[에어비앤비 창업 #13] 예약변경요청의 스트레스

운영자의 눈살을 찌푸리게 만드는 경우

무난히 6월 마지막 주에 접어들었다.

청소를 하러 숙소에 들어설 때마다

정말 규정을 잘 지켜주어서 고맙다.

분리수거부터 수건수거까지,

지금까지는 문제 되는 경우가 하나도 없었다.

오늘 저녁에는 오랜만에

'아, 숙박업이 이렇지'라고 다시 생각해 보는

스트레스받는 일이 있었다.

첫 번째 경우,

입실이 채 5일도 남지 않은 오늘

예약기간을 기존 3일에서 2일로 변경하고 싶다는

요청이 에어비앤비 메시지로 왔다.

에어비앤비 사이트는 입실 전날까지

게스트는 호스트에게 자유롭게 예약기간변경을

요청할 수 있다.

도움말에도 '호스트는 거절해도 된다',

'하지만 웬만하면 받아주는 게 좋지 않겠니?'라는 뉘앙스로

안내가 되어 있다.

예약기간이 축소되면

즉시 공실이 발생하기 때문에

매출에 직접적인 영향을 끼칠 수밖에 없다.

예약변경규정에 대해 그저 자동메시지나

기타 사항에 적어둘 수밖에 없는 노릇이다.

좋은 게 좋은 거라는 에어비앤비,

운영자로서 참 답답하고 스트레스받는 일이다.

두 번째 경우,

현재 입실 중인 고객이

인원추가 할 수 있냐는 질문이 왔다.

투숙 중에 사실 몰래 누가 더 와서 묵더라도

일반 독채형 숙소에서 알아내기는 참 힘들다.

CCTV가 있어도 이것만 보고 있을 수도 없고

적발 시 후기관리 때문에 뭐라고 강하게 하기도 힘들다.

맘 편하게 2명이든 4명이든 있게 가게 하고 싶지만

누군 추가금액내고 착하게 묵고,

누군 그 규정을 악용해서 싸게 묵고 가는

말도 안 되는 경우가 아직도 에어비앤비에서는 존재한다.

고객의 후기가 노출에 반영되는

모든 OTA의 상위노출 알고리즘,

고객의 후기는 절대적으로 매출에 영향을 끼치는

이 상황이 참 답답하고 속상하다.