brunch

매거진 마케팅 끼적

라이킷 15 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by tami Apr 11. 2024

미로그인 상태로 장바구니 담은 고객, 어떻게 잡을까?

마케터가 아닌 PM 관점으로 바라보기

이번 글은 장바구니 담기 이탈고객을 잡기 위한 방법 중 "미로그인 상태로 장바구니 담기 액션을 한 고객을 잡는 방법"에 초점이 맞춰져 있습니다.

<글 구성>
-왜 장바구니 담기 고객인가
-미로그인 장바구니 담기 고객, 어떻게 잡을까?
-왜 장바구니담기에 로그인 조건을 달지 않을까?
-마케터 관점에서 해결해 보기

왜 장바구니담기 고객인가

1. 장바구니담기 고객은 구매가능성이 높은 고객

장바구니에 상품을 담았다는 것만큼 구매의지를 나타내는 액션이 있을까. 상품페이지 조회 후 이탈한 고객보다 장바구니에 상품을 담고 이탈한 고객에게 CRM 액션을 취했을 때 효과가 높을 수밖에 없다. 또한 장바구니에 담은 상품을 통해 고객의 취향을 파악할 수 있고 연관 상품 추천으로 추가 구매까지 유도할 수 있으니 CRM 마케터로서 놓치지 아까운 고객이다.

2. 장바구니담기 고객 이탈률 약 70%

고객 이탈률 70%는 다른 말로 구매 전환시킬 수 있는 잠재고객의 비율이기도 하다. 퍼포먼스 마케팅을 통해 유입된 고객은 (리타겟팅 제외) 페이지 조회> 가입> 구매까지 거쳐야 하는 관문이 많다 보니 (구매액션 기준) CAC가 높을 수밖에 없다. 따라서 장바구니 담기 이탈고객 같은 구매가능성 높은 고객을 타깃으로 구매 유도하는 것이 비용 효율적이라 판단할 수 있다.

장바구니담기 이탈 고객은 크게 2가지로 구분해 볼 수 있다.

1) 미로그인/미가입 상태 > 장바구니 담기 후 이탈

2) 가입/로그인 상태 > 장바구니 담기 후 이탈

마케팅 영역에서는 2번 고객에 집중할 수밖에 없다. 고객 데이터를 활용할 수 있기 때문이다. 장바구니 담기> 구매까지 평균 기간을 확인하여 골든타임 내 쿠폰/배송혜택 등을 소구 한다던가, 장바구니 노티 푸시를 보내는 방식으로 구매를 유도한다.

나는 1번 고객을 잡는 방법은 없을지 궁금했다.

사실 이런 고객을 잡기는 쉽지 않다. 흔적을 남기지 않고 떠나기 때문이다. 푸시나 문자를 보내면서 구매를 유도할 수도 없다. 그래서 보통은 특정 액션을 취했을 때(장바구니 담기, 상품페이지 ~회 조회 등) 인앱메세지를 노출한다. 그러나 고객의 회원/비회원 여부를 판단하기 어렵기 때문에 맞춤형 혜택(첫구매쿠폰, 재구매쿠폰)을 소구 하기 어려운 부분이 있다. (실제로 어떤 패션 브랜드사 사이트에 로그인하지 않은 상태로 들어갔는데 나는 회원임에도 시도 때도 없이 첫구매 혜택 인앱메세지가 노출되어 쇼핑하기 거슬려서 사이트를 나와버린 적도 있다.)

대부분 로그인 없이 장바구니 담기가 가능하다

대부분 플랫폼에서 "장바구니 담기"는 로그인 없이 가능하다.

29CM, w컨셉, 코오롱몰과 같이 장바구니담기에 "로그인 조건"을 필수로 단 곳도 있다. 로그인 조건으로 고객 이탈 리스크가 발생할 수 있음에도 조건을 단 것은 고객 데이터를 모르는 상태로 고객을 놓치는 것보다 ~~로그인 조건을 이겨내고(?)~~ 장바구니 담는 고객이라도 제대로 잡자는 판단이었을 것이다. 고객이 로그인 상태에서 이벤트 데이터를 남기면 CRM 캠페인에 바로 활용할 수 있기 때문이다.

미로그인 장바구니 담기 고객, 어떻게 잡을까

고객이 미로그인 상태에서 장바구니 담기를 진행했을 때 장바구니 데이터를 저장하는 방식은 크게 3가지다.

1) 쿠키에 저장

2) 세션으로 저장

3) 내부 DB에 저장

우선 각각에 대해 설명해 보겠다.

