좋은 질문 나쁜 질문

"정말 없으신가요?"

누구 없나요?

2010년 G20 폐막 기자회견장에서 버락 오바마의 모습이 한동안 화제였던 적이 있다. 그는 한국이 훌륭한 개최국 역할을 했다며 마지막 질문은 한국 기자에게 주고 싶다는 의견을 놓았는데, 그 기자회견장에는 어색한 적막만 가득했다. 순간 당황한 오바마 대통령은 한국어로 질문을 한다면 통역이 필요할 것이라며 어색한 미소와 함께 멘트를 날렸지만 끝내 질문하는 사람은 나타나지 않았다. 그러던 와중 누군가가 마이크를 잡았고 그는 한국 기자가 아닌, 본인이 아시아를 대표하여 질문하겠다는 중국 기자였다. 오바마는 그래도 한국 기자들에게 질문을 받기로 했으니 먼저 확인해보자며 차분하게 답변했지만, 끝내 질문하는 사람은 없었고 결국 질문권은 중국 기자에게 넘어갔다.

이 영상을 처음 접했을 당시 필자는 아직 학생이었다. 우연히 보게 된 이 영상은 흥미롭기도 하였고 또 한편으로는 많은 생각이 들게 했다. 해당 영상 댓글들을 보면 "답답하다", "부끄럽다", "교육의 폐해다" 등 부정적인 의견들이 많았는데 필자는 조금 다른 생각을 하고 있었다.

과연 내가 저 자리에 앉아 있는 기자라면 저 분위기를 뚫고 질문할 수 있을까?

기자들은 필자보다 G20 관련 혹은 미국 대통령에게 질문하고자 하는 내용들이 많을 것이라고 생각한다. 허나 그들은 이전 인터뷰들을 통하여 얻고자 하는 내용들을 전부 얻어서 추가 질문을 안 한 것일 수도 있기에, 함부로 이 상황을 부정적으로 이야기하는 것은 옳지 않다고 생각한다. 분명 뭔가 안타까운 장면이었지만 이 글을 읽고 있는 누구라도 선뜻 나서기 힘든 상황이었다. 방금 이 글을 적기 전 오랜만에 해당 영상을 다시 찾아보다가 흥미로운 댓글을 발견했다. 저렇게 모두의 시선이 집중되는 분위기에서 질문을 할 경우 모두들 "관종"이라고 생각할 것인데, 누가 나서서 질문을 하겠냐 라는 글이었다. 처음에는 기자가 질문하는 게 어떻게 관심을 받고 싶어 하는 사람으로 비치는 것일까 라는 생각을 했지만 또 한편으로는 글쓴이가 하고자 하는 말이 무엇인지 어느 정도 이해가 갔다.

필자의 경우 대학원을 졸업할 때까지 수많은 질문을 던졌다. 그런데 필자 역시 질문을 하기 전 내용 자체가 멍청하게 들리지는 않을까 그리고 여러 번 질문을 할 경우에는 다른 친구들도 질문을 하고 싶은 것들이 많을 텐데 나 혼자 너무 많은 질문을 하는 게 아닐까 라는 생각을 안 했다면 거짓말이다. 어쩌면 후자에 대한 걱정을 했다는 것 자체가 관종이라는 모습이 되는 것을 두려워했던 나의 모습이 아닐까 싶다. 그래도 필자의 경우 질문에 조금 너그러웠던 환경에서 자랐던 것 같다. 멍청한 질문을 해도 웃으면서 대답해주는 선생님들이 많았고 (아닌 선생님들도 있었지만) 조금이라고 괜찮은 질문을 할 경우 "아주 좋은 질문인데?" 라며 칭찬해주는 선생님과 친구들이 있었다. 칭찬은 고래도 춤추게 한다고 했었나. 그 덕분에 필자는 더 좋은 질문을 할 수 있지 않을까 라는 생각에 수업에 더 집중했고, 간간히 더 좋은 질문들을 던질 수 있었다 (물론 안 좋은 질문들은 더 많이 했다).

