대면 서비스의 불편함, O2O가 성공하는 이유.

사람들이 비대면 서비스를 자꾸 원하는 이유가 있다.

저렴한 비용과 기존 A/S나 대형마트의 사람과 사람의 관계에 있어서 '비용'을 최소화하려는 움직임들은 기존 서비스들을 대부분 불편하게 하거나 소비자들의 UX를 매우 불유쾌하게 만들고 있다.

조금 비용이 비싼 상품들은 서비스 맨들이 너무 세련되게 움직이거나 과도한 친절을 베푸는 방식을 사용하고 조금 싼 상품들은 대면을 취하는 서비스 맨들의 기본 성향 문제인지 교육의 문제인지는 모르겠으나, 매우 불편한 서비스 품질을 보여준다.

보험 상품부터 PC 수리까지 이 '대면 서비스'들은 너무 과하거나  너무 부실하다.

몇 번 불편한 대면 서비스를 경험하게 되는 경우, 대부분 비대면 서비스를 '선택'하게 되는 이 흐름은 너무도 당연한 것 같다.

치킨 한 마리를 주문하면서도 '앱'을 켜고, '메뉴'를 고르고, 주문을 한다. 굳이 '사람'과 대화를 하면서 자신의 시간이나 신경을 쓰는 것에 대해서 불편함을 느끼지 않는 이 상황을 우리는 반복적으로 만나고 있다.

더군다나, 정부의 관광업에 대한 예측 실패로 호텔을 엄청나게 만들면서 수요 불균형이 발생했고, 공급가의 균형이 무너진 상황에서 호텔 앱과 관련된 O2O도 급성장하게 된다.

충분한 '비용'을 지급하는 서비스 디자인이 되지 않는 상황에서 이 '비대면 서비스'들은 이제 모든 서비스를 대체할 것이다.

아마도, PC수리와 같은 대면 서비스도 어떻게든 '비대면'으로 사람들을 서로 만나지 않게 하면서 서비스를 받게 하는 형태로 변화되지 않을까? 

서비스맨의 품질을 확인하는 해피콜과 같은 접근 방식도 '앱'으로 상대방의 서비스 품질이나 불편 사항들을 받아서 해당 업체에게 제공하는 서비스가 만들어질 것으로 예측한다.

고객과의 접점과 신뢰를 확보한 A/S망과 물류망을 갖춘 환경을 만드는 것이 미래의 비대면 서비스를 위한 최선의 '고객 접근 망'이라고 생각된다.

여기서, 가장 오래된 한국의 '고객 접근망'은 바로, 요구르트 아줌마들이다.

비대면과 대면 서비스의 경계선에서 조만간, 요구르트 아줌마들이 고장 난 노트북이나 고장 난 스마트폰을 배송하거나 이송하게 되는 서비스들을 보게 되지 않을까?

또는 이에 상응하는 '멤버십'으로 이루어진 '고객망'이 만들어질 가능성이 있다.

도시에 사는 1인 가구들을 위해서 '신뢰도'높은 '배송'과 '신뢰'를 보장하는 방식의 서비스가 있다면, 과연 어느 정도 비용에 '지불'을 하게 될까?

쳇봇과 인공지능 신뢰도 높은 고객망의 결합은 도시의 비대면과 신뢰의 경계선에서 O2O의 주요 기능으로 자리 잡게 될 것이다.

향후 O2O기업들이 이 3가지에 집중하는 이유이기도 하다.