온라인서비스 이용약관 A to Z
이용약관 쉽게 작성하는 tip
온라인 서비스를 시작할 때 이용약관을 웹/앱에 게시해야 하는데, 많은 창업자들이 이용약관 작성을 어려워한다. 그러나, 사이트의 운영방침(policy)과 이용자들이 지켜야 할 것들을 나열하면 그것이 바로 '이용약관'이니, 너무 어렵게 생각하지 말자.
공유오피스에서 중소기업 전문변호사로, 서울창업허브의 전문위원으로 활동하면서 1인 사업가부터 크게 성장하는 기업까지 수백명의 창업가와 사장님들을 만났다. 창업가들의 성장과 고난을 수년간 함께한 나만의 데이터에 기반하여, ‘온라인 서비스의 이용약관 작성법’을 정리해 보려고 한다.
1. 이용약관이 무엇인가요?
이용약관이라는 것은, 간단히 얘기해서 '이용자와의 계약'이다. 다만, 오프라인처럼 개별적으로 만나서 거래조건을 확인하고 계약을 하는 것이 아니라, 온라인 상에서 다수의 당사자와 동시다발적으로 거래가 이루어지게 되므로 계약서를 약관 형태로 만들어서 게시하고 일괄적으로 동의를 받는 것이다. 계약서와의 차이는, 사업자가 일방적으로 작성하기 때문에 '불공정 약관'인 경우 조항이 무효화될 여지가 많다는 점이다.
2. 작성이 의무인가요?
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률("전자상거래법") 제10조 제1항에 따라, 전자상거래(사이버몰)와 통신판매의 경우 이용약관 게시가 의무이다. 그 외의 경우에는 사실 법적 의무는 아니다.
다만, 불특정 다수의 사람들이 웹/앱을 이용함에 있어 이용자들과 분쟁의 소지가 높기 때문에, ‘단순히 소개만을 위한 홈페이지’가 아닌 경우 즉, 회원가입이 있는 대부분의 웹/앱에서 이용약관 작성이 필요하다고 할 수 있다.
*(오해의 소지를 없애기 위해 첨언하면) 위치정보/개인정보의 수집이 있는 경우, '위치정보이용약관'과 '개인정보취급방침' 게시는 법상 의무이며 그 내용과 항목도 법에서 정하고 있다.
3. 어떻게 작성해야 하나요?
이용약관이 이용자에 ‘불공정’한 경우 규제가 있으나, 그 외에 그 내용에 대하여 법에 정해진 사항은 없다.
즉, 이용약관은 자유양식이다.
따라서, 최대한 나의 서비스와 유사한 사이트를 찾아서 읽어보고 이를 참고로 시작하면 좋다. 여기서 유사하다는 의미는 '사이트 내에서 이용자들의 움직임'과 '결제 프로세스'가 유사한 것을 의미한다. 예를 들면, 내 서비스가 월 구독서비스이면, (서비스 내용이나 타깃 고객이 다르더라도) 다른 월 구독서비스를 참고해야 한다.
아래 공정거래위원회의 '표준약관'을 참고해도 좋다. 다만, 표준약관을 반드시 따라야 하는 것은 아니다.
그렇다면, 이제 구체적인 작성법으로 들어가보자.
가. 웹/앱의 플로우가 담겨야 한다.
예를 들면, 사이트에서 무료회원 가입과 유료회원 가입이 분리되고 무료/유료 회원의 사이트 이용방법이 다르다면, 약관에서도 '무료회원'과 '유료회원'을 분리해서 규정해 주어야 한다. '유료회원'의 경우, 결제, 유효기간, 환불 문제 등이 추가로 규정되어야 한다. 또한, 플랫폼에서 일반회원과 사업자회원이 각각 있는 경우에는, 일반회원 약관과 사업자회원 약관을 따로 두는 것이 편리하다.
간혹, 웹/앱 서비스 플로우가 완전히 확정되지도 않은 개발 중인 상태에서 이용약관 작성을 의뢰하는 경우가 있는데, 이용약관을 작성하더라도 향후 웹/앱 기획이 변동되면 다시 작성해야 함을 유의하자.
나. 서비스의 특성에 대한 사항
직접 제품이나 서비스를 판매하는지 단순한 중개('플랫폼'서비스)만 하는지 등 서비스의 내용과 특성에 따라서 이용약관의 내용은 달라질 수 있다. 만일 중개만 한다면, 이용약관과 상세페이지 등에 직접 판매자가 아닌 통신판매중개자라는 점을 명확히 하여야 한다.
다. 이용자가 준수해야 할 사항 및 면책사항을 규정하자.
이용약관에서는 주로 ‘웹/앱을 이용할 때 이용자들이 준수해야 할 사항들’에 대하여 규정한다. 예를 들면, 타인의 명의를 도용하여 회원가입하는 것, 저작권 위반 게시물 업로드, 불법프로그램 설치를 통한 운영 방해, 해킹 등을 금지하고 그에 대하여 제재하는 조항이 필요하다.
또한, 천재지변이나 유지보수 등으로 서비스의 장애나 중단이 발생되는 경우의 대처 및 책임(면책 혹은 제한적 책임)에 관한 사항도 일반적으로 포함되어야 한다. 예를 들면, 통신사에서 불가피한 사유로 통신에 장애가 발생한 경우 이용자는 중요한 거래를 성사시키지 못하여 수십억원의 손해를 입었다고 주장할 수 있다. 이런 경우에 대비하여 통신사 약관에서는 특별손해를 제외하고 제한적인 배상책임만 지도록 규정하고 있다(예를 들면, 부과한 1일 이용료의 3-10배 수준).