우리는 처음 입사하고 질문을 하는 대가로 월급을 받는다. 이건 어떻게 하는 건가요? 저건 어디서 구할 수 있죠? 등 모르는 사람들을 붙잡고 끊임없이 질문을 하며 회사에 적응한다. 필자의 매니저 역시 첫 3개월 동안은 성과에 대한 고민을 하지 말고 멍청하든 똑똑하든 수많은 질문을 하고 답을 찾아가라고 알려줬다. 제품이 어떤 방식으로 작동하는지, 담당하는 사람은 누구고 그들과 일하는 방식은 어떤지 등 수많은 사람들에게 전화를 하고 메일을 보내도록 독려했다. 빠르게 일을 배우고 싶었던 필자는 퇴근 후 다른 국가에서 근무하는 아마조니안들에게 연락하여 질문을 했었고 그렇게 회사 노트를 빽빽하게 채워나갔다. 그리고 3개월 후 매니저의 말대로 더 이상 함부로 질문을 하지 않았다. 끝없는 공부를 통하여 나름 제품에 대한 이해를 마쳤다고 생각했고, 이때까지 질문을 너무 많이 했기 때문에 더 물어보다가는 화를 낼 것 같다는 생각도 들어서 앞으로 일을 하면서 차차 배워나가기로 했다.

그렇게 몇 개월이 흐르고 매니저와 주기적인 1:1을 하는 시간이었다. 그 당시 제품 개발 진행상황에 대해서 설명을 하고 있었는데, 매니저는 어느 부분에 대한 추가 설명을 해달라고 했다. 디테일까지는 제대로 숙지하지 못했던 필자는 아는 선에서 설명하기 위해서 대화를 이어갔지만 매니저는 그런 필자를 바라보며 다시 설명해달라고 했다. 그러기를 몇 차례 반복하고 필자는 다시 제대로 확인하고 알려주겠다고 했다. 그러자 필자의 매니저는 웃으면서 그래 그게 좋을 것 같다며 말했다. "자기 자신에게 설명하지 못한다면 이해하지 못한 것이고, 업무를 할 경우 본인이 완벽하게 이해할 때까지 질문하는 게 맞다고 했다". 그는 시크하게 설명해주고 방을 나섰고, 필자는 그 자리에 앉아 뭐가 잘못된 것인지 생각했다. 그리고 깨달은 것이 필자의 경우 각 부분을 담당하는 사람들만 디테일을 알고 있으면 된다고 생각했고, 필자는 전반적으로 진행상황만 잘 숙지하면 된다고 생각했기 때문에 굳이 더 이상 물어보지 않았다. 또 한편으로는 그 부분에 대해서 주인의식을 갖지 않았기에 대충 알아들어도 문제가 없을 것이라고 생각했다.

그 후 필자에게는 두 가지의 변화가 생겼다. 첫 번째로는 내가 담당하는 모든 일에 있어서 약간의 궁금증이 있거나 이해가지 못 하는 일이 있을 경우 이해할 때까지 질문하기 시작했다. 사람들이 많더라도 서슴없이 질문을 했는데, 흥미로운 점은 많은 사람들 역시 나와 같은 질문을 마음속으로 하고 있다는 것이었다. 특히 내 제품에 약간의 영향을 주는 일이라면 질문하는 것을 더욱 멈추지 않았다. 이 일에 대한 완벽한 이해를 하지 않았다가 문제가 생겼을 때 그 책임은 내가 진다. 그렇기에 다른 사람들이 이해하는 것보다는 나 자신이 확실하게 이해하는 게 중요해졌다. 두 번째로는 모름을 인정하는 것이다. "나는 잘 모르겠어"라고 말하는 것은 처음에만 어색할 뿐 적응하고 나면 생각보다 어려운 말이 아니다. 우리가 모든 것들을 알 필요는 없다. 모른다면 질문해서 이해를 하면 된다. 우리는 복잡한 업무를 하고 항상 새로운 지식들을 배워야 하는데 어느 하나를 모른다고 하여 부끄러워할 필요가 없는 것이다. 그것보다 오히려 모르지만 아는 척을 하는 것이야 말로 진정으로 무서운 것이다. 모르는 것은 죄가 아니지만 모르는데 아는 척을 하여 문제가 되는 것은 어느 정도 죄라고 생각한다. 그렇기에 모르면 깔끔하게 "나도 잘 모르겠어. 그런데 이는 좋은 질문이고 내가 알아보고 다시 설명해줄게"라고 대답하는건 어떨까.

