고객도 1+1으로! 한 명 더 끌어오는 법
가장 자연스럽게 지인 추천 과정을 설계해봐요!
"지인에게 이 서비스를 추천하시겠습니까?"라고 묻고 0~10점의 점수를 받는 순수 추천 지수(NPS)를 보신 적이 있을 거예요. 애플, 스타벅스와 같은 대기업뿐 아니라 요즘에는 NPS를 측정하는 스몰 브랜드가 폭발적으로 늘고 있는데요. 이유는 간단합니다. 얼마나 많은 고객이 우리 제품을 '추천'할만큼 좋아하는지를 확인할 수 있기 때문이죠.
고객이 우리 제품을 많은 지인에게 적극적으로 추천할수록 입소문은 가속화되고, 이는 브랜드 성공의 중요한 계기로 작용하는데요. 하지만, 좋은 제품과 서비스만으로 자연스럽게 입소문이 날거라고 마냥 기대할 순 없어요. 고객이 친구에게 자연스럽게 제품을 알리고, 친구를 유입시키는 장치(Nudge)마저도 의도적이면서도, 똑똑하게 설계해야 합니다.
그래서, 오늘 스몰레터에서는 고객이 지인에게 우리 제품을 자연스럽게 소개하도록 만드는 '지인 추천 플로우' 방식들을 총정리해보았습니다. "우린 깐부잖아. 깐부 사이에는, 네 거 내 거가 없는거야." 오징어게임의 오영수 배우님의 명대사처럼 우리 고객이 네 것, 내 것 없이 주변에 우리 브랜드를 마구마구 알리는 팁을 얻어 보세요!
Nudge 01.
친구에게 브랜드를 알려주세요!
첫 번째 방식은 직접적으로 고객에게 지인 '홍보'를 유도하는 것입니다. "너무 일반적인 것 아니야?"라고 생각하는 분들도 계실텐데요. 의외로 '일반적'이고 '쉬운' 지인 추천 장치를 아예 세팅해두지 않거나, 부담스럽게 설계해 효과가 미비한 경우가 더러 있어요. 추천하는 고객 입장에서 부담스럽지 않고 기분좋은 스몰 브랜드의 친구 추천 사례 두 가지를 여러분께 소개합니다.
/ BRAND 1 /
"단톡방에 브랜드를 알려주세요!" 리톤72 Click
첫 번째 사례는 화장품 브랜드인 리톤72입니다. 리톤72는 와디즈에서 2억 원의 펀딩을 달성한 후 '자그마한 선물'로 친구 추천 이벤트를 준비했는데요.
같은 이벤트라고 해도, '아!' 다르고 '어!' 다른데, 리톤72는 고객에게 억지로 브랜드를 알려달라고 부탁하는 방식이 아닌, "우리가 펀딩에 성공해서 좋은 선물을 드리는 이벤트도 준비했어요."의 뉘앙스로 이벤트를 소개합니다.
인스타그램, 페이스북처럼 불특정 다수가 볼 수 있는 SNS보다는 제한적인 친구에게만 공유할 수 있는 카카오 단톡방에 리톤72를 추천하는 이벤트로 고객의 심리적 부담을 줄였는데요. 찐-추천은 대부분 메시지로 오고간다는 사실을 너무나 잘 알고 있는 브랜드라는 생각이 들었어요.
게다가, 미션과 선물도 다양하게 준비하여 다양한 성향의 고객이 참여할 수 있도록 이벤트를 설계했는데요. 선착순, 카톡방 인원 수, 추천 멘트 등 5가지 방식으로 당첨자를 선발하니, 고객의 참여 욕구가 더욱 자극됐겠죠?
리톤72는 마지막 문구에도 진정성을 담았습니다. 리톤72가 화장품 브랜드인데 선물은 고기와 핸드크림이라 '협찬 제품을 주나?' 의문을 가질만한 분들을 위해 "저희가 직접 구입해서 전달드릴 거에요."라는 문구로 진정성을 콕콕 짚어줍니다.
결과는 어땠을까요? 리톤72는 펀딩 2억 달성 이후에도 약 4,000만원의 펀딩을 추가하여 총 2.4억원으로 펀딩을 마무리했어요. 정말 성공적인 고객 추천 이벤트 사례죠.
