라이브커머스랑 홈쇼핑이랑 아직도 똑같다고 생각하세요?
「 대한민국 모바일 라이브 커머스 」 저자 김상민
Q. 저자소개
신세계그룹에서 25년간 마케팅, 홍보, CSR, 공정거래 팀장을 맡으며 다양한 분야에서 경력을 쌓았고 신세계라이브쇼핑에서 모바일기획, 미디어커머스 팀장을 3년간 맡으면서 그 동안 운영했던 노하우를 신유통모델인 라이브커머스 발전을 위해 체계적으로 정리할 필요성을 느껴 책을 쓰게 되었다.
지금 현재는 세종대 경영대학원 박사과정에서 모바일 및 마케팅 과정을 공부하고 있으며 이와관련 강의도 다양한 곳에서 하고 있다. 사회복지 대학원 석사 과정을 마치고 사회복지사 평생교육사 자격증을 취득했고 추후 이와관련 일도 할 계획이다. 서초고등학교, 성균관대 학사 석사 졸업
Q. 요즘 라이브 커머스가 뜨는 이유
신뢰를 바탕으로 고객이 방송진행자와 실시간 소통 할 수 유일한 유통채널이다. 예를 들어 고객이 라이브커머스로 원피스를 구매 할 경우 소비자는 “다른 색깔 원피스를 입어봐 주세요” “하얀운동화를 신고 같이 보여주세요” 등 채팅으로 방송진행자에게 요청 할 수 있고 “촉감 느낌은 어떤지” 고객은 자신이 원하는 정보를 바로 쉽게 얻을 수 있어 구매로 이어질 확률이 높아진다.
“제작이 쉽고 편리하다” 누구나 자신의 핸드폰으로 방송을 할 수 있다.
판매자에서 소비자로 바로 이어지는 짧은 유통경로와 홈쇼핑 보다 훨씬 저렴한 수수료는 입점업체에게 수익상 더욱 유리한 조건이다. 현재 대다수 의류, 뷰티, 제조사들은 라이브쇼핑을 직접 운영 하며 자신의 브랜드 홍보 및 판매를 확대 시키고 있다.
현장의 생동감을 전달 할 수있다. 제품의 산지, 공장, 매장에서 직접 체험하며 판매 할 수 있다. (감자빵 현지 공장 라이브)
최근 틱톡이나 유튜브 쇼츠에서 보듯이 이젠 MZ 뿐만 아니라 4~50세대까지 영상을 통한 미디어커머스에 익숙해져 온라인 쇼핑몰이 아니라 영상을 통한 모바일 상품 구매 모델인 라이브커머스가 뜨고있는 이유다.
Q. 라이브 커머스로 돈을 버는 사람은 얼마나 많이 버나요?
지금 현재 대부분 라이브커머스 업계에서 수익을 내고 있는 곳은 많지않다 솔직히 말하자면 인플루언서 셀렙 쇼호스트 같은 방송진행자만 돈을 벌고 있을 뿐이다.
이유는 아직은 라이브커머스가 매출이나 이익에서 규모의 경제를 달성하지 못했기 때문인데 플랫폼 덩치를 더 키우고 지속적으로 신규고객 팬을 확대 해야한다, 일반적인 라이버커머스 플랫폼에서 라이브 건당 BEP 매출은 천오백만원에서, 2천만원 수준이나 이러한 매출은 현 트래픽으로는 쉽지않다.
라이브커머스에 투입되는 비용도 홈쇼핑 만큼은 아니지만 제작비 (인건비, 방송진행자 출연료, 의상 메이크업, 소품비등) 마케팅비, 입점수수료등 만만치 않게 들어간다
Q. 라이브 커머스 마케팅의 핵심이 팬덤 마케팅인 이유
네이버쇼핑라이브 기준으로 방송시간에 따라 차이가 있지만 한시간에 적게는 수십게에서 많게는 200개 까지 라이브방송이 진행되고 있다. 이런 극한의 경쟁환경에서 시청자들에게 방송이 선택되고 판매가 이루어지기는 쉽지않다.
