문제해결력 향상을 위하여
솔루션 플러스 랩
문제해결력 향상을 위한 문제 분해 과정
문제를 해결하는 첫걸음은 큰 문제를 여러 개의 작고 구체적인 문제로 나누는 것이다. 문제는 한 번에 모두 해결할 수 없을 만큼 복잡하고, 여러 작은 원인들이 합쳐져서 나타나는 경우가 많아서 문제를 분해하는 과정을 꼭 거쳐야 한다.
많은 사람들은 이러한 문제의 분해 과정을 거치지 않고 바로 원인을 찾기 시작한다. 또는 우리는 바로 결론을 제시한다. 마치 우리 아이의 성적이 떨어졌을 때 원인이 무엇인지도 찾기 전에 학원을 보내는 결론을 내린다던지, 우리 회사의 매출이 떨어졌을 때 간부들과 실무진들을 불러서 담당자를 문책한다던지 이러한 방법 말이다.
하지만. 아이의 성적이 떨어지는 것이 학원을 안다녀서인가? 또는 회사의 매출이 떨어지는 것이 담당자 때문인가? 우리는 그것을 알 수 없다. 다만, 빠른 해결을 하기 위한 것이다. 그러나 우리도 알고 있다. 이것이 최선책이 아닐 수 있다는 것을. 다만, 문제를 받아들이고 이것을 해결하는 것이 너무 어려울 것 같다는 막연한 걱정 때문에 우리는 쉬운 길을 선택하는지도 모른다.
그래서 우리는 문제해결력이라는 것이 필요하고, 그것은 일정한 프로세스를 가지고 있기 때문에 이 프로세스를 따라 하면서 문제를 차근차근 해결해 나가는 습관을 기르는 것이 매우 중요하다.
1. 큰 문제와 작은 문제의 관계
큰 문제는 여러 작은 문제들의 집합이다.
예를 들어, 핸드폰 판매 부진이라는 큰 문제는 단순히 “판매량 감소”가 아니라, 특정 모델, 지역, 시간대,
고객 유형 등 여러 요소에 문제가 숨어 있을 수 있다.
문제를 어떻게 분해 할 것인가?
문제는 여러 작은 문제들의 집합이다. 예를들어 핸드폰 판매 부진이라는 문제는 단순히 “판매량 감소”가 아니라 특정 모델, 지역, 시간대, 고객 유형 등 여러 요소에 문제가 숨어 있을 수 있다. 그래서 우리는 문제의 분해를 해야 한다.
문제를 구체적으로 파악하기 위해서 우리는 WHY 라는 질문을 제외한 우리가 배운 육하원칙의 질문을 사용하면 된다.
2. 문제 분해를 위한 분류 기준
문제를 구체적으로 파악하기 위해 다음과 같은 기준으로 분류할 수 있습니다.
또한, 재무제표 분석이나 통계 기법을 활용해 재무적 관점에서 문제를 세분화하는 방법도 있습니다.
무엇(What):
문제의 본질과 구체적인 내용이 무엇인지 파악합니다.
예시 : 핸드폰 모델별 / 디자인 별 / 가격 별 매출
언제(When):
문제가 발생한 시점을 시간 단위로 구분
예시 : 월, 주, 평일/ 주말 등의 매출 비교
어디서(Where):
문제가 발생하는 지점 또는 지역, 경로 등
예시 : 특정 지역 또는 지점, 판매채널(오프라인/온라인)
누구(Who):
문제와 관련된 대상이나 인력을 파악
예시 : 연령대, 신규 고객 vs. 재구매 고객, 판매원 별
3. 문제 우선순위 결정
시간과 자원이 제한된 상황에서는 모든 문제를 한꺼번에 해결할 수 없습니다. 따라서 분해한 문제들 중 우선순위를 정해 하나씩 해결하는 것이 중요합니다. 이를 위해 다음 세 가지 요소를 고려한다.
중요도:
해당 문제가 이상적인 상황 도달에 얼마나 큰 장애가 되는가?
긴급도:
지금 해결하지 않으면 결과에 미치는 부정적 영향은 얼마나 큰가?
확대 가능성:
문제를 방치할 경우 그 문제가 시간이 지남에 따라 얼마나 커질 수 있는가?
이러한 평가를 통해 가장 시급하고 중요한 문제부터 차근차근 해결할 수 있다.
4. 문제 발생 지점 파악: 현장에서 확인하기
문제가 처음 보였을 때 바로 “왜 이런 거야?”라고 묻기보다는, 문제가 어떻게 발생하였는지를 차근차근 살펴봐야 한다. 문제는 갑자기 나타나는 것이 아니라, 여러 과정을 거치면서 서서히 형성되는 경우가 많다. 문제의 시작점을 정확하게 찾기 위하여 아래의 방법들을 사용해야 한다.
작업 과정 확인하기:
어떤 결과물이 있다면, 그 뒤에는 반드시 일정한 작업 과정이 있다.
예시: 행정 업무나 기술 작업에서 전체 작업 순서를 확인한다.
시간 순서로 되돌아가기:
문제의 시작 시점을 파악하기 위하여, 작업 기록이나 시간의 흐름을 거슬러 올라가야 한다.
현장 방문과 정보 모으기:
실제 작업 현장(Genba)을 방문하여 관련 데이터를 수집하고, 함께 일하는 사람들의 의견을 들어야 한다.
이와 같이 문제의 시작 지점을 정확하게 찾으면, 근본 원인을 파악하고 적절한 해결책을 마련하는 데 큰 도움이 된다.
결론
문제해결력 향상을 위해서는
큰 문제를 여러 작은 문제로 세분화하고,
무엇, 언제, 어디서, 누구 등의 기준으로 구체적으로 파악하며,
한정된 자원 내에서 우선순위를 결정하고,
문제 발생 과정을 철저히 분석하여서 발생지점을 찾는 것이 중요하다.
이러한 단계별 접근을 통해 문제 해결력 향상을 위해서 복잡한 문제를 명확하게 이해하고 효과적으로 해결할 수 있는 기반이 된다.