아마존에서는 본인들이 답을 알고 싶어 하는 내용이 있다면 서슴없이 손을 들어 질문을 한다. 예를 들어 누군가는 임원들과 대화하는 자리에서 "우리는 강아지 데리고 출근하면 안 되나요"라는 질문을 했고 이 뜬금없는 질문에 우리 모두는 좋은 질문이라며 박수를 쳤다. 이렇게 듣고 있으면 정말 어이없는 질문들도 많고 날카로운 질문들도 많은데, 그곳에서는 똑똑한 질문과 멍청한 질문이 없다. 다만 그 사람이 궁금해하는 질문 하나뿐이다. 어떻게 궁금한 내용을 물어보는 일이 부끄러워야 하는 것인가? 우리는 이에 대해서 고민해볼 필요가 있다. 그리고 회사의 입장에서는 질문에 대해서 조금 너그러울 필요가 있다. "회사를 몇 년을 다녔는데 이런 것 하나 몰라"라는 발언보다는 "그 부분은 이런거야"라며 조금 너그럽게 받아들이는 문화를 형성하기 위해서 노력해야 한다.

우선 질문에 너그러운 문화는 임직원 간의 소통을 증진한다. 단순히 윗사람과 아랫사람이라는 조직 간의 관계를 떠나서 서로의 의견을 자유롭게 공유하고 존중하며 의지할 수 있게 해 준다. 질문을 하는 것이 무지함으로 보는 것이 아닌 상대방이 업무에 대한 관심을 갖고 있다고 생각하는 것이 중요하다. 물론 회의 내용을 사전 숙지하지 않고 들어와 항상 비슷한 질문을 하는 사람들은 문제가 있다. 그렇지 않고 본인이 모르거나 궁금해하는 내용들을 편하게 물어봄으로써 "일은 혼자 하는 게 아니다"라는 생각과 "내가 모르는 경우 네가 알면 알려주면 되잖아"라는 생각을 갖게 하는 것이다. 뭔가 동화 속에 나올 것 같은 이 사이좋은 분위기가 중요한 이유는 사실 따로 있다. 이렇게 소통이 원활하게 돌아가게 된다면 혹여나 문제가 있을 때 서로 더 의지하고 같이 문제를 해결해 나가기 위해서 노력하게 된다. 특히 부하직원들은 상사가 무서울경우 안 좋은 소식을 뒤늦게 알려주게 되는데, 서로와의 대화가 조금 더 편하다면 이를 사전에 공유하여 문제가 커지기 전 방지하지 않을까 라는 생각을 한다. 필자의 경우 프로젝트에 문제가 생겨서 정신없는 시간을 보낸 적이 있다. 특히 일정에 영향이 생겨 매니저와 자주 미팅을 했는데, 그럴 때마다 그는 "네가 한건 다 했으니 이런 걸로 스트레스받지 마. 타 부서가 지금 늦게 처리해주고 있는 것은 내가 도와줄게"라며 위로해줬다. 필자의 디렉터 역시 현재 프로젝트 상황을 알고 이야기를 하다가 "이런 게 제품 담당자의 매력 아니겠니. 내가 도와줄 수 있을 게 있다면 언제든 알려줘"라며 응원해줬다. 그런데 잘 생각해보니 우리는 해당 제품 초기 상태부터 함께 고민하며 서로 질문했었고, 그 덕분에 문제가 생겼을때도 책임을 묻는 것이 아닌 함께 해결책을 찾기 위해 노력했다.

