요즘 브랜드는 이렇게 '커뮤니티' 키웁니다.
작은 브랜드의 난이도별 '커뮤니티' 활용법
요즘 마케팅에서 빼놓을 수 없는 키워드 중 하나는 다름아닌 #커뮤니티입니다. 무신사, 오늘의집, 야놀자 등 커뮤니티 기반으로 빠르게 성장한 스타트업이 조 단위의 가치 평가를 받기도 했죠.
커뮤니티는 브랜드의 생존과 어떤 관계가 있는 것일까요? 기존의 브랜드는 고객에게 일방적으로 정보와 콘텐츠, 제품을 제공하는 '공급자'의 역할을 맡았다면, 커뮤니티형 브랜드는 고객과 함께 성장하고 쌍방향으로 소통합니다. 커뮤니티를 매개로 브랜드는 고객과 더욱 깊고 차별화된 관계를 맺을 수 있는 것이죠.
어찌보면 '커뮤니티(=공동체, 지역사회)'라는 개념은 예전부터 흔히 사용했기 때문에 이미 익숙하실 거에요. 하지만, 커뮤니티를 '브랜드'가 주도하여 만드는 사례, 특히나 작은 브랜드의 사례는 찾기가 결코 쉽지 않더라고요. 그래서, 스몰레터가 준비했습니다! 요즘 브랜드는 어떤 목적으로 커뮤니티를 구축하는지, 어떻게 우리 브랜드가 응용해볼 수 있는지 바로 적용할 수 있는 사례부터 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.
LEVEL 01.
본격적인 커뮤니티 구축은 '부담'스러워요!
커뮤니티 구축의 장점은 정말 잘 알겠는데 아직까지는 커뮤니티에 많은 비용과 시간을 쓰기가 부담스러운 브랜드라면, 깜짝 이벤트로 종종 '쨉!"을 날려보실 것을 추천드립니다. 인간 관계처럼 커뮤니티를 구축하는데에는 꽤나 긴 시간과 노력이 들기 때문인데요. 고객과의 소통을 특별하게 이어가는 것만으로도 단단한 우리 브랜드만의 '커뮤니티'가 만들어져 있을지도 몰라요.
[BRAND 1] 페퍼스 Click
key factors: 고객의 닉네임 짓기 / 고객과 함께 제품 만들기 / 재치있는 컨셉
론칭한지 1개월도 되지 않은 따끈따끈한 온라인 푸드 팝업 스토어, 페퍼스는 처음부터 고객의 닉네임을 "후추스"로 정하고, 웹사이트에 소개하면 좋을 제품을 고객에게 묻는 인스타그램 이벤트를 기획했는데요! 고객과 브랜드 간의 깊은 공감대를 형성하는 '닉네임' 또는 '밈'을 만드는 것, 그리고 제품 개발에 고객을 참여시키는 것은 커뮤니티 형성의 교과서적인 방법입니다.
페퍼스가 이벤트에 풀어낸 재치도 한 몫 합니다. 고객에게 단순히 "여러분의 의견이 궁금해요!"라고 묻지 않고, "아이템 회의"라는 컨셉으로 소통했고요. 슬랙 등의 업무용 메신저에서 누군가를 호명할 때 흔히 사용되는 @를 활용하여 고객을 부릅니다. 론칭 초반부터 고객과 함께하는 페퍼스에 고객은 본인도 모른 새에 깊은 애정을 갖게 됐을거에요. 커뮤니티 구축이 부담스러우신 브랜드라면, 이런 귀여운(!) 고객 참여 이벤트를 시도해보시는 건 어떠실까요?
[BRAND 2] 뉴트리그램 Click
key factors: 고객과 실제로 만나기 / 비슷한 관심사 공유하기 / 사무실 활용하기
돈독한 커뮤니티 구축을 위해서는 브랜드와 고객이 실제로 만나는 온/오프라인 이벤트가 굉장히 중요합니다. 특히, 커뮤니티의 '호스트' 역할을 하는 브랜드가 직접 고객과 만나 고객의 궁금증도 풀어주고, 방향성을 공유하며 다정하게 소통하는 것은 고객의 무한 신뢰와 애정을 얻기에 무척 효과적인 방법입니다.
단백질바 브랜드인 뉴트리그램은 화려하고 큰 오프라인 이벤트를 기획하는 대신, 사무실에서 진행하는 커피챗 느낌의 '만남의 광장' 이벤트를 기획했습니다. 이 만남에서 고객은 브랜드와 공통의 관심사를 공유할 것이고요. 브랜드는 고객을 더욱 깊게 파악하는 기회를 얻습니다.
특히, 이벤트 장소를 다름 아닌 '사무실'로 정한 점은 작은 브랜드로서의 장점을 톡톡히 발휘할 수 있는 현명한 선택인데요. 작은 브랜드의 사무실을 한 번이라도 방문했던 고객은 분명 이 브랜드에 대한 애정이 훨씬 커질 것이고요. 주변 사람들에게 "그 브랜드 초기에 사무실도 가봤었잖아!"라고 말하는 일종의 커뮤니티적 우애가 생길 가능성도 있겠죠.
[BRAND 3] 분코 Click
key factors: 커뮤니티 이름 짓기 / 고객이 관심을 갖을만한 주제로 클래스 열기
커뮤니티 형성을 잘하는 대표적인 글로벌 브랜드는 룰루레몬입니다. 룰루레몬은 요가, 필라테스 등의 원데이 클래스를 주기적으로 열어 많은 고객들이 룰루레몬 커뮤니티에 대한 애착을 갖도록 만들죠.
이와 비슷한 방식으로 커뮤니티를 만든 스몰 브랜드가 있습니다. 비건 코스메틱 브랜드, 분코입니다. 분코는 '소셜분코'라는 이름으로 여러 차례 소셜클럽을 운영하며, 제품을 경험하도록 제공하고 분코의 철학과 유관한 원데이 클래스를 제공했는데요.
소셜분코를 계기로 고객은 분코의 경험과 철학을 SNS에 상세히 공유할만큼 애착을 갖게 됐고요. 이는 분코의 초기 브랜드 빌딩에 큰 도움을 주었습니다. 위에 소개한 이미지도 고객이 직접 공유한 소셜분코 포스팅인데요. 얼핏 보면 분코가 직접 올린 내용인 것처럼 너무나 정성스럽고 아름다운 리뷰 포스팅이죠.
커뮤니티의 핵심 중 하나는 "고객이 직접 참여하여 커뮤니티를 함께 키워간다"는 개념인데요. 이를 분코는 기수제 소셜 클럽으로 적극 발전시켰다는 생각이 드네요.
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