고객의 선택, 그리고 모듈형 제품이 어려운 이유
우리가 제품을 고를 때, 사실은 무엇을 선택하고 있을까요
우리는 무언가를 구매할 때 항상 선택을 합니다.
무엇을 살 것인지를 선택하는 동시에,
그 제품을 어떤 모습으로 나에게 맞출 것인지도 함께 선택합니다.
고객이 선택한 그 결과로
최종 제품이 결정되고,
그에 대한 값을 지불하는 과정.
이 일련의 행위를 우리는 제품 구성(Product Configuration)이라고 부릅니다.
제품 구성은
언제, 어디에서 이루어지느냐에 따라
고객의 관여도가 달라집니다.
그리고 그 관여도가 높아질수록
기업이 준비해야 하는 것도 함께 늘어납니다.
예를 들어 스마트폰을 구매할 때를 떠올려보면,
대부분은 모델을 고르고,
색상을 선택하고,
메모리 용량을 결정합니다.
이 정도의 선택이라면
기업 입장에서는
색상과 메모리 조합별로 제품을 미리 준비해두는 것이
가장 합리적인 방식일 겁니다.
물론 그 외의 차이는
최대한 줄여두는 것이 전제겠지요.
자동차는 조금 다릅니다.
색상뿐만 아니라
기본 성능,
옵션,
편의 사양까지
고객이 선택해야 할 요소가 훨씬 많아집니다.
이 경우에는
스마트폰처럼 모든 경우의 수를 미리 만들어
재고로 쌓아두는 것이 현실적으로 어렵습니다.
그래서 주문이 들어온 뒤 생산을 하거나,
가장 많이 팔리는 기본 모델 위주로만
재고를 운영하게 됩니다.
그렇다면
고객이 선택해야 할 항목이
더 많아진다면 어떻게 될까요?
이제 기업은
제품 단위로 재고를 관리하는 방식 자체를
유지하기 어려워집니다.
대신 고객의 주문 시점에 맞춰 생산하거나,
제품 대신 모듈을 재고로 관리하고
주문에 따라 모듈을 조합해
제품을 완성해 전달하는 방식으로 이동하게 됩니다.
결국 중요한 것은 이것입니다.
누가 제품을 구성하는지
언제 제품 구성이 이루어지는지
어느 정도까지 고객이 관여하는지
이 세 가지에 따라
제품을 모듈화하는 수준이 달라지고,
기업이 관리해야 할 대상도 완전히 달라집니다.
문제는 여기서부터 시작됩니다.
기업마다
고객 관여도가 높은 모듈형 제품을 만들 수는 있지만,
그에 맞는 프로세스와 시스템을 구축하는 일은
쉽지 않습니다.
대부분의 기업 시스템은
여전히 비모듈형 제품을 전제로
설계되어 있기 때문입니다.
모듈형 제품에는
모듈형 제품에 맞는
제품 개발 방식이 필요하고,
그에 맞는 프로세스와 시스템이 따로 존재합니다.
제품만 모듈형으로 바꾼다고 해서
모든 문제가 해결되지는 않습니다.
오히려 그때부터
더 많은 질문과 고민이 시작됩니다.
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