두 번째로 질문은 더 좋은 질문을 가지고 온다. 많은 사람들이 좋은 질문은 똑똑한 사람들이 하는 것이라고 생각한다. 허나 필자의 생각은 조금 다르다. 좋은 질문은 똑똑한 사람이 하는 것보다는 많이 해본 사람이 한다고 생각한다. 여기서 조심해야 하는 것이 단순히 질문을 무조건 많이 하는 사람이 아닌 본인의 질문에 대해서 고민을 많이 해본 사람들을 일컫는 말이다. 예를 들어 회의에 들어와 크게 관심을 갖고 있지만 본인도 회의에 참석했다 라는 것을 알리고 싶어서 간단한 질문을 의무적으로 하는 사람들이 있다. 이런 사람들은 아무리 많은 질문을 해도 좋은 질문을 할 수 없다. 필자가 말하고자 하는 질문을 많이 하는 사람들은 회의 내용에 집중하고 무엇이 부족할까라는 고민을 하는 사람들이다. 이는 그들이 문제를 바라보는 능력을 키워주며 그 덕분에 더 좋은 질문을 할 수 있게 도와준다고 생각한다. 필자 역시 생각해보면 가장 날카로운 질문을 했을 때가 대학원 시절이라고 생각한다. 그때는 영리한 친구들 사이에서 훌륭한 질문들을 많이 받았고 필자 역시 그런 질문을 하고 싶었기에 모든 내용들을 쉽게 흘러 보내지 않고 좋은 질문이 있지 않을까 라는 고민을 많이 했었다. 회사 역시 질문에 조금 더 너그러운 문화를 만들어 직원들이 더 날카로운 질문을 하게 된다면 여러 프로젝트에서 놓칠 수 있는 일들을 사전에 방지할 수도 있고 전혀 다른 더 좋은 아이디어를 발견할 수 있을 것이다.

마지막으로 질문은 개인의 발전을 위함이다. 좋은 질문은 집중에서 시작된다. 회의 내용을 다룰 때 다양한 시선으로 문제를 바라보고 고민해야 하는데, 이는 우리가 새로운 것을 받아들이는 연습을 시켜준다. 많은 사람들이 어느 정도의 경력 혹은 직급을 갖게 되면 새로운 지식을 찾기보다는 본인들의 경험에서 나오는 노하우를 적절하게 사용하며 일하게 된다. 그 결과 새로운 방식을 접할 때 이해하기 위해서 노력하기 보다는 자연스럽게 그 일에서 멀어지거나 관심을 갖지 않게 되는 것이다. 결국 이 악순환은 개인을 그 자리에서 안주하게 만드는데, (물론 이 모든 게 질문을 안 해서라고 말할 수 없지만) 좋은 질문을 하기 위한 노력을 하는 것은 이를 어느정도 방지해준다고 생각한다.

그렇다면 질문은 어떻게 해야 할까?

가장 좋은 방법은 해당 내용들이 얼마나 납득가는지 "Why"를 물어보는 것이다. 이전 글들에서 다뤘던 것처럼 "3 Why"와 같은 방식을 적용하는 것도 좋은 방법인데, 이는 결정에 대해서 왜 이러한 결정을 했는지에 대해서 더 깊게 파고드는 것이다. 예를 들어 이번에 제품을 ABC라는 방식으로 만들기로 결정했다 라는 내용이 있다면 이는 과연 어떠한 정보들을 바탕으로 결정된 것이고 이를 통해서 우리가 놓치고 있는 것이 없는지에 대한 고민해보면 된다. 특히 발표 서류에서 이와 같은 정보가 부족하다면 대놓고 물어보면 되는 것이다. <우리는 무슨 근거로 이러한 결정을 내린 건가요?>, <왜 이 데이터를 근거로 채택한거죠?>라는 식으로 내용의 레이어를 까 보면서 질문하는 것이다. 이 방식의 가장 큰 장점은 질문을 물어보는 사람이 답변을 얻는 것뿐만 아니라 질문을 받는 사람의 생각을 자극한다는 것이다. 질문은 그 무엇보다 효과적인 자극제다. 단순히 자리에 앉아 글을 적는 것보다 누군가와 토론을 하면서 생각이 정리되거나 고민되던 문제들에 대한 답이 나오기도 하는데, 이와 같이 질문은 더 좋은 결과를 가져올 수 있다는 장점이 있다.

