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by 존형 Feb 16. 2023

나는 왜 쿠팡을 구독하는가?

기다림의 심리학 - 쿠팡 UX / UI 분석 1화

쿠팡에 대해서 간단하게 알아보자

한국계 미국인 Bom Kim ( 김범석형님 ) 이 창업하신 대한민국의 이커머스 기업이다.

한때는 위메프 - 티몬 - 쿠팡 소셜커머스 3대장으로 통하던 시절이 있었지만 쿠팡의 로켓 배송을 내세운 압도적인 성장력으로 대한민국 이커머스 무대를 장악하였다.


어쩌다 쿠팡은 내게 없으면 섭섭하고 불편한 그런 친구가 되었는지에 대한 경험을 공유해보고자 한다.



나는 왜 쿠팡을 구독하는가?

쿠팡이 사용자에게 제공하고자 했던 경험에 대하여.


사람들에게 꾸준히 사랑받는 서비스는 무엇일까?

실제 서비스를 만들기에 앞서 가장 먼저 생각해 봐야 할 점은 실제 사용자의 "절실한 니즈가 있는가?"라고 생각한다. 모든 서비스는 문제의 발견으로부터 나온다.

그 문제가 '정말 해결할 만한 간절한 니즈가 있는가?'이 문제를 내가 해결해 줄 수 있다면 사용자들은 기꺼이 돈을 내고 이용을 해줄까?'


이 두 가지 의문을 던지며 쿠팡은 어떻게 나를 수년째 돈을 내게 만들 수 있었을까에 대해 고민해 보았다.



나의 Pain points

택배는 우리 일상에서 때려야 땔 수가없는 삶의 일부분이 되었다. 난 항상 택배를 시키면 일정 시간마다 네이버에 대한통운 택배 조회를 검색하여 들어가 운송장 번호를 붙여넣기 했다.


하지만 여전히 내 택배는 마의 대전hub에 있다. 내가 할 수 있는 건 아무것도 없다. 오매불망 택배를 기다릴 뿐.



나의 Needs

15시 이전 택배를 주문하면 당일 배송이라고 한다. 당일 배송이면 내일 올 수도 있지않을까라는 헛된 희망에 택배를 주문하지만 다음날 오지 않는 당연한 결과만 기다릴 뿐이다. 오늘 주문해서 내일 올 수 있다면 얼마나 좋을까.



그래서 쿠팡은 나의 Needs를 어떻게 충족시켜줬나?

나는 쿠팡을 수년째 쿠팡을 구독하고 있다. 이 요망한 녀석은 어떻게 나를 구워삶았을까? 쿠팡은 나에게 대체불 가능한 완전한 경험을 제공해 줬다. 쿠팡을 사용함으로써 내가 얻을 수 있었던 경험은 아래와 같다.



시작과 끝을 명확히 기억하는 경험


쿠팡을 사용하며 기억에 남는 경험이 있는가? 이 건은 명확하다. 간편 카드를 등록하고 버튼 한 번이면 바로 다음날 배송이 온다. 이런 경험을 겪고도 쿠팡을 구독 헤지 할 수 있을 것인가.



내 예상보다 훨씬 좋았던 경험

대표아침에 주문을 하고 당연히 다음날을 기다렸다. 하지만 밤 11시쯤 도착했다는 알람이 울렸다. 이 또한 나에게 충격으로 다가왔다. 이게 가능하구나.



일관성 있는 경험



정말 오지가 아닌 이상 전국 어디서든 로켓 배송 서비스를 제공받을 수 있다. 내가 서울에 있던, 부산에 있던 쿠팡은 나에게 하루 만에 오는 서비스를 제공했다.



이러한 경험으로 쿠팡이 내 머리속에 심은 것

더 이상 택배를 기다리지 않는다. 당연히 내일 올 것이라는 것을 알고 있기 때문이다. 더 이상 택배로 심리적으로 초조하지 않다.            

쿠팡을 사용할 때는 더이상 운송장번호를 확인하지 않는다.            


이러한 경험과 쿠팡의 간편한 사용성이 합쳐져 나에게 행동을 유도하게 했고, 그 행동이 반복되어 하나의 물건 구매를 위한 패턴으로 내 뇌 속에 각인되었다.


이젠 무의식적으로 행동한다. 물건을 찾고 - 장바구니에 담고 - 결제한다. 이것은 마치 자동으로 돌아가는 것처럼 느껴진다. 사용성이 쉽다고 느낀 적은 없다. 아니, 쉽다고 생각하지도 않았던 것이 맞는 말인 것 겉다. 그저 인식하지 않고도 충분히 간단하게 해냈다는 것이 내가 생각하는 중요한 점이다.



택배를 '기다린다.'라는 심리를 잘 이용했다.

미팅이나 모임에서 가급적 상대방을 기다리지 않도록 배려해라.

정신의학자 인셀(Insel)은 기다림이 고통스럽다고 느끼는 것은 기다림에 '종속의 효과'가 있기 때문이라고 말한다.


종속의 효과란 자신의 행동이 상대에 의해 결정되는 것을 말한다. 내가 다른 사람을 기다리게 한다면 이 행동에 권위가 부여되고, 기다린 사람은 심리적으로 불리하다는 느낌을 받게 만들 수 있다는 것이다.



택배를 기다리는 시간, 이 얼마나 고통스러운 시간인가. 언제나 택배회사가 우위에 있고 우린 할 수 있는게 없었다. 하지만 쿠팡은 이 '종속의 효과'를 끊어버렸다.


물류 회사는 내 우위에있는 것이라는 생각을 없애주었고 나와 눈 높이를 맞춤으로서 '기다림의 고통'으로부터 해방시켜 준 것이다.


결론

쿠팡이 제공함 경험은 나의 삶을 끌어올렸다. 그리고 난 쿠팡이 설계한 디자인 프로세스에 제대로 걸려들었다.


다음날 바로 택배를 받고 싶다는 사용자 목표와 그것을 제공함으로써 얻을 수 있는 수익이라는 비즈니스 목표를 일지시켜 현재까지 꾸준히 사랑받고 있는 서비스가 된 거라고 생각한다.


다음 화는 쿠팡의 랜딩 페이지가 사용자를 어디로 데려다주려고 하는지 분석해 보자고한다.


*모든 내용은 저의 주관적 견해이므로 추가적인 생각공유해주시면 감사하겠습니다.*







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