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May 06. 2021
'D2C' 준비만 하고 있나요?'
'D2C 레볼루션' 서평
D2C(Direct to Customer)
용어는 비교적 단순하고, 직관적이다.
예전부터 하던 플레이어들이 적지 않은데 왜 다시 핫한 아이템처럼 각종 언론과 블로그에 올라오는 걸까?
개인적으로는 두 가지 측면이 이를 촉발시키고 있다고 본다.
①플랫폼 기업의 영향력이 순식간에 커졌다
아마존뿐만 아니라 국내도 네이버, 쿠팡 영향도가 너무나 커졌다. 이커머스 시장은 플레이어 간에 경쟁이 심해서 마켓셰어(M/S) 싸움이 되지 않을 것으로 생각했다. 오픈마켓/종합몰/소셜커머스 3분 할로 구분하던 게 불과 몇 년 되지 않는데 이젠 네이버와 쿠팡 그리고 나머지 느낌이다. 코로나 직전부터 불어닥친 네이버와 쿠팡의 성장세가 이 산업계를 크게 흔들어대고 있다.
갑자기 두 플레이어로 기울어진 운동장이 되어 버렸다. 네이버는 더 이상 대형 광고주를 위한 플랫폼에 머무르지 않는다. 본인의 생태계를 계속해서 살찌워 나가는 포식자가 되었고, 쿠팡 또한 배송과 서비스를 앞세워 점점 소비자를 본인 생태계로 락인(Lock-in) 시키고 있다.
전통적으로 제조사는 큰 유통의 영향도를 줄이고 싶어 하는데 두 플랫폼 기업의 영향도가 훨씬 커진 상황에서 자사몰이 피해 갈 수 없는 상황이 되고 있다.
②플랫폼 구축 인프라가 낮아졌다
커머스 플랫폼들이 늘어났다.
까페24, 메이크샵, 고도몰 등이 대표적인데, 자체적인 커머스 사이트 구축 비용이 급격하게 줄어들었다. 자사 기존 시스템과의 연동만 고려하지 않으면 도메인과 사업자 등록만 있으면 구축하는 비용이 자체 구축과 비교할 수 없을 정도로 줄어들었다. 게다가 인력들도 생태계가 조성되어 있어서 웹디자인, 개발 등 백오피스에서 보이지 않게 중요한 일들을 지원받을 수 있어서 품질이 떨어지는 사이트를 찾기가 오히려 더 어려워졌다.
모든 브랜드와 제조사들이 스타트 지점에 서 있기가 어렵지 않다. 그런데 잘하는 것은 넘사벽 영역인데, 잘하기 위해선 어떤 것을 해야 할까? 'D2C 레볼루션'이란 책을 접하게 되었는데 글로벌 플레이어들의 사례와 전략이 잘 요약되어 있다.
1.
오퍼레이션의 중요성을 짚어보자.
달러쉐이브클럽 사례에서는 바이럴이 잘 터져서 회사를 키워냈다고 생각하지 않았으면 좋겠다. 책에 소개된 내용 중, 바이럴 중심의 바이럴 이야기 외에 도루코라든가, 질레트와의 경쟁 등 여러 가지 측면이 다뤄지는 점이 좋았다. 즉, D2C가 마케팅이 중요한 부분이긴 하지만 오퍼레이션의 기본이 중요하다.
2.
D2C 진입 장벽은 없지만 점점 비용 증가가 진행되고 있다.
디지털 전용이 아닌, 디지털 중심의 소매와 유통을 생각했던 나우(Nau)는 실패했다. 시대를 지나치게 앞서간 탓에 기술과 비용이 많이 들어갔다. 이후 와비파커나 여러 브랜드들은 어느 정도 성공을 거두고 있다. 하지만 매출을 만들어 내는 것이 그리 어렵진 않지만 거기에 수반되는 비용이 점점 올라감을 인지해야 한다. 많은 D2C 플레이어들이 나타나지만 달러쉐이브클럽처럼 10억 달러에 매각될 회사는 흔치 않을 것이다.
3.
거의 모든 D2C 브랜드에게 데이터는 법정 화폐나 마찬가지다.
이살롱 같은 사례는 데이터 활용에 경계가 없다는 것을 잘 보여주고 있고, 점점 제품과 서비스를 파는 회사라기보다 기술 기업의 모습을 갖춰 나가야 한다. 알고리즘의 위력을 잘 이해하고 적용해 나가야 한다.
4.
고객 경험(CX)은 한 부서만의 일이 아닌 회사 전체의 일이다.
와비파커는 외주화 된 CS 서비스를 제공하는 것이 아닌, 직원이 직접 응대를 한다. 좋은 고객 경험을 창출한다는 것은 고객 전화에 신속하게 응답하고 불만을 처리하는데 국한된 것이 아니고 고객을 진짜 캐어해야 한다.
5.
D2C 사업이 항상 저자본 집약적인 사업이 아니다.
처음엔 사람들이 그 사실을 모르지만 점점 마케팅 비용이 올라가는 것을 깨닫게 된다. 추가적으로 브랜드 내 타제품 구매나 재구매 주기가 짧은 제품이 아닌 경우 주문당 마케팅 비용은 계속해서 커질 수밖에 없다. 인력, 유지비용이 올라가는 구조다.
6.
오프라인 기반의 활동도 다시 봐야 한다.
점점 페이스북 광고비는 올라가고 있는 반면에 오프라인 소매 매장의 임대료는 내려가고 있다. 와비파커의 경우 전시실을 갖춘 판매 지역에서의 총매출이 약 9퍼센트 증가되고 있음을 확인할 수 있었다.
직접 D2C를 하고 있는 입장에서 1,2번인 비용 증가가 부담된다. 고객과 커뮤니케이션하는 부분이 대부분 손이 많이 가는 데다가 매체비가 올라가는 측면을 간과할 수가 없다. 항상 활동의 성과가 변하는 변수들이 무척 많은 일이라 난이도가 상당히 높은 일이다.
그러나 D2C는 '해볼까?' 수준이 아니라 '그럼에도 불구하고 해야 한다'이다.
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https://n.news.naver.com/article/023/0003611690
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