성공적인 방법으로 시청자를 늘리고 매출을 올리기 위해서는 팬덤을 통해서 고객의 신뢰를 구축하고 지속적인 방송과 커뮤니케이션으로 팬덤을 구축해야 한다. 매일밤 10시에 라이브커머스 방송을 진행하는 성형외과 상담실장 방송 같은 경우 매일 평균 1,500명정도 시청하고 수천만원의 매출을 올린다. 이게 바로 소통을 통한 리얼 팬덤 구축이다.
홈쇼핑의 매출차이는 케이블 플랫폼 채널의 차이 모바일 라이브커머스 매출 차이는 방송과 상품에 대한 팬덤 차이이다.
이 상담실장의 경우 방송초반 10분동안 고객들과 인사하고 안부를 묻는등 소통시간에 집중한다. 고객들의 신상까지 다 기억하고 소통하며 물건을 파는 판매자가 아니라 개인적으로 친한 믿을 만한 언니라고 생각이 들게 한다. “대중고객 1만명 보다 나를 좋아해 주고 신뢰하고 믿어주는 고객 100명이 낮다.” 이를위해 매일 고정시간에 방송해야한다 (포지셔닝), 상품과 방송에 대한 진심을 담은 전문성도 필요. 팬덤이 구축되면 구매전환율 급속히 상승.
라이브커머스는 방송으로 상품을 판매한다기 보다 내 팬들에게 상품의 혜택을 준다고 생각 하는게 훨씬 이득이다. 라이브커머스는 일시적인 판매 촉진 툴, 스킬이 아니라 소통과 팬덤을 통한 커머스 커뮤니케이션 이다.
Q. 팬이 없는 일반인은 라이브 커머스를 할수 없나요?
네이버쇼핑라이브는 자체 상품이 있고 방송을 원하는 누구나 방송을 진행 할 수 있다 1시간에 적게는 수십개에서 메인타임에는 백개 이상의 방송이 진행된다. 방송은 누구나 할 수 있다 하지만 시청자를 끌어 들이고 물건이 판매가 되는 방송을 만들기 위해서는 차별화된 조건의 상품 방송전 사전 마케팅 과 팬덤이 필요하다
Q. 라이브 커머스로 팬덤을 만드는 방법
첫째, 꾸준함과 성실성이다. 앞에서 언급했던 상담실장도 고객들과 약속한 매일 밤 10시 라이브방송 시간을 성실히 지키고 있다. 매일 고정시간에 방송하는 것이 쌓이면 고객들과 신뢰를 쌓을 수 있다. 방송 시간은 고객과의 약속이다. 오랜 기간 이 약속을 지키며 신뢰를 쌓아야 팬덤이 생길 수 있다. 매일은 아니더라도 최소 일주일에 1번 이상은 꾸준히 방송을 진행하는 것이 좋다.
둘째, 진행자가 목숨 걸고 지키는 ‘방송 중 최저가’ 약속이다. 인스타그램으로 공동구매하는 인플루언서들은 이 약속을 목숨처럼 지킨다. 어떠한 이유를 막론하고 방송 중 최저가는 지켜야 한다. 고객들이 라이브커머스 출연자에 대한 신뢰의 가장 큰 이유는 최저가에 대한 믿음이다. 출연자를 믿고 사는 이유는 출연자가 최저가를 제공한다는 믿음이다.
셋째, 개인화된 소통이다. 라이브커머스도 실시간으로 소통할 수 있다는 장점이 있다. 오랜 시간 개인적인 커뮤니케이션을 통해서 신뢰가 형성된다. 단 몇 명이더라도 나를 확실히 좋아해주는 팬을 만드는 것이 중요하다. 그런 분들이 한두 명 생기면서 팬덤이 형성된다. 라이브방송을 꾸준히 하다보면 매번 방송에 들어오는 고정 고객들이 생기기 시작한다. 이런 분들은 채팅을 좋은 방향으로 이끌어주고 구매도 많이 해준다. 이런 분들 100명이 마케팅 광고로 모은 1만 명보다 훨씬 낫다. 한 소통으로 팬덤을 강화하고 유지해나가야 한다.
