1등 기업의 법칙을 읽고 한마디...
52번째로 읽게되는 책 입니다.
'NPS지수(Net Promoter Score : 순수추천고객지수) : 추천고객 비율-비 추천고객 비율'
- NPS를 측정했을 때 평균적인 기업은 5~10%를 나타나며, 평균이상인 기업들이 보통 10~50% 수준이며, 50%가 넘으면 고객 로열티가 매우 우수한 기업으로 평가
'기업이 성장하기 위해서는 두 가지 조건이 충족되어야 합니다. 수익성 있는 고객과 만족하는 고객이죠. 라고 쿡 회장이 입버릇 처럼 이야기한다. 이익을 측정하는 방법은 누구나 알고 있지만 고객이 얼마나 만족하고 있는지를 측정하는 수단은, 누구도 신뢰하지 않고 누구도 책임지지 않는 고객 만족도라는 애매모호한 통계밖에는 없었다'
'재무보고서와 마찬가지로 NPS 보고서는 다음과 같이 지표 산출에 사용된 구체적인 절차를 기술하는 각주를 포함하고 있어야 한다'
- 응답률
- 고객 샘플 사이즈와 샘플 선정 프로세스(총 이익중 해당고객이 차지하는 비중)
- 참여 권유 방법
- 설문조사 매체(대면, 전화, 우편, 이메일)
- 기밀성 보장 정도
- 조사 단위와 보고 빈도
- 직원 보상과의 연계 여부와 방안
- 조작 방지 방법과 처벌 수단
- 검증 절차
'회사를 타인에게 적극적으로 추천할 의향이 있는 추천 직원의 수는 다섯 명 중 한 명도 채 안 되는 19퍼센트에 불과했다. 고객을 대상으로 NPS를 산출하는 것과 같은 방식(추천 고객에서 비추천 고객의 수를 뺀 수치)으로 직원의 NPS를 산출해 본 결과, 직원 NPS는 -29퍼센트인 것으로 나타났다. 미국 전역에 걸쳐 장기근속 직원 중 회사를 추천하지 않을 직원이 추천할 직원보다 훨씬 많다는 뜻이다.
'슈퍼퀸은 고객이 문제점을 발견했을 때는 이를 매장 관리자와 직접 이야기하도록 권장한다. 제품의 품질, 더러운 바닥, 바퀴가 흔들거리는 쇼핑 카트, 세 명 이상이 줄을 서 있는 계산대 등 문제점을 알려주는 고객에게는 '허점 발견 포인트(Goof point)'라는 쿠폰을 준다
이전 회사에서 CRM에 대한 준비를 하면서, 혹은 그 이후에 사업준비를 하면서 많은 공부를 했던 부분이 바로 NPS라고 하는 고객추천지수라는 것이었습니다. 그런데 정작 많은 책과 논문을 읽으면서도 그것을 시작한 이가 이 책의 저자인 프레드 라이켈트라는 것을 처음으로 알게되었습니다.
책을 읽다보면 B2C 혹은 O2O 관련 사업을 하는 기업에게 시사하는 바가 참 많다는 생각을 하게됩니다. 실제로 이 책외에 많은 논문에서도 고객추천에 의해 구매가 가장 높게 이루어 진다는 사례도 많이 접할 수가 있었습니다. 그럼에도 불구하고 많은 기업, 특히 CRM의 중요성을 인식하고 있는 많은 기업,에 있어서 CRM을 하나의 프로모션으로 생각하기도 하고, NPS에 대한 고려가 제대로 이루어 지지 않는 것을 보면 아쉬움이 많이 남게됩니다. 많은 분들이 알고 있겠지만 신규고객창출의 비용과 재구매고객관리 비용을 보면 현저하게 신규고객창출을 위한 비용이 많이 들어가며, 매출 및 수익에 영향을 미치는 것도 재구매 고객이 높으며, 재구매 고객이 신규고객창출에도 큰 영향이 미치는 사실을 알고 있을 것입니다. 참 아이러니가 아닐 수 없습니다. 책을 한번 읽어보시면 조금은 생각의 포인트가 바뀔수 있을지 모르겠습니다.
