게임 유저와 직접 대화 하기
양질의 피드백을 받는 방법
*본문은 해외 전문가의 포스트를 번역한 것입니다.
원문 링크 : http://howtomarketagame.com/2020/02/17/how-to-talk-to-your-customers/
미국 애리조나의 인디게임 개발자 크리스 주코우스키(Chris Zukowski)가 유저와 직접 대화하며 피드백을 얻는 방법을 소개했다.
크리스는 일주일에 적어도 한 번 이상 유저와 일대일로 대화해야 한다고 한다. 유저의 리뷰에 댓글을 다는 게 아니라 직접 전화로 15-30분을 이야기하라는 것이다. 시간이 많이 들기는 하지만 엉뚱한 사람들의 의견에 휩쓸려 게임을 잘못된 방향으로 수정할 일을 방지할 수 있고 대형 엑스포에 참가해서 피드백을 받는 것보다 훨씬 싸고 더 양질의 결과를 얻을 수 있다고 한다.
가장 먼저 대화할 유저 찾기
글쓴이는 먼저 디스코드에서 유저를 찾아다녔다고 한다. 자기 디스코드에 자주 와서 이모티콘이나 댓글을 남긴 사람들 중에서 찾았다고 한다.
그리고 자신이 보내는 뉴스레터를 무시하지 않고 꾸준히 열어보거나, 답장을 했던 사람들도 리스트에 넣는다. 또 자신의 게임과 이메일 마케팅 프로그램을 연동해놓으면, 뉴스레터에 반응한 사람들 중 자신의 게임을 실제로 산 사람들을 또 따로 걸러낼 수 있다고 한다.
글쓴이는 이렇게 찾은 유저들에게 다음과 같이 디엠이나 이메일을 보낸다.
“안녕하세요? 저는 1스크린 플랫포머를 만든 크리스라고 합니다. 먼저 제 게임을 플레이해주시고 제 게임 커뮤니티의 일원이 되어주셔서 감사합니다. 다름이 아니라 유저님의 조언을 듣고 싶어 연락드렸습니다. 어떻게 하면 제 게임과 게임 커뮤니티를 더욱더 개선할 수 있을지 유저님의 의견을 듣고 싶습니다. 혹시 15분 정도 이야기 나눌 수 있으신가요?”
그리고는 디스코드/스카이프/구글 행아웃으로 음성통화를 할지, 스팀이나 디스코드로 채팅을 할지 물어본다.
통화나 채팅이 성사되면 다음을 물어본다.
어떻게 내 게임 또는 나/개발사를 찾았는지 - 내 마케팅의 어느 부분이 효과가 있는지, 또 어느 부분을 보완해야 하는지 알기 위해서 묻는 질문
어떻게 구매했는지, 어떤 할인 행사에서 구매했는지, 번들로 구매했는지, 친구한테 받았는지 - 어떤 마케팅 채널이 좋은지 알기 위해 하는 질문
얼마나 오래 어떤 게임들을 해왔는지, 좋아하는 장르는 무엇인지, 지금 가장 좋아하는 게임은 무엇인지 - 크리스 경험상 스팀 유저들이 좋아하는 장르는 한정되어 있다. 내 게임 장르와 비교해볼 타 장르나 도전할만한 새로운 장르를 발견할 수도 있다.
다음으로 수정해야 될 부분은 무엇인지 - “게임이 맘에 드시나요?”대신 물어보는 질문이다. 단순히 “게임이 맘에 드시나요?”하면 모두 “네 좋아요”라고만 하지만 다음 개선사항을 물어보면 솔직하고 쓸모 있는 답을 들을 수 있다.
어떤 SNS를 가장 즐겨 쓰는지 - 어떤 SNS 채널을 타겟팅해야 할지 도움을 얻을 수 있다. SNS에서 어떤 개발사를 팔로우하는지, 또는 디스코드의 어느 그룹에 들어가 있는지 함께 프로모션이나 마케팅을 할 개발사를 찾을 수 있다.
신작에 대해 어디서 정보를 얻는지 (스트리머, 새로운 웹사이트 등등) - 홍보 및 마케팅에 대한 정보를 얻을 수 있고 스트리머와 잠재적으로 파트너십을 맺을 수도 있다.
생판 모르는 남한테 전화를 건다니 매우 어색하게 느껴질 수 있다. 그렇지만 당신이 연락할 유저들은 당신의 게임을 몇 시간 동안이나 플레이한 ‘팬’이다. 유저들은 당신의 작품과 오랜 시간을 보냈고 당신의 세계관이나 당신이 누군지 등에 대해 이미 잘 알고 있다. 그리고 기본적으로 유저들은 비디오 게임 팬으로서 비디오 게임에 대해 이야기하는 걸 좋아한다.