넷째, 진심을 담은 전문성이다. 고객들이 라이브커머스 출연자 이야기에 집중하는 이유는 상품에 대해 진심을 담은 전문성이 있기 때문이다. 라이브커머스 방송 출연자들은 최소한 상품 카테고리 분야만큼은 전문가여야 한다. 라이브커머스 방송으로 상품을 판다기보다는 내 팬들에게 상품의 혜택을 준다고 생각하고 팬덤을 유지하고 확대하는 것이 당장 매출보다 중요하다. 이 팬덤을 확보하면 이후부터는 황금알을 낳는 거위처럼 지속적인 매출을 낳아줄 것이다.
Q. 100% 뜨는 라이브 커머스 대박상품은?
기본적으로 라이브커머스에서 잘 팔리는 상품은 3가지 특징이 있다. 누구나 알고, 사고 싶은 상품, 지금 당장 사고 싶은 가격및 구성 조건과 판매자(출연자)를 통한 신뢰 할 수 있는 상품이다. 즉 빠른 시간에 구매를 결정할 수 있는 충동구매형 상품이다.
첫째, 누구나 알고 사고 싶은 상품을 팔아야 한다. 카카오쇼핑라이브 담당자가 항상 라이브방송 상품을 요청할 때, 마니아를타깃으로 한 트렌디한 최신 상품이 아니라 일반적이고 대중적인 상품을 제안해달라고 한다.
라이브커머스는 낯선 상품을 짧은 시간에 설득시켜 구매까지 연결하기는 매우 어렵다. 라이브커머스 초기에는 이런 빅브랜드 상품 중심으로 매출이 일어난다. 그러나 다양한 라이브커머스 사전 마케팅을 통해서 인지도가 적은 상품들도 사전 마케팅을 통해 매출을 확대 할 수도 있다.
둘째, 지금 당장 사고 싶은 가격 및 구성 조건의 상품들을 팔아라. 라이브커머스의 장점은 실시간으로 짧은 시간 대량 판매다. 오늘만 있고 내일은 없다. 고객에게 충동구매를 일으키기 위해서는 지금 당장 구매해야 하는 강력한 이유를 제공해야 한다.
그중 강력한 이유는 지금 사지 않는다면 이 좋은 혜택이 사라질 수 있다는 공포를 주는 것이다. 이 공포가 구매라는 실제적인 행동을 하게 하는 강력한 힘이 될 수 있다.
방송 중 줄 수 있는 혜택은 최저가 할인 조건, 한정 수량, 구매인증 이벤트, 사은품 증정 등이 있다. 이중 가장 중요한 것이 방송 중 최저가 조건이다. 라이브커머스는 보통은 1~2인 가구 고객들이 많이 이용하기 때문에 대량 구성보다는 소량 구성이 반응이 좋다. 홈쇼핑 상품들의 단가가 평균 10만 원대라면 라이브커머스는 평균 2~3만 원대다. 낮은 판매가격대는 고객들이 짧은 시간에 판단하고 구매하기에 리스크를 줄여주는 매출 확대의 지름길이다.
셋째, 판매자 팬덤을 통해서 신뢰할 수 있는 상품을 팔아야 한다.
잘 나가는 라이브커머스 상품들은 플랫폼마다 고객마다 시즌마다 천차만별이다. 다만 큰 매출을 올리기 위해서는 실시간으로 지금 고객들이 가장 사고 싶은 상품을 가장 좋은 조건으로 제안해야 한다. 플랫폼은 앞으로 더욱 다양해질 것이다. 각 플랫폼들의 특성과 시청 고객의 특성을 먼저 파악하고 전략적으로 상품 선정을 해야 한다.
라이브커머스 상품은 기본적으로 소구성 상품, 2~3만 원 대 저가상품, 누구나 살 수 있는 일반적인 상품, 시즌 지금 필요한 상품, 사전에 많이 알려진 이슈 상품들이 좋다. 너무 특이한 마니아 상품, 신상품들은 매출을 올리기 쉽지 않다는 것을 꼭 기억해두자
Q. 라이브 커머스를 하는 플랫폼이 많던데, 어디서 시작해야 될까요?
먼저 어떤 플랫폼이 자신의 상품과 타깃 고객에 적합한지 잘 분석 해보고 들어가야 한다. 각 라이브커머스 플랫폼별 특성과 장단 점, 고객 성향 등을 분석해서 자신에게 맞는 플랫폼을 찾아 높은 매출을 올리고 단골고객들을 꾸준히 모아야 한다.
