2020 고객 서비스 트렌드는?

취향저격 서비스로 고객의 마음을 얻어라  

#1 

가로수길에 보면 사람 사는 고깃집 김일도라고 있습니다. 저는 새로 생긴 음식점은 일부러 찾아가는 편인데 처음에는 삼겹살이 거기서 거기겠지 라는 마음에 큰 기대를 하지는 않았습니다. 그날따라 비가 주룩주륵 내렸습니다. 자리에 앉자마자 직원분이 오시더니 제게 이렇게 말했습니다. "혹시 저희 집에 처음이신가요?” 그래서 “네”라고 대답했더니 "아 그럼 첫 경험이시네요? 비오는 날 첫 경험, 제가 시켜드리겠습니다” 제가 까르르 웃으며 너무 좋아하자 그분이 신이 나서 얘기합니다. 자신의 고기가 어떤 고기이고, 소금은 KG 당 35만원 하는 대한민국 1% 최진산 소금이다. 이어서 고기와 함께 방울 토마토를 구워주셨는데 토마토를 노릇노릇하게 구운 다음 맨손으로 소금을 한꼬집 집어서 토마토 위에 올려주셨습니다. 그 순간 저는 비위생적라고 느끼기 보다는 마치 스시집에서 셰프가 손바닥 위에 스시를 올려주듯 특별한 서비스를 받은 것 같은 기분이었습니다. 고기를 맛있게 먹는 방법도 설명해 주셨는데 김을 불판 위에 올려서 바삭 하게 구운 뒤 그 위에 목살과 씨알젓을 올려 먹으면 마치 참치를 먹는 기분이라며 꿀팁을 알려주셨습니다. 숟가락 젓가락을 직접 챙겨주는 센스하며 직원분이 어찌나 친절한지 시간 가는 줄 모르고 너무 맛있게 먹었습니다. 매 순간이 제게는 즐거운 경험이었습니다. 

#2 

청담에 있는 LAB24는 에드워드 권 셰프가 운영하는 레스토랑입니다. 유명 셰프가 운영하는 곳이니 맛은 의심할 필요가 없었습니다. 사실 처음부터 기대감이 컸는데 “즐거운 경험 되십시요”라는 직원의 멘트와 표정 그리고 행동에서 그들이 예사롭지 않음을 느꼈습니다. 식기 하나에도 에드워드 권의 이니셜이 새겨있었고 멋진 상자에 담긴 빵이 나왔을 때 저는 놀라움을 금치 못했습니다. 어쩜 빵이 이리도 따뜻한지 방금 구워 내 온 듯한 느낌이었습니다. 따뜻하다 못해 뜨거울 정도였습니다. 저는 그 비밀이 궁금해 빵 상자를 열어보았습니다. 그런데 겉과는 달리 내부가 나무로 되어 있었고 바닥에는 구멍이 나 있는데 그 안에 뜨거운 돌이 들어 있었습니다. 그제서야 비밀이 풀렸습니다. 자신만의 특별한 빵을 고객에게 제공하고자 빵 상자를 특수 제작 했던 것입니다. 뜨겁게 달군 돌 덕분에 고객은 처음부터 마지막까지 따뜻한 빵을 맛있게 즐길 수 있습니다. 

최근의 서비스 트렌드 중 하나는 고객은 경험을 함께 구매하며, 이것이 제품과 서비스 자체보다 큰 부가가치를 만들어 낸다는 것입니다. 

얼마 전 발표된 2020트렌드 키워드 중 1) 초개인화기술(Technology of Hyper-personaization)_ 실시간으로 소비자의 상황과 맥락을 이해하여, 궁극적으로 고객의 니즈를 예측해 정확히 맞춘 서비스와 상품을 제공하는 기술 2) 특화생존(Make or break, specialize or Die)_차별화와 전문화와 다르게 특화는 고객에 대한 이해로부터 시작된다. 특별해야 살아남는다는 뜻

을 봐도 알 수 있습니다. 그래서 우리는 고객 서비스에 있어 고객에게 단순히 돈을 받기 보다는 고객의 ‘이름’을 부르며 따뜻한 마음으로 맞이, 배웅하고 취향저격으로 고객이 표현하지 않은 요구까지 만족시키며 고객에게 탁월한 경험을 통해 마음을 얻을 수 있도록 집중해야 할 것입니다. 그것도 아주 세밀하게.

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