통화는 너무 오래 하지 않고 간결하게 하려고 하되, 유저가 발동이 걸려 제대로 된 이야기를 하려고 할 때는 끊지 않아야 한다.
또 이야기 나눈 모든 것을 적으라고 한다. 다른 유저들과의 통화와 비교하면서 공통점이나 경향성을 찾고 싶을 것이다. 그리고 이를 바탕으로 설문지를 만들어 더 넓은 유저층의 피드백을 모을 수도 있다. 예를 들어, 전화로 유저 피드백을 받은 결과 두 명의 유저가 똑같은 이상한 플레이 방법을 찾았다고 해보자. 설문지를 통해 이에 대해 더 많은 유저들에게 물어봄으로써 이게 많은 유저들이 겪고 있는 큰 문제인지 아닌지 알 수 있다.
통화를 끝낼 때는 감사인사를 하고 통화의 목적을 다시 설명한다. 여유가 된다면 커피 한 잔 기프티콘을 보내도 좋다.
지금 첫 번째 게임을 개발 중이고 유저 커뮤니티가 전무하다면?
그래도 유저와 통화를 할 수 있고 해야 한다. 만약 당신의 게임이 “게임 X와 게임 Y를 혼합”한 게임이라면 (예를 들어 “다크 소울과 볼링 게임을 혼합”한 게임이라면), 게임 X(다크 소울)의 팬들을 살펴보자.
게임 X의 스팀 페이지에 들어가서 리뷰 섹션을 훑어보면서, 친절하고 사려 깊은 리뷰를 남긴 유저를 찾는다. 그리고 그들에게 컨택해라. 스팀에서는 친구에게만 챗을 할 수 있는데, 크리스 경험으로는 50%의 사람들만이 친구 신청을 받아주고 “왜 친구 신청하셨나요?”식의 답을 준다. 그럼 크리스는 칭찬이나 제안을 한다. “게임 X에 대해 리뷰 쓰신 거 잘 봤어요!”, “게임 장르를 제대로 이해하고 계신 것 같아요. 저도 게임 X와 비슷한 게임을 만들고 있는데 이 장르의 어떤 점이 매력적이라고 생각하시는지 듣고 싶습니다” 등등.
생각만 해도 어색할지 모르겠지만, 이렇게까지 하는 디자이너나 마케터가 얼마나 없는지 생각해보자. 당신은 이렇게 함으로써 대부분의 개발자들보다 유저들을 훨씬 잘 이해하게 되는 것이다. 그리고 당신의 게임의 타겟도 훨씬 더 구체화될 것이다.
크리스가 직접 유저들과 전화 통화를 하며 자신의 유저층에 대해 얻어낸 정보는 다음과 같다.
크리스의 게임 Return to Adventure Mountain의 팬들은 대부분 NES(패미콤)나 SNES(슈퍼 패미콤)로 게임을 하며 자랐다. 대학 입학 즈음에 N64와 플레이스테이션이 나온 세대이기 때문에 3D 게임으로 넘어가지 못했다. PC게임이나 스팀도 (게임을 싸게 판다는 친구의 말에) 최근에 이용하게 된 사람이 많다.
그들에겐 이제 아이들이 있고 예전처럼 게임할 시간이 많지 않다. 보통 아이를 품에 안거나 무릎에 앉히고 게임을 한다. 그들은 이제 더 이상 폭력적인 게임을 좋아하지 않으며 아이들과 함께 할 수 있는 게임을 선호한다. 그리고 그들은 게임을 완주하려는 성향이 있어서 게임이 재밌다고 생각이 들면 올클리어를 하려고 한다.
그들은 SNS를 좋아하지 않지만 Discord에서 만난 몇몇 친구들과 한밤중에 게임을 즐기기도 한다. 그들이 가장 좋아하는 장르는 메트로배니아, NES와 SNEX 에뮬레이터, 고전 JRPG 등 옛날에 그들이 했던 익숙한 게임들이다. 그들이 하는 새로운 게임은 3D 폴아웃이나 보더랜드, 더 위쳐 정도다.
이렇게나 구체적이고 풍부한 정보를 얻을 수 있으니 겁먹지 말고 당장 직접 유저의 이야기를 들어보자!
*텐투플레이 웨비나(웹 세미나)에서 게임 테스트 플랫폼 포메이커스의 이보림 대표가 직접 유저 검증을 하는 법에 대해 강연했다. 텐투플레이 유튜브 채널에서 다시 볼 수 있다.
“작은 기업에서 직접 유저 검증 진행하기” 강연 보러가기
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