먼저 네이버, 카카오 같은 대형 IT 플랫폼사의 라이브커머스 를 알아보자. 네이버는 유튜브 콘셉트로 오픈 라이브 플랫폼을 운영하고 있다. 개인이나 소상공인, 온라인 소매업자, 쇼핑 인플 루언서 등 입점 판매를 원하는 누구나 네이버 쇼핑라이브에서 라이브커머스를 할 수 있다. 누구나 할 수 있게 열려 있기 때문에 하루에도 몇백 개의 방송들이 송출된다. 한 시간에 적게 10개 정도에서 많게는 200개까지 송출된다. 워낙 많은 방송이 송출되다 보니 시청자 확보하기가 만만치 않다. 시청자 5백 명 이하의 방송이 많다.
네이버쇼핑라이브는 자체적으로 방송알림받기 기능이 있다. 광고나 이벤트로 채널 알림받기 고객을 높일 수도 있지만, 그보다는 한 사람이라도 방송을 통해서 진짜 팬들로 채워가는 것이 의미가 있다. 유튜브의 구독, 알람처럼 라이브커머스 채널에도 방송알림 고객들을 진짜 팬으로 늘리는 것이 중요하다. 네이버 방송알림이 카카오 앱푸시만큼 효과적이지는 않다. 그러나 이 부분이 쌓여야 방송할 때마다 기본적인 시청자 수를 확보할 수 있다. 광고 비용 쓰지 않고 구매확률이 높은 고객을 모을 수 있는 좋은 방법이다.
네이버쇼핑라이브는 누구나 할 수 있는 오픈라이브와 네이버에서 직접 편성하고 제작하는 기획라이브가 있다. 대부분 빅 브랜드들은 네이버와 직접 기획라이브로 진행된다. 방송편성표에도 사전에 노출하고 네이버 배너광고 노출도 하기 때문에 방송 시청 수가 높다. 방송도 기획프로그램으로 유명 셀럽 출연자들이 퀄리티 높은 기획프로그램으로 진행한다. 시청자도 10만 명 이상에 매출도 몇천만 원에서 몇억 원대까지 나오기도 한다. 작년 밀레 식기세척기 방송은 매출 10억 원을 기록하기도 했다. 그러나 대부분 이런 빅 브랜드사와 직접하기 때문에 중소브랜드 상품들은 기획라이브를 하기 어렵다. 네이버는 이런 기획라이브 방송들을 확대하려고 한다. 라이브커머스 방송이 판매방송을 넘어 의미있는 콘텐츠로 팬덤을 만들기 위해 노력하고 있다.
대부분의 브랜드와 소상공인들은 오픈라이브 방송으로 자신들이 직접 방송을 제작하고 광고 홍보 활동을 해야 한다. 네이버는 입점 및 라이브방송을 하기는 비교적 쉽지만, 매출을 올리기는 쉽지 않다. 사전에 방송 중 구매고객을 모으는 활동을 하지 않으면 구매전환율이 낮기 때문에 매출을 확대하기 어렵다. 방송 중 구매전환율을 높이기 위해서는 먼저 구매전환율이 높은 상품을 선정해야 한다.
누구나 상품과 조건을 보면 구매하고 싶도록 만들어야 한다. 그리고 구매할만한 사람들에게 많이 보여줘야 한다. 라이브커머스 방송만 한다고 매출이 늘어나지 않는다는 점을 반드시 명심해야 한다. 방송은 상품을 보여주는 도구다. 오픈라이브는 데이터 기반 판매를 위해 구매고객 데이터를 쌓아가면서 경험을 축적할 수 있는 좋은 도구다. 2021년부터 빅 브랜드사들도 직접 오픈라이브 방송을 제작하며 라이브커머스를 운영하고 있다. 앞으로도 그 추세는 계속될 전망이다.