또한 질문의 롤모델을 찾아보는 것 역시 중요하다. 분명히 회사에서 근무하다 보면 질문을 잘하는 사람들이 보일 것이다. 그럴 때 단순히 "역시 저분의 질문은 날카롭군"이 아닌 이 사람이 왜 이런 질문을 하게 되었을까 라는 의도에 대해서 생각해보는 것 역시 좋은 방법이다. 과연 이 사람이 단순히 "저 여기 있어요~"를 위해서 질문을 하는 것인지 아니면 본인이 생각하기에 아직 이 발표 자료에서 부족한 내용이 있기에 질문을 하는 것인지를 구분할 수 있다면, 분명히 그 롤모델을 통해서 나 역시 좋은 질문을 할 수 있게 될 것이다. 아마존에서 근무하면서 (함부로 일반화하지 않겠지만 필자의 상사들과의 경험을 돌이켜보면) 상사의 조건은 질문을 잘하는 사람들이 아닌가라고 생각한 적이 많다. 필자의 매니저는 짧지만 날카로운 질문을 통해서 상대방의 능력을 끌어내는 느낌을 주었고, 그 윗 상사의 경우 웃으면서 질문하지만 질문을 통해서 부족한 부분을 자연스럽게 고민하게 만들었다. 이와 같이 그 사람의 질문은 단순한 질문이 아닌 부하직원들이 더 좋은 결정을 할 수 있도록 간접적으로 도와주기 위한 질문이 아닐까 라는 생각을 한다.

마지막으로 그냥 질문해라. 생각보다 멍청한 질문은 없다. 내가 너무 멍청한 질문을 하지 않을까 라고 생각해도 그 주변 사람들 역시 그 부분에 궁금해하는 사람들이 많다. 혹여나 질문을 한 내용이 너무 당연하여 다른 사람이 좋지 않은 질문이라고 생각할 수 있겠지만, 그러면 또 어떠한가? 과연 우리가 살면서 너무 당연한 질문을 한 것 가지고 평생 후회하거나 아직까지 부끄러워한 경험이 있을까? 생각보다 사람들은 너그럽고 다른 사람들이 무슨 질문을 하던지 크게 관심이 없으며 (관심종자라고 생각하지 않는다) 생각보다 서로 이해하는 정도가 크게 차이 나지 않는다. 당신의 질문은 당신이 생각한 것보다 다른 사람에게 중요하지 않고 멍청하지 않다. 그러니 걱정하지 말고 질문해라.

노벨상을 가장 많이 배출시킨 유대인들의 어머니는 자녀들이 학교를 다녀오면 그 날 무엇을 배웠냐라는 질문보다는 그 날 무슨 질문을 했는지에 대해서 물어본다고 한다. 그만큼 질문이 가지고 있는 힘은 우리가 생각하는 것보다 더 크게 작용하기에 기업 입장에서도 우리가 당연시하는 질문의 영향력에 대해서 깊게 고민해봐야 한다. 단순하게 질문을 강요하여 당연한 질문들이 난무하는 것이 아닌 그 어떤 멍청한 질문을 해도 조금 너그럽게 받아줄 수 있는 마음가짐을 가질 수 있도록 그런 작은 변화부터 시작하는게 중요하다. 오늘은 매니저 덕분에 필자의 Principle들 중 하나가 된 너무나도 당연하지만 많은 이들이 지키지 않는 내용으로 마무리하고자 한다.

모르면 질문하고, 본인에게 설명할 수 없는 답은 하지 않는다.