라. 글이나 파일을 업로드하는 서비스의 경우
이용자들이 어떤 글(댓글 포함)이나 그림 또는 파일을 업로드하는 서비스라면, 이용자들이 올리는 글이나 파일들로 인하여 문제가 발생할 소지가 있다. 저작권 등에 위반되는 파일을 올리지 못하게 하고, 적발 시 이용정지나 탈퇴처리가 가능해야 한다. 온라인 명예훼손의 문제, 저작권의 문제, 영리 목적의 이용금지에 대한 규정이 필요할 수 있다. 반대로 사이트 운영자가 글이나 파일을 게시하는 경우에는, 이에 대한 저작권을 회사가 보유한다는 내용, 면책사항(무보증) 및 영리 목적 이용금지에 대하여도 규정하는 것이 좋다.
마. 유료 서비스라면 반드시 따라오는 환불 문제
이용자와 가장 빈번하게 발생되는 문제이면서, 이용약관에서 중요하게 규정해야 할 조항 중의 하나이다. 결제 후 이용기한이나 유효기간이 있다면 명시하고(개별적으로 다르다면 '거래 시 고지된 사항에 따른다'고 정해도 된다), 이용자가 환불을 요청하는 경우에 대한 환불정책이 포함되어야 한다. 만일 일정한 경우에 적립금이나 포인트의 소멸이 발생한다면, 이에 대하여도 약관에 명시해야 한다.
환불규정은 소비자보호원에서 고시하는 아래 소비자분쟁해결기준을 따르는 것이 가장 원만하며 문제발생 소지가 적다. 소비자보호원의 규정은 반드시 따라야 하는 것은 아니지만, 너무 불공평하게 규정한다면 무효가 될 수 있다.
바. 이용중지, 이용약관 개정에 대한 내용
일정한 경우 가입을 제한하거나 문제를 일으키는 경우 이용정지나 탈퇴를 시켜야 하는데, 약관에 이용정지나 이용을 배제하는 절차가 없는 상태로 가입제한이나 이용정지를 했을 때 이의를 제기하는 사람이 의외로 많다. 특히, 적립금/회원등급이 있는 서비스이거나 게임 서비스의 경우에는 법적분쟁으로 이어지기도 한다.
또한, 운영자의 정책이 바뀔 경우 이용약관 개정을 할 수 있어야 하며, 미리 개별적으로 고지할수록 변경된 약관 조항의 유효성은 높아진다고 할 것이다. 공정거래위원회는 소비자에게 불리한 조항의 변경이라면 30일 이전에 이메일 등으로 개별적으로 고지토록 시정권고한 바가 있다.
사. 미성년자의 가입에 대한 내용
통신판매업자는 미성년자와 재화등의 거래에 관한 계약을 체결할 때에는 법정대리인이 그 계약에 동의하지 아니하면 미성년자 본인 또는 법정대리인이 그 계약을 취소할 수 있다는 내용을 미성년자에게 고지하여야 한다. 또한, 개인정보보호법(구 정보통신망법 제31조)에서는 14세 미만자가 가입하는 경우 법정대리인의 동의 여부를 확인하도록 의무화하고 있기 때문에, 법정대리인의 동의를 확인하는 시스템을 갖추지 못한 운영자들은 14세 미만자의 가입을 원천적으로 차단하는 경우가 대부분이다. 이 경우에도 해당 내용을 약관에 표시하여야 한다.
아. 위치정보, 개인정보, 신용정보를 수집하는 경우
위치정보법, 개인정보보호법, 신용정보법에 따라, 별도로 위치정보이용약관, 개인정보취급방침, 신용정보 수집 및 이용에 관한 내용 등을 게시하여야 한다. 다만, 결제 시 PG사를 이용하는 경우 신용정보 수집은 PG사로 이동하여 별도의 창으로 진행되므로 신경쓰지 않아도 된다.
4. 작성 이후가 더 중요하다.
이용약관은 한번 잘 작성하는 것보다, 사이트를 운영하면서 주기적으로 업데이트를 하는 것의 중요성을 강조하고 싶다. 웹/앱을 운영하면서 이용자들의 문의가 많거나 분쟁이 있는 경우, 이를 기록해두고 주기적으로 해당 내용을 약관에 반영하는 것이 중요하다. 대기업들의 약관이 길어지게 된 연유도, 지속적으로 문제된 사항을 업데이트해왔기 때문일 것이다.
다만, 이 경우 분쟁을 피하기 위하여 운영자 입장에서 계속 유리한 내용만 추가로 집어넣게 되면 무효가 되어버리거나 시정명령 등을 받을 수 있기 때문에, 공정거래위원회의 심결례나 법원의 판례에 따라 (어렵다면 표준약관이나 대기업의 기재례를 참고하여) 공평의 관점에서 가감을 해나가는 것이 좋다.
<요약>
1. 이용약관은 사이트 이용자들이 준수해야 할 내용으로, 이용자들과 분쟁 시 해결기준이 된다.
2. 서비스의 플로우를 반영한 이용약관을 만들어야 한다.
3. 회사에게만 유리하게만 작성하면 무효가 되거나 시정명령을 받을 수 있다.
4. 웹/앱을 운영하면서 지속적으로 업데이트하는 것이 중요하다.
<창업자 자문이야기>
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