1) 쿠키에 저장

쿠키는 웹 서버가 생성하여 웹 브라우저로 전송하는 작은 정보 파일로, 쉽게 말하면 사이트에서 유저를 식별하기 위해 이용하는 작은 정보 파일이다. 유저 식별값, 장바구니 정보 등을 저장할 수 있다. 유저가 사이트에 방문했을 때 사이트에서 유저의 브라우저에 저장되어 있는 쿠키가 있는지 확인하고 없으면 랜덤으로 유저 식별값을 포함하여 쿠키를 유저 브라우저에 저장시킨다. 다음에 방문했을 때 이 쿠키에 저장된 정보로 유저에 대해 파악할 수 있다.

미로그인 상태로 장바구니 담기를 진행했을 때 해당 정보를 쿠키에 저장하는 이유는 하나다. "서버에 부담이 없기 때문"이다. 쿠키에 장바구니담기 내용을 저장하면 사이트의 서버가 아닌 유저의 브라우저에 내용이 저장되기 때문에 서버에 무리를 주지 않게 된다. 쿠키에 정보를 저장할 경우 영구적으로 혹은 원하는 기간 동안 정보를 저장해 둘 수 있다. (쿠키 내 정보 저장 기간은 사이트 개발자가 지정한다.)

단! 이 경우 사이트에 유저의 장바구니담기 데이터가 저장되지 않기에 데이터를 마케팅적으로 활용할 수 없고 보안에 취약하다는 단점이 있다.(브라우저가 해킹당하면 쿠키 정보도 모두 노출되기 때문)

※
"쿠키"를 사용한다니 2024년 구글의 쿠키 지원 중단 정책을 떠올리는 마케터가 많을 것이다. 이제 쿠키 지원이 중단되니 쿠키를 활용하는 것도 어려워지지 않을까? 란 생각이 들 수 있으나 한 가지 짚고 넘어가야 할 것이 있다. 쿠키는 퍼스트 파티 쿠키와 서드 파티 쿠키로 나뉘고 구글에서 제한하는 쿠키는 서드 파티 쿠키란 점이다.

-퍼스트 파티 쿠키: 방문하는 사이트에 의해 생성
-서드 파티 쿠키: 다른 사이트에 의해 생성되며 방문한 사이트의 콘텐츠(이미지, 광고, 텍스트 등) 삽입 가능

여기서 말하는 쿠키는 방문하는 사이트에 의해 생성되는 퍼스트 파티 쿠키이고 구글이 지원을 중단하는 쿠키는 서드파티 쿠키이다. 구글의 쿠키리스 정책에 영향받지 않는 쿠키인 것이다. 단 퍼스트 파티 쿠키를 사용하려면 유저에게 동의를 얻어야 한다. 사이트에 들어갔을 때 쿠키 동의 팝업이 뜨는 경우가 이와 같은 경우다.

2) 세션에 저장

세션이란 사용자가 웹 브라우저를 통해 웹서버에 접속한 시점으로부터 웹 브라우저를 종료하여 연결을 끝내는 시점까지 같은 사용자로부터 오는 일련의 요청을 하나의 상태로 보고 그 상태를 일정하게 유지하는 기술이다. (보통 세션 시간은 30분이다.) 쉽게 말하면 A상품을 장바구니에 담고 다른 사이트에 갔다가 세션 만료 시간 전에 다시 돌아와도 장바구니에 상품이 그대로 담겨있는 것인데 이는 세션 만료 전까지 "서버"에 정보를 저장해 두기 때문이다. 그래서 쿠키에 저장하는 것보다 보안이 우수하다.

단! 세션 시간이 만료되거나 브라우저를 닫으면 정보가 모두 삭제된다.

※

쿠키/세션 관련 자세히 설명한 블로그 내용 참고 >이곳<

3) 장바구니 테이블에 저장(서버 DB에 저장)

쿠키 정보 내에 비회원 고객식별값(고유값)을 부여하고 해당 고객의 장바구니 담기 정보를 내부 DB에 저장하는 방식이다. 비회원 정보까지 DB에 저장되기에 DB 용량 이슈가 생길 수 있으나 비회원 고객이 재방문했을 때 장바구니에 담은 상품이 그대로 유지시킬 수 있고 장바구니 상품 데이터를 토대로 연관 상품을 보여주어 구매를 유도할 수 있다.

1번 방법은 장바구니 담기 데이터를 활용할 수 없고 2번 방법은 유저가 브라우저를 닫으면 정보가 사라지므로 이 또한 데이터로 활용하기 어렵다. 3번 방법은 비록 DB 용량이 줄어드는 문제가 있을 수 있으나 미로그인 고객의 장바구니 담기 데이터를 활용할 수 있기에 유용하다.

실제 쿠팡과 룰루레몬, 에이블리가 이 방식을 사용하고 있는 것으로 보인다.