/ BRAND 2 /
"친구에게 소개해주시면, 1 포인트씩!" 주말랭이 Click
두 번째 사례는 주말에 즐길 거리를 알려주는 뉴스레터, '주말랭이'입니다. "친구를 초대하면 5,000원 할인!"처럼 비교적 단순한 추천 방법을 사용하는 대신, 포인트를 누적하는 방식으로 친구 추천 이벤트를 설계했는데요. 2030 구독자 타깃의 주말랭이가 고객을 제대로 파악하여 설계한 이벤트라는 생각이 들었어요.
실제로 스몰레터 필진도 주말랭이를 추천하고 추천받으며, 추천인 코드 등록을 잊지 않았는데요. '주말랭이' 사례에서 기억하셔야 할 점은 브랜드의 톤과 타깃 고객의 성향에 맞춰 친구 추천 이벤트를 설계해야 한다는 점입니다.
비교적 연령대가 높은 고객을 타깃으로 하는 브랜드라면, '포인트' 제도보다는 'n원 할인 쿠폰 지급'의 방식이 더욱 직관적일 수 있고요. 주말랭이처럼 캐쥬얼하고 아기자기한 브랜드 톤이 특색이라면, 유쾌하고 친근한 방식이 더 잘어울리겠죠.
친구 추천은 작지만 큰 바이럴 장치가 될 수 있어요. 고객이 무의식 중에 포인트 모으는 재미를 느끼게 된다면 주변에 브랜드를 더욱 적극적으로 홍보하는 매개가 되어, 초-저비용의 바이럴 전략이 됩니다.
LEARNING POINTS
- '1회성' 친구 추천 이벤트를 할 때는 진정성이 담긴 문구와 풍성한 고객 혜택을 꼭 포함해주세요.
- '상시' 친구 추천 이벤트를 설계한다면, 반드시 우리 고객이 좋아할만한 톤&매너를 고민하여 설계해주세요.
Nudge 02.
우리 제품은 좋은 선물입니다!
두 번째 친구 추천 방식은 바로 '선물'인데요. '선물'이라는 장치만큼 기분 좋은 친구 추천 방식은 없을거에요. "예전에 누가 줘서 써봤는데, 좋더라고!"라는 말, 많이 들어보시지 않았나요? 그러니, 고객이 누군가에게 우리 제품을 적극적으로 '선물'할 수 있는 장치를 마련해야 합니다. '선물'의 경우, 방식에 따라 비용과 리소스가 천차만별이라, 비교적 가볍게 시도해볼 수 있는 방식과 정성과 품을 들여 제대로 포지셔닝한 사례를 골라봤어요.
/ BRAND 3 /
'선물로 좋아요!'라고 콕 짚어 언급한 '브릭오' Click
첫 번째 사례는 바로 어린이 용기 브랜드 '브릭오'인데요. 브릭오는 제품을 여러 개 묶어 판매하는 세트 상품에 간단한 문구를 더해, 고객에게 제품을 '선물'로 포지셔닝 했습니다. 다른 세트 제품에 비해 높은 40%의 할인율을 설계하고, "선물 준비"라는 문구를 세트 상품을 추천하는 이유로 더해 주었는데요. 이렇게 추가된 문구 하나로, 고객은 분명 주변에 있는 지인의 아이들까지 떠올리게 될거에요.
실제로, 한정 수량으로 판매된 브릭오 4개 세트는 100세트가 빠르게 완판되었고요. 5일의 펀딩 기간이 남은 현재 9,400만원 가량의 펀딩에 성공했어요. 1명 고객으로 3명의 고객을 추가로 유입하는 간단하고 효과적인 장치죠.
'선물'로 고객의 지인을 끌어오는 전략은 또 하나의 큰 장점이 있는데요. 선물을 받은 고객은 기쁜 마음으로 제품을 사용하기 때문에 직접 구매한 고객보다 훨씬 더 쉽게 만족한다는 점입니다. '선물로 줬는데 좋아하네요.'라는 제품 리뷰가 많은 것도 바로 이 때문인데요. 내 돈으로 직접 사서 쓰는 제품보다, 훨씬 더 긍정적인 첫 인상을 받아, 추가적인 제품 구매와 추천으로 이어질 수 있다는 점이 '선물'이라는 장치의 큰 장점입니다.
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