네이버쇼핑라이브는 30, 40대 여성 고객이 핵심 타깃 고객이며 뷰티, 패션, 식품, 키즈 카테고리가 활발히 운영되고 있다. 오전 시간대는 주로 식품이나 생활, 키즈 등 40대 주부를 겨냥한 상품이 많고 저녁 7시 이후로는 패션 뷰티, 가전 빅 브랜드 중심의 30대 타깃의 상품들이 많다. 대부분 기획프로그램들은 밤에 방송된다. 밤 방송 시간대는 전체적인 시청자는 많지만 그만큼 방송 수도 많아서 경쟁이 치열하다. 소문난 잔치집에 먹을 것이 없다는 말처럼 경쟁력이 없다면 이 시간 방송은 더 어려울 수 있다.
다음은 카카오쇼핑라이브다. 카카오톡은 전국민 커뮤니케이션 앱으로 활성 사용자 수만 지난 해 기준으로 3,690만 명이다. 전 국민의 71%가 사용하고 있는 셈이다. 카카오쇼핑라이브는 하루 5개 라이브를 고수하고 있는데 여러 정책적인 이유가 있지만 방송의 숫자 즉, 양보다는 질이라는 카카오만의 라이브 정책을 지키기 위해서라는 이유가 크다.
카카오쇼핑라이브의 강점은 첫째, 쇼핑라이브 200만 명의 플친들에게 방송 직전에 보내는 앱푸시다. 건당 20원으로 계산하면 200만 명에 4천만 원의 광고비용을 지원해주는 것이다.
둘째, 일 200만 명이 들어오는 카카오쇼핑탭 상단에 라이브방송 화면 노출이다. 라이브방송 시작 후 쇼핑 탭 상단 노출만으로도 많은 시청자들이 유입된다. 평균 방송 1시간 동안 10만 명 정도 시청을 확보할 수 있다. 이를 통해 다른 플랫폼이 따라올 수 없는 카카오만의 임팩트있고 파워풀한 플랫폼을 구축하고 있다. 현재 하루 5개 진행하는 라이브방송 중 카카오 자체적으로 제작하는 방송이 2~3개고, 외부 유통사나 브랜드사가 진행할 수 있는 오픈라이브는 3개 정도밖에 안 된다.
이 오픈라이브도 일부 제작이 검증된 업체나 브랜드사 중심으로 한정적으로 운영 중이다. 올해 하반기부터는 카카오도 오픈라이브를 확대할 가능성이 높다. 기존 카카오 플친이 많은 업체라면 카카오쇼핑라이브의 오픈라이브방송에 도전해보는 것도 좋을 것이다.
다음으로 홈쇼핑 및 온라인 유통플랫폼사다. 이 중 홈쇼핑사 라이브커머스의 강점은 이 회사들이 오랜 기간 미디어 콘텐츠 제작 기반을 갖추고 있기 때문에 콘텐츠 제작 마케팅 등에서 많은 노하우를 가지고 있다는 것이다.
가장 파워풀하게 쇼핑라이브를 운영 중인 현대홈쇼핑은 업계 최다인 일 15개의 라이브를 방송한다. 현대백화점 패션잡화 상품뿐만 아니라 다양한 홈쇼핑브랜드 상품들도 방송하며 가장 높은 매출을 올리고 있다. 라이브마다 편차가 있지만 평균 1만 명 이상의 시청자 트래픽도 확보하고 있다.
홈쇼핑 사중 가장 먼저 쇼핑라이브를 시작한 CJ는 일 11개의 라이브를 운영 중이며 키즈, 자체 PB패션, 식품 중심, 기획방송 중심으로 다양한 프로그램 라이브를 운영하고 있다.
쿠팡, 11번가, G마켓, SSG, 티몬 등 온라인커머스사의 쇼핑라이브 중 쿠팡은 일 30개 이상 라이브를 진행하고 있다. 외부 업체 입점보다는 자체 라이브 및 소속 인플루언서 중심으로 방송 을 운영한다. 메인은 인플루언서가 운영하는 뷰티 상품으로 이외에도 온라인상품, 직매입상품을 라이브방송하고 있다. 쿠팡과 계약을 맺은 인플루언서 및 자체 기획방송 중심으로 현재는 운영하고 있지만 네이버와 같은 형식의 오픈라이브도 계획하고 있다.
