글로벌 고객센터 스타트
즐기면서 나스닥으로 가는 길 1367일 차 2025년 3월 30일
글로벌 고객센터 스타트
언어권별로 24시간 운영되는 글로벌 커플닷넷과 투어닷컴이 가시화하고 있다.
멋진 신세계의 서막이 보인다.
대신, 포기해야 할 것도 있다.
오랜 세월 매출 최우선으로 굳은 오프라인 서비스 체제를 버려야 한다.
기득권을 놓는다는 것, 아쉽고 아깝지 않다면 거짓말이다.
그럼에도 불구하고다.
오프라인 시절 한걸음 앞서 가며 성취했듯 온라인 시대에도 선점으로 우위를 차지해야 한다.
갑자기 뒤집는 게 아니다.
온라인 퍼스트를 기치로 조직을 조금씩 변화시켜 왔다.
밭을 갈고 거름을 준 결실을 논할 때가 왔다.
커플매니저로 대변되는 서비스 구도를 온라인에 최적화해야 한다.
처음부터 온라인으로 문을 연 회사가 아니니 기존의 관습으로 인한 본능적 거부감이 있을 수 있다.
익숙한 오프라인 업무를 온라인으로 옮기는 것이 오히려 더 불편할 수도 있다.
하지만 딱 그뿐이다.
정확히 입력하면, 궤도에 올리면 거침없는 하이킥이 가능한 IT 세상이다.
글로벌 고객센터는 해당지역의 시간에 맞춰 가동한다.
한국에서 한국타임, 미국에서는 미국타임으로 연중무휴 24시간 열려 있다.
이 과제를 담당할 커플매니저도 지정했다.
고객센터는 비즈니스의 첫 관문이다.
과거에도 문의전화를 받는 전담부서가 있었다.
당시에는 고객의 전화를 상담전문 매니저에 연결하는 것이 중요했다.
글로벌 고객센터는 원스톱 시스템이다.
커플닷넷과 투어닷컴의 문을 두드리는 이들에게 원샷 가이드를 제시하는 구조다.
이러한 개혁이 매출감소라는 리스크를 불러올지도 모른다.
쇼핑몰에서 최저가부터 검색하는 소비자 심리 때문이다.
골드서비스를 외면, 소개비용이 제일 싼 상품으로 몰릴 우려가 있다.
그래도 갈아타야 한다.
유득유실(有得有失), 얻는 것이 있으면 잃는 것도 있게 마련이다. 매니저 중심 서비스라는 고비용구조를 혁파해야 글로벌이 가능하다.