재방문 시 장바구니 상품과 연관된 상품 추천_쿠팡

쿠팡에서 미로그인 상태로 장바구니에 상품을 담고 1일이 지난 시점에 다시 미로그인 상태로 방문하면 장바구니에 담은 상품과 비슷한 상품을 추천해 준다.

▼쿠팡에서 아래 상품으로 장바구니 담기 진행

▼장바구니 담고 1일 지난 시점에 재방문 시 연관 상품 추천(메인)

재방문 시 장바구니 상품 알럿_룰루레몬, 에이블리

룰루레몬은 쿠팡같이 메인이 커스터마이징 되진 않으나 장바구니 담기 후 사이트 재방문 시 장바구니 담았던 상품이 노출되며 "쇼핑 계속하기" 인웹메세지가 노출된다. (아래 예시 이미지 중 보라색 박스 상품은 1주일 전에 장바구니에 담았던 상품이다. 해당 상품은 장바구니에서 사라졌지만 인웹메세지에는 노출된다.)

▼룰루레몬에서 장바구니 담기 후 재방문 시 나타나는 인웹메세지

룰루레몬_장바구니 노티 예시

에이블리는 앱에서 장바구니에 상품을 담고 재방문했을 때 장바구니 아이콘에 "지금 구매하면 ~원을 아껴요!"라는 메시지가 노출되었다. 웹에서는 별다른 인웹메세지가 노출되진 않았다.

쿠팡은 웹이든 앱이든 미로그인 상태에서 장바구니에 상품을 담으면 재방문 시 메인에 연관 상품이 추천되는데 그와 달리 에이블리는 웹에서만 연관 상품이 메인에 떴다.

이 외에 인앱메세지로 첫구매/배송 혜택을 노출하는 등 다양한 방법이 있지만 구글링으로 이미 많은 사례들을 찾아볼 수 있기에 데이터를 커스터마이징 해서 활용하는 것에 중점을 맞췄다. 다만 다른 방향의 사례도 있어 함께 소개한다.

"일부 상품 한정" 로그인 상태로 장바구니 담기 가능_쿠팡, 무신사

쿠팡과 무신사는 일부 인기 상품에 한하여 회원만 장바구니담기가 가능하도록 했다. (쿠팡은 로켓프레시 상품을, 무신사는 인기 브랜드 일부 상품을 이와 같이 설정해 뒀다.) 전체 구매 비중이 높은 카테고리를 선정했을 수도 있고 회사에서 키워야 하는 카테고리를 선정했을 수 있다.

쿠팡_회원 전용 상품(구매&장바구니 담기)

무신사_회원 전용 상품(구매&장바구니 담기)

둘 다 앱에서 로그인하지 않은 상태에서는 "첫구매 혜택" 인앱메세지만 노출되었다.~~(어제까지도 할인도 받고 구매도 했는데...!~~) 앱에서 로그인 이력이 있는 경우 자동 로그인되기에 로그인하지 않은 고객은 비회원일 가능성이 높다고 보는 것 같았다.(쿠팡, 무신사 둘 다 로그인 페이지에 "자동 로그인" 선택 옵션이 없기에 가능한 일이라 본다.) 웹에서는 별다른 인웹메세지가 노출되진 않았다.

미로그인 상태로 앱 방문 시_쿠팡, 무신사

왜 장바구니담기에 로그인 조건을 달지 않을까?

솔직히 장바구니 담기 이탈고객을 잡을 수 있는 가장 좋은 방법은 "로그인 필수 조건"을 달고 CRM 액션을 통해 구매를 유도하는 것이다. 근데 왜 이들은 장바구니 담기에 로그인 조건을 달지 않고 이렇게 복잡하게 갈까? 대략 3가지 정도 추측해 보았다.

1) 서버 부하

장바구니 담기를 클릭했을 때 미로그인 고객에 한해서 "로그인이 필요합니다"라는 알럿을 내기 위해서 서버 DB와 통신을 통해 로그인 여부/회원 여부를 판단해야 한다. 쿠팡과 같이 방대한 데이터를 가진 큰 규모의 플랫폼의 경우 이것이 서버 부하의 원인이 될 수 있다.

위시리스트는 로그인 조건이 있는데?라고 생각할 수 있다. 그러나 (미로그인 상태에서는 더더욱) 장바구니 담기를 위시리스트처럼 사용하기도 한다. 대부분 플랫폼의 UX/UI가 위시리스트보다 장바구니담기 버튼이 잘 보이게 구성되어 있기 때문. 미로그인 상태에서 위시리스트보다 장바구니 담기 액션 취할 가능성이 더 높다.

위시리스트보다 장바구니 담기 이벤트가 월등히 많다면 충분히 가능하다고 본다.