11번가는 하루 5개의 라이브를 식품, 생활 중심으로 자체제작하고 있으며 라이브가 가능한 일부 입점사 대상으로 오픈라이브도 진행하고 있다.
G마켓은 대형 쇼핑몰사 중 가장 적은 하루 1~2개의 라이브를 진행하고 있다. 방송 포맷에서는 새로운 시도를 하고 있다. CJ ENM과 연계해 <장사의 신동>을 진행하고 있는데 유튜브를 통한 예능형 방송을 진행하고 G마켓쇼핑라이브와 연계해 판매하는 구조다. 시청자와 매출에서 압도적인 파워를 자랑하고 있다.
최근 뜨고 있고 눈여겨봐야 할 신규 플랫폼인 배달의민족은 하루 4개의 방송를 진행 하고 있다. 식품 배달음식 전문 라이브방송으로 자리잡으며 평균 시청자 7만 명에 육박하고 있어 신규 플랫폼중 가장 성공적인 모델을 구축하고 있다. 이외에도 야놀자는 여행, 호텔, 모바일교환권, 레져 무형상품 방송 자체제작으로 무형상품 전문 라이브방송을 하고 있다. 2022년 당근마켓도 지역소상공인들과 지역주민을 연계 라이브커머스를 준비 중이다.
마지막으로 라이브커머스 전용 플랫폼인 그립이다. 그립은 소상공인 상품 협력사와 그리퍼(셀럽, 개그맨) 연계 라이브 전문 플랫폼으로 자리잡고 있다. 최근 카카오 인수 후 앞으로 라이브 전용 플랫폼 키워 해외로 진출한다는 계획이다. 그리퍼 이외 자체 소상공인들이 직접 진행하는 라이브방송들은 현재 1시간에 100개까지 방송이 진행되고 있다. 라이브커머스 전문 플랫폼답게 마니아 상품, 마니아 채널로 자리 잡으며 50대 구매자가 많은 특징이 있다.
라이브커머스 업계도 다양한 플랫폼이 우후죽순 생기면서 점차 경쟁이 치열해지고 있다. 차별화 상품, 콘텐츠 준비가 선행이 되어야 하고 여기에 가장 적합한 라이브커머스 플랫폼을 선택하는 것이 성공의 출발점이다.
Q. 구매전환율은 무엇이고 몇%가 높은 수치인가요?
마케팅에서 가장 중요한 건 결국 구매 전환율. 방송을 보러오는 고객이 100명이고 그중에 40명이 구매하면 구매전환율은 40% 하지만 이렇게 높은 전환율은 방송에서는 불가능하고 평균적으로 10%이하로 2~4% 수준임
클릭률 CTR (Click Through Rate)
CTR 은 노출된 뒤 실제 클릭해서 유입이 되었는지를 보는 비율을 말한다. CTR 이 낮으면 노출은 잘 되었는데, 유입이 되지 않았단 뜻이고 CTR이 높으면 노출도 잘 되고 실제 그로 인해 콘텐츠로 트래픽이 유입도 잘 되었다는 뜻이다.
CTR을 좌우하는 건 무엇일까?
검색 결과 혹은 광고 결과 유입이 잘 되려면 "썸네일 이미지, 제목, 요약 문구" 세 가지가 자극적이어야 한다. TV 광고도 좋은 광고는 카피 문구가 상당히 기억에 남는다. 반면 저품질 광고는 나중에 뇌리에 남는 문구가 하나도 없다.
Q. 라이브 커머스 8가지 유혹의 기술
라이브커머스 방송을 통해 많은 시청자들을 끌어모으고 상품 을 잘 설명하며 물건을 팔기는 결코 쉽지 않다. 그러나 고객이 일단 방송을 보게만 한다면 효과적인 유혹의 기술로 구매 확률 을 높일 수는 있다. 홈쇼핑 PD와 라이브커머스 PD를 하며 실전 에서 경험했던 가장 효과적이었던 고객 유혹의 기술 8가지 방법을 소개해드리겠다.
