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Oct 01. 2021
호텔에 영업부서가 있다고? (2)
현 호텔리어가 설명하는 호텔의 부서와 업무 2
룸 디비전(Room Division)
룸 디비전(Room Division)은 호텔에서 식음료 부서와 함께 가장 많은 직원이 근무하는 부서이다. 고객들을 최접점에서 보고 응대하는 역할을 한다. 크게 프런트 오피스(프런트 데스크, 컨시어지/벨데스크/도어맨), 하우스키핑, 피트니스센터로 나누어져 있다. 몇몇 호텔의 경우 GRO(Guest Relation Office)를 따로 구분하기도 하는데, 여기서는 프런트 오피스에 포함시켜서 이야기하겠다.
호텔에 들어오는 고객들을 제일 접점에서 만나는 부서가 프런트 오피스이다. 호텔 정문을 통해 들어오면, 제일 먼저 벨데스크/도어데크스에 벨맨과 도어맨을 마주치게 된다. 최근 대부분의 5성급 호텔에 있는 컨시어지 직원의 환대를 받으며 프런트 데스크로 안내를 받게 된다. 프런트 데스트에서 리셉셔니스트(프런트 데스크 에이전트)가 체크인을 도와준다. 체크인 이후 라운지 층에 가서 GRO(Guest Relation Officer)의 환영을 받으며, 해피아워를 즐긴다.
간단하게 프런트 오피스의 부서를 고객의 관점에서 설명해 보았다. 이밖에도 호텔 객실의 청결함을 책임지는 하우스키핑 부서도 룸 디비전에 속해있다. 하우스키핑은 객실 청소라는 단순 작업 같지만 고객이 호텔방에 들어왔을 때 받을 이미지를 결정하는, 즉 청결함과 잘 정돈된 객실을 제공하여 호텔에 대한 이미지와 만족도를 완성시키는 매우 중요한 역할이다.
피트니스 센터 또한 룸 디비전에 속해 있으며, 몇몇 규모 있는 호텔의 경우 레크리에이션 전담을 두거나 피트니스 센터를 더 세부적으로(수영장, 스파, 회원권 관리 등) 나누기도 한다.
또한, 야간에 총지배인이 부재중일 경우 호텔의 최종 책임을 담당하는 당직 지배인(Duty Manager) 또한 룸 디비전에 포함된다.
인사부(Human Resources)
인사부는 인사와 총무의 일을 통합해서 업무를 진행한다. 인사부의 역할은 호텔에 적합한 인재를 발굴하여 채용하는 역할을 한다. 또한, 신입 교육과 직원들의 지속적인 업무 교육 및 브랜드 교육을 책임진다. 글로벌 체인 호텔의 경우 인사부의 역할은 훨씬 더 다양하다. 글로벌 체인 호텔의 캘린더에 맞춰서, 글로벌 캠페인을 계획하고 각 부서와 직원들에게 전사적으로 전달하며 참여를 유도한다. 또한, 본사의 지속적으로 변경되는 글로벌 스탠더드에 대한 교육을 실시하고, 각 부서와 전 직원들의 호텔 업무 만족도를 평가하고, 이를 호텔과 본사에 보고 및 직원 업무 만족도 향상을 위한 방안을 지속적으로 강구한다. 이 외에도 직원들의 커리어 플랜을 검토하고, 우수한 인재를 육성하여, 다음 단계로 성장할 수 있는 기회를 제공한다.
식음료(Food & Beverage)
식음료 부서는 프런트 오피스 다음으로 많은 직원들이 근무하는 조직으로, 업장(Outlet, 레스토랑&바)과 주방, 연회 크게 3가지로 나누어진다.
첫째, 식음료 업장은 호텔마다 상의하다. 풀 서비스드 호텔의 경우, 조식당(주로 All Day Dining)과 레스토랑(한식, 일식, 중식, 양식 등), 바, 델리 등으로 이루어진다. 레스토랑&바는 한 호텔에 적게는 1-3개, 많게는 7-8개까지 운영되기도 한다.
둘째, 주방은 각 레스토랑 별로 구분되어 있기도 하고, 몇몇 레스토랑은 통합된 주방을 가지기도 한다. 연회 주방은 따로 구성되어 있고, 주로 기업 행사, 웨딩, 파티 등 다양한 주제의 행사의 식음료를 제공해야 하기 때문에 숙련된 총주방장의 지휘 아래, 다양한 셰프들로 구성된다(한식, 일식, 양식 등).
셋째, 연회부서는 연회 행사를 진행하는데 세팅과 전체 총괄을 하는 부서를 말한다. 중소형 행사 부서, 대규모의 MICE(Meeting, Incentive, Convention, Meeting) 행사까지 커버할 수 있는 숙련된 케이터링 매니저나 슈퍼바이저가 있으며, 호텔에 큰 매출을 올리는 데 연회 부서의 역할이 중요하다고 볼 수 있다.
출처: JW 메리어트 푸꾸옥 인스타그램 @jwmarriottphuquoc