요즘 브랜드가 '고객'을 파악하는 6가지 방법
성공하는 '작은 브랜드'의 1가지 공통점
작은 브랜드 중 눈에 띄게 빠르게 성공하는 브랜드의 공통점, 무엇일까요? 바로, 끈질기게 고객의 마음을 파악하고 이를 서비스에 부지런히 반영한다는 점인데요. 어찌보면 정말 당연한 것 같아요. 마치 교과서 위주로 꼼꼼히 이해한 개념을 바탕으로 문제를 풀고(=제품을 잘 만들고) 내가 제대로 이해하고 있는지를 확인하고 오답노트에 정리하는(=고객의 목소리를 기반으로 제품을 개선하는) 전교 1등의 모습과 별반 다르지 않은 모습이니까요.
"머리로는 이해하지만, 어떻게 고객의 마음을 파악할지 전혀 모르겠다!"고 생각하는 분들이 정말 많을거예요. 그래서, 오늘은 요즘 작은 브랜드가 고객의 마음을 파악하는 방법을 사례와 함께 난이도별로 준비했습니다. 이번 기회에 고객의 마음을 파악하는 방법을 학습하여 2022년이 지나기 전에 한 번 시도해보시는 건 어떨까요?
LEVEL 01 / ★
빠르고 간단하게 고객의 마음을 알고 싶어요!
"고객의 목소리를 파악하는 것이 중요한 것은 알지만 지금은 여력이 전혀 되지 않네요!" 하시는 분들, 혹은 "현재 고객의 목소리를 파악하고 있긴 한데, 간단한 방법을 하나 더 추가할 수 있을까요?"라고 하시는 분들을 위해 난이도가 가장 낮으면서도 바로 진행할 수 있는 방법을 여러분들께 소개해드립니다.
[BRAND 1] 쓰리잘비 Click
지난 '쓰리잘비' 인터뷰에서 가장 인상적인 내용 중 하나가 바로 양혜정 대표의 '리뷰 복기'입니다. 정말 간단하면서도 대단한 방식이라는 생각이 들었는데요. 고객의 리뷰 읽기를 가장 좋아하는 취미로 삼으시는 열정적인 대표님들은 더러 봤지만, 이렇게 꼼꼼히 기록을 남기고 여기에 아이디어까지 더해 복기하는 대표님의 사례는 정말 드문 것 같아요. 그야말로 '오답노트'의 전형적인 모습 아닌가요?
고객의 목소리를 잊지 않고 서비스에 반영하려면 리뷰를 읽고 그저 넘기는 것이 아니라, 휘발되지 않도록 어딘가에 기록을 남기고 시각화하여 관리해야 합니다. 양혜정 대표처럼 직관적인 아날로그 방식으로 해주셔도 좋고요. 노션, 엑셀 등 편한 업무 도구에 기록하여 팀원들과 함께 관리해도 좋겠죠. 고객 문의와 리뷰 중 인상적인 고객의 목소리는 반드시 한 곳에 기록해주세요. 쓰리잘비는 리뷰복기로 '쓰리받기'라는 제품을 출시하셨다고 합니다.
[BRAND 2] 만월회 Click
요즘에는 SNS 채널을 활용해서도 고객의 목소리를 즉각 확인할 수 있습니다. 바로, 인스타그램 스토리의 '설문' 기능과 트위터의 '투표' 기능, 유튜브의 '커뮤니티' 등의 기능을 활용하면 되는데요. 우리 브랜드에서 즉각 시행하고 싶은 무언가가 있다면 끙끙대며 고민하지 말고 카페 만월회처럼 고객을 대상으로 투표를 진행해보세요!
만월회는 트위터에서 "만월회 500g 포장의 필요성"이라는 제목으로 투표를 진행했고요. 837명의 고객 중 약 90%가 500g 포장을 원하자, 투표 결과에 대한 만월회의 입장을 포스팅하고 곧 바로 500g 포장을 신제품으로 출시했습니다. 이렇게 SNS를 통해 고객의 목소리를 수집하게 되면 고객의 목소리를 즉각적으로 들을 수 있을 뿐만 아니라 고객이 브랜드를 함께 만들어간다는 기분을 느끼게 만들 수 있답니다. 결과가 아닌 과정으로 고객을 설득하는 '프로세스 이코노미'를 우리 브랜드에도 적용하는거죠! :)
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