1. 위협요소를 강조해 고객의 관심을 끌어라
설득할 때 가장 많이 사용하는 방법 중에 하나가 객관적인 증 거자료로 고객이 위협받는다는 의식을 느끼게 하는 것이다. 고 객들은 어느 정도 강한 위협의식을 느끼면 방송에 좀 더 집중 할 수 있다. 홈쇼핑에서 암보험 방송을 시작할 때 보통 암에 많 이 걸린다는 신문기사를 활용한다. 그럼 평소 암에ㄱ 대해 불안감 을 가지고 있던 고객들은 좀 더 집중할 수밖에 없다. 신문기사 요소는 고객에게 불쾌감을 줄 수도 있다는 점은 명심해야 한다. 내용이 강하고 위협적일수록 효과적이지만 너무 극단적인 위협적당한 위협요소로 주의를 환기시키는 정도로 사용해야 한다.
기능성 화장품이나 건강식품 같은 경우에는 이런 위협요소가 많이 활용될 수 있다. 자신의 피부가 급격히 안 좋아질 수 있다는 불안감이 있어야 이 불안을 해결해 줄 수 있는 기능에 관심을 갖는 것이다. 현미경을 통해 피부 트러블을 확대해서 보여주는 것은 효과적인 위협소구 포인트가 된다. 문제를 확실하게 보여줘야 해결하고 싶은 욕망이 생기고 이 욕망을 통해 구매행동을 하게 된다.
건강기능 식품 방송은 위협요소를 강조하기 위해 전문가인 의사 인터뷰를 많이 사용한다. 의사의 지식과 권위를 활용해서 위협소구를 하고 객관적인 임상실험 자료를 통해서 기능을 설명한다.
라이브커머스 방송에서 쉽게 사용할 수 있는 위협소구는 출연자의 실제 어려웠던 경험담이다. 객관성에는 문제가 될 수 있지만 라이브커머스 특성상 좀 더 공감을 살 수 있다. 출연자 경험담의 실제 사진이나 영상이 있다면 더욱 효과적일 것이다. 다만 출연자의 경험담은 반드시 진실성에 기반해야 한다.
2. 상품의 사용 전후를 비교해서 보여줘라
홈쇼핑 방송에서 가장 많이 보는 영상이 비포에프터Before & After 영상일 것이다. 상품의 사용 전 영상과 사용 후 영상을 극명하게 비교해서 보여주는 영상이 비포에프터 영상이다. 이는 홈 쇼핑 방송 연출 중 가장 효율이 검증된 방법이기도 하다.
고객이 방송을 보는 시간은 생각보다 짧다. 짧은 시간에 고객에게 상품 기능을 확실하게 각인시킬 수 있는 방법이 바로 비포에프터다. 사용 전후가 극명하게 대비될수록 효과적이다. 그리고 사전 녹화영상보다는 라이브 중에 보여주는 것이 더 효과적이다.
비포에프터 영상이 중요한 상품 중 하나가 파운데이션 화장품이다. 파운데이션으로 피부가 확실히 커버되는 모습을 잘 보여준다면 구매율이 높아질 것이다. 여기서 효과를 높이기 위해서는 비포 장면을 최대한 나쁜 상태로 만드는 것이 노하우다. 그래서 홍조가 있거나 피부 트러블이 있는 출연자를 섭외해서 제품 비포 사전시연을 한다.
비포에프터 영상은 제품의 기능을 직관적으로 잘 보여주기 위해서 사용하는 판매 연출 방법이다. 절대 조작해서 고객에게 사기를 치는 수단이 아니다. 제품의 좋은 기능을 고객들에게 직관적으로 쉽게 잘 전달하는 방법으로 활용해야 한다.
비포에프터 영상을 만드는 노하우는 업체마다 비밀로 유지하기도 한다. 이런 노하우는 많은 테스트와 연구를 통해 만들 수 있다. 고객에게 제품의 기능을 확실히 보여주고 싶다면 상품의 사용 전후 영상 비교를 통해 보여줘라.