2) 가치 판단

장바구니에 상품을 담는 행위는 구매 의지가 큰 상황이라는 의미다. 그런 상황에서 장바구니에 상품을 담았을 때 로그인 혹은 가입하라는 페이지가 나오면 구매 의지를 꺾을 수 있다. 이미 구매 의지가 높은 고객이니 로그인하지 않은 상태에서도 쉽게 장바구니에 상품을 담게 함으로써 찬찬히 상품을 더 둘러보고 담을 수 있는 환경을 만든 것이다. 오히려 인앱메세지를 띄우고 로그인 필수 조건을 다는 것이 쇼핑을 저해할 수 있다는 판단을 한 것이라 본다. 미로그인 상태에서 회원/비회원 정확한 구분이 어렵기 때문에 맞춤형 메시지를 내기도 쉽지 않다.

고객 쇼핑 환경을 저해하더라도 우리는 로그인시켜 장바구니 담기 고객을 CRM으로 잡겠다, 아니 우리는 쇼핑하는데 방해를 주지 않고 하나라도 더 담게 하고 UX/UI로 대응하겠다

어떤 것을 선택할지는 회사의 가치 판단에 따른다.

3) 글로벌 사이트 제한

룰루레몬과 같이 글로벌 사이트를 사용하는 경우 한국에서만 원하는 형태로 커스터마이징 하는데 제한이 있을 수 있다.

마케터 본업으로 돌아가서 생각해 보자

장바구니 담은 고객이 이탈하는 가장 큰 요인은 "가격"이다.

(18년도 statista 조사에 따르면 장바구니 결제를 포기하는 이유로 타사 가격비교를 위해 62%, 할인 또는 프로모션이 없음이 29%, 재고 부족이 33%를 차지했다.)

이제 본업으로 돌아와 마케터 입장에서 장바구니 담기에 "로그인 조건"이 없는 상황이라면 어떻게 할지 생각해 보았다. 가장 중요한 건 "미로그인 고객이 로그인 상태로 쇼핑하도록 유도하는 것"이라 생각한다.

1) 최대 할인가 알럿

무신사의 경우 무신사 회원가에서 할인받을 수 있는 가격대로 보인다.(멤버십, 첫구매 등 혜택에 따라 가격이 바뀌기 때문) 이런 상황이라면 "첫구매 혜택"을 소구 한 인앱메세지 외 장바구니 담기를 1회 진행한 고객에 "로그인하고 최대 할인받을 수 있는 가격을 알아보세요."와 같은 알럿을 노출시켜도 좋을 것 같다. 장바구니 이탈 원인이 "가격"이기 때문에 내가 얼마나 할인받을 수 있는지 알고자 하는 니즈가 클 가능성이 높기 때문이다.

무신사

2) 관련 혜택 알럿

더블유컨셉의 경우 미로그인 상태에서 장바구니에 상품을 담으면 아래와 같이 최대할인율에 대한 알럿이 뜬다.(매번 뜨지 않고 첫 장바구니 담기 시에만 뜬다.) 레이어 팝업창을 사용했는데 전면에 레이어를 씌우다 보니 쇼핑에 방해될 수 있는 부분이 있다고 본다. "로그인하면 최대 ~% 할인받을 수 있어요."내용을 스낵바 정도로 표현하여 인지시키는 용도로 활용해도 좋을 것 같다.

여기에 위의 에이블리 사례처럼 재방문 시 장바구니에 "지금 구매하면 ~원 아낄 수 있어요."로 살짝 노티 하는 것도 쇼핑에 크게 저해되지 않으면서 구매를 유도하는 방법이 될 수 있을 것 같다.

W컨셉_첫 장바구니 담기 시_팝업

3)래플/100원딜 등 프로모션 활용

상시 진행하는 프로모션을 통해 로그인을 유도해 볼 수도 있다. 래플 프로모션을 진행한다고 가정해 보겠다. 주차별로 래플 상품을 선정하고 첫구매, 재구매 상관없이 참여가능하도록 한다.

미로그인 상태로 장바구니담기 후 페이지 조회 중인 고객 ▶ 래플 참여 유도 알럿 노출(일주일간 진행+마감시간 함께 노출) ▶ 래플 참여 유도(로그인 필수 조건)

매주 래플 상품을 다르게 지정 ▶ 래플 프로모션 페이지에 매주 진행될 래플 상품 노출 ▶ "미리 알림 신청" 버튼 클릭 유도(푸시 수신 동의 조건)

프로모션 참여를 통해 로그인을 유도한다. 이를 통해 장바구니 담기 후 이탈고객이 어떤 상품을 담았는지 파악할 수 있고 푸시 수신 동의를 통해 구매를 유도하는 CRM 캠페인을 진행할 수 있게 된다. (이외에도 가입을 유도하거나 매주 앱을 방문하도록 하는 효과도 가져올 수 있다. 목적에 맞게 세부적인 추가 조건을 달수도 있다.)