 이상도 운영을 한다. 장사가 아주 잘되는 곳이라면 하루종일 눈코뜰새 없이 바쁠 것이지만 지금 이 글을 읽는 사람들은 가게를 이제 시작하거나, 운영상의 어려움으로 새로운 방안을 찾아야만 하는 사람들로서 영업시간 중 절반 이상을 그저 손님을 기다리는데 쓰고 있을지도 모른다.
이러한 상황의 가게들을 가보면 대부분의 주인들은 '지쳐있다'. 가게란곳은 역설적으로 일정수 이상의 손님이 없을수록 피곤하고 지친다. 이것은 마음과 정신이 지쳐가는 것이다. 그리고 아주 높은 확률로 주인들은 손님을 기다리다 지쳐있는 이 상황의 이유를 엄한 곳에서 찾으려고 한다.
경기가 좋지 않아서. 날씨가 좋지 않아서. 비수기라서. 주말이라서. 평일이라서.
이것은 어쩔 수 없는 상황이라며 답이 없는 일이라고 '포기'하게 된다. 피곤과 시름은 더욱 깊어져만간다.
깨진 유리창의 법칙
Broken window theory
건물에 깨진 유리창이 하나가 있다면 사람들은 다른 유리창도 깨져도 된다고 생각하게 되는 도덕적 헤이의 발생을 '깨진 유리창의 법칙'이라고 한다. 이 법칙은 단순히 사회문제의 발생을 증명하는 이론에 국한되지 않고 기업의 마케팅, 홍보, 서비스, 이미지, 조직 관리 등 여러 비지니스 분야에 적용된다.
이 이론을 배경으로 '가게의 주인이 하염없이 손님을 기다리고 있는 태도'와 '하염없이 손님을 기다리는 이유를 내가 아닌 무언가를 탓하는 태도'는 어떤 결과를 가져오게 될지 상상해보자.
죽어간다. 가게가 죽어간다.
활기가 없는 가게는 손님이 가장 먼저 느낀다. 기분이 좋지 않을 곳을 구태여 또다시 찾아갈 손님은 이곳이 '아주아주 가격이 저렴한 식당'같은 이유가 아니라면 갈일이 없다. 그나마 오는 손님도 떨어져나갈 분위기로 손님은 더욱 없어지며 그만큼 활기는 더욱 사라져간다.
손님이 없어 피곤해진 주인은 가게에 소홀해 진다. 청소 횟수가 줄어들고 정리가 잘 되지 않는다. 중요한 재료재고 관리도 되지 않기 시작한다. '아까운걸', '귀찮은걸'이란 말들고 드문드문 썩은 재료나 정리한다.
가게는 어수선해지고 낡아만가고 음식은 맛이 없어진다.
이따금 '이건 아니야'라고 힘을 내보려 하지만 근본적으로 잡혀있는 태도는 쉽사리 바뀌지 않고 잠시잠깐의 노력으로 끝이 난다.
기다림은 일이 아니다
기본적으로 가게 주인들이 잘못생각하고 있는게 '가게에 있다'라는 것을 '일을 하고 있다'로 착각하는 것이다. 일이란 것은 '생산적인 활동'이란 의미가 들어있는고 나는 가게의 주인으로서 그 생산적 활동의 '효율성'을 극대화 시켜야할 필요성이 있다.
이것은 가게의 주인으로서가 아니라 공부를 하는 학생이나 일반 직장인에게도 똑같이 통용되는 말이다. 이런 사람들은 끊임없이 한풀이를 하는 레퍼토리가 '나는 일을 열심히 했는데 성과가 없다'. '일을 하느라 너무 피곤하다'이다. 이런사람에겐 그날 하루 무엇을 했는지 차분히 적어보라고 한다. 그러고나서야 스스로 제대로 한것이 없음을 깨닫는다. 정말 당연한 것인데 깨닫지를 못하고 있다. 누군가 옆에서 말을 하고 스스로 돌아보고 난 뒤에서 깨닫는다.
'그런 멍청한 모습이 어딨어'라고 생각하겠지만 장사가 안되는 가게의 주인의 90%이상이 이런 모습이다. 그리고 스스로 그저 힘들어 할뿐 '일을 하고있지 않는다'. 답답하게도. 앞으로 성공의 궤도에 이르기 전의 당신의 모습이 아니라고 할 수 없다.
가게의 주인은 손님이 없더라도 끊임없이 일을 해야한다. 잠시잠깐의 휴식은 당연하겠지만 손님을 기다리는 것을 절대 일로 생각해서는 안된다. 손님이 없는 시간에 맛을 연구하고, 마케팅을 기획하고, 손님을 대하는 나의 모습을 점검하고, 가게를 정비해야한다. 아주 단순하게 얘기해서 손님을 기다리다 지치고 싶은가, 아니면 손님을 맞이할 준비를 하면서 지치겠는가. 가게가 성장할 수 있는 일을 적어도 '일을 하는 시간동안'만큼은 지켜야 한다.
맛이 중요한 곳이라면, 재료의 손질을 조금이라도 더
인테리어가 중요한 곳이라면, 한번의 청소라도 더
서비스가 중요한 곳이라면, 한번이라도 더 거울을 보는
아주 쉽지만, 너무 쉬워서 하려고 하지 않는
오늘 하루 일기를 적어보자. 오늘 하루 내가 무엇을 했는지 목록을 작성해보자. 그리고 반성을 한번 해보자.