'수익성 있는 고객과 만족하는 고객', 결국 회사 성장의 기본이 되는 요건입니다. 물론 상품이나 서비스라는 펀더멘털은 당연한 베이스가 되야 겠구요. 개인적으로 CRM 프로그램을 진행할때 중요한 요소로 생각했던 부분이 바로 RFM이었습니다. 최근 방문, 빈도, 그리고 머니터리 밸브, 아마도 쿡 회장이 말하는 것은 성장의 기본인 수익성 있는 고객이 RFM을 말하는 것이고, 이를 달성하기 위해서는 고객의 만족이 필수라는 것입니다. 문제는 그 만족도에 대한 평가가 명확하지 않다는 것입니다. 이에 저자는 무수히 많은 회계자료, 감사 등의 업무처럼 고객만족도 역시 그와 같은 데이터화가 필요하다는 것입니다. 그리고 그에 대한 대안이 바로 NPS가 된다는 것이구요. 물론 동형화까지는 아니더라도 기본적인 효소 즉, '응답률 - 고객 샘플 사이즈와 샘플 선정 프로세스(총 이익중 해당고객이 차지하는 비중) - 참여 권유 방법 - 설문조사 매체(대면, 전화, 우편, 이메일) - 기밀성 보장 정도 - 조사 단위와 보고 빈도 - 직원 보상과의 연계 여부와 방안 - 조작 방지 방법과 처벌 수단 - 검증 절차'가 필요하다는 것입니다. 물론 단순하지도 쉽지도 않은 것은 사실이지만 지속경쟁우위를 가지려면...
미국에서의 직원들의 NPS를 읽으면서 깜짝 놀라는 동시에 그럴수도 있겠다 싶기도 했습니다. 물론 그것이 단순히 미국에서만 그럴 것이라 생각이 들지는 않는 것도 사실입니다. 특히 미국처럼 직무명세와 직무기술이 정확히 되어 있는 곳에서도 그 정도라면 한국과 같이 그것이 명쾌하지 않은 나라에서는 그 수치가 어떨지 자뭇 궁금해 지기도 합니다. 내가 지인을 추천할 수 없는데 어떻게 조직에 몰입을 할 수 있어 조직성과를 낼 수가 있을지가 궁금하기도 합니다. 물론 이 전의 직장에서는 유지적몰입(쉽게 말하면 '그만두면 뭐해 대충 시간이나 떼우자. 대충 하던일이나 하지' 등의 생각으로 업무에 임하는 것을 말함)이 팽배함에도 매해 성장을 하는 것도 보았습니다만, 이것이 조직에서 말하는 지속경쟁우위속에 지속 성장을 할 것이라고는 예상을 할 수는 없습니다. 이야기가 좀 벗어났지만, 직원들의 NPS에 대한 개선은 정말 시급한 것이 아닐까 생각을 해 봅니다. 여기에선 결국 파운더의 의지가 제일 중요하다는 것은 말할 필요도 없을 듯 합니다.
슈퍼퀸을 아주 좋은 사례가 아닐까 싶었습니다. NPS를 통한 고객의 니즈에 부합하면서 그를 기반으로 한 '허점 발견 포인트(Goof point)'라는 쿠폰을 제공하며, 그 쿠폰이 럭키박스와 같은 역할로 호기심을 자극할 수 있는 것은 고객과 문제점의 해결이라는 두말이 토끼를 잡는 방법이 아닐가 생각해 봅니다.
일단 책이 실무적인 활용을 높이다는 점에서, 그리고 전무가 냄새가 진동하지 않는 다는 점에서 좋았던 것 같습니다. 이제 모든 조직에서 이 NPS에 대한 사고의 폭과 넓이에 대해서 더 늦기전에 생각해야 할 시점이 아닌가 싶습니다.