3. 핵심 소구포인트(셀링포인트)는 3개로 정리해라
라이브커머스 방송 전 상품미팅 때 업체 담당자들은 상품의 수십 가지 장점들을 이야기한다. 회의 때는 참석자들이 집중해서 듣기 때문에 수십 가지 장점을 이해할 수 있겠지만 방송 중 고객들에게 이렇게 이야기하면 단 1개도 기억하기가 쉽지 않다. 라이브커머스 PD는 상품의 여러 가지 소구포인트 중에서 핵심 소구포인트 3개를 골라내야 한다. 이것을 잘 골라낼 수 있는 PD가 유능한 라이브커머스 PD다.
고객이 구매를 위해서 시청하는 시간은 매우 짧다. 이 짧은 시간에 고객이 구매 결정을 할 수 있도록 결정적인 소구포인트를 전달해야 한다. 평균적으로 고객들은 3개 이상의 소구포인트를 기억하지 못한다. 많은 장점을 이야기하기보다는 1개라도 구매결정을 위한 확실한 소구포인트를 전달해야 한다.
라이브커머스 방송을 하다보면 PD가 처음에 생각했던 핵심 소구포인트가 바뀔 수도 있다. 고객들은 채팅창으로 구매를 위해 궁금한 질문을 한다. 비슷한 질문들이 많이 올라오면 그 부분을 핵심 소구포인트로 다시 이야기해줘야 한다. 상품 설명은 결국 고객이 구매를 위한 궁금증을 해결해주는 것이기 때문이다.
4. 백문이 불여일견(百聞不如一見)! 그림으로 보여줘라
백 번 듣는 것보다 한 번 실제로 보는 것이 낫다. 최근 바다거북의 코에 박혀있는 빨대 사진 한 장이 카페에서 일회용 빨대들을 사라지게 만들었다. 이것이 이미지, 사진의 힘이다. 라이브커머스에서도 이런 이미지의 힘을 잘 활용해야 한다.
고객은 모바일로 영상을 볼 때 소리를 켜지 않고 방송을 보는 경우가 많다. 라이브커머스도 마찬가지로 소리를 듣지 않고 영상만 보는 고객이 많은 환경이다. 방송 중 혜택이나 이벤트 내용은 말로 설명하는 것보다 자막이나 안내판으로 보여주는 것이 효과적이고 시간도 절약된다.
식품 방송을 할 때는 출연자의 여러 멘트보다 맛있게 보이는 음식과 먹는 모습이 더 중요하다. 음식을 먹기 직전 입 앞에서 잠시 멈춰줄 때 고객의 식감을 강하게 자극할 수 있다. 식품은 맛있어 보이는 이미지만으로도 판매가 가능하다.
패션 방송은 출연자 또는 모델이 제품을 입은 모습이 예뻐야 한다. 방송 중 열 마디 멘트보다 방송 화면에 어떻게 해야 예쁘게 보이는지를 고민해야 한다. 모델, 조명, 스타일링에 따라서 같은 옷이라도 다르게 느껴질 수 있다. 이렇듯 패션상품은 비주얼에 신경을 많이 써야 한다.
상품설명은 고객이 쉽게 이해할 수 있게 시각화해서 보여주고 제품은 방송화면에 최대한 예쁘게 나오도록 해야 한다. 방송 화면에 보이는 영상 품질이 곧 제품의 품질이기 때문이다.
5. 자신감 있게 팔아라
확신을 가지고 하는 말에는 힘이 있다. 고객들은 출연자의 눈빛, 표정, 목소리 톤만 들어도 진심으로 이야기하는지, 거짓말하는지 알 수 있다. 방송 중 쇼호스트가 제품에 자신이 있으면 눈빛부터 달라지고 목소리 톤도 달라진다. 유명한 쇼호스트들의 방송을 보다 보면 마치 자신만을 바라보고 이야기하는 것처럼 느껴진다. 그 이유는 제품에 대한 확신을 가지고 방송 중 카메라를 고객을 보듯이 강렬하게 바라보기 때문이다.
확신에 찬 눈빛에 고객들은 빨려 들어간다. 자신이 파는 상품에 대한 확신과 사랑이 없으면 이렇게 이야기할 수 없다. 쇼호스트들은 방송 전 상품에 대한 확신과 사랑의 마음을 가져야 한다. 쇼호스트 자신도 확신 없는 상품을 방송에서 판매한다면 자기도 모르게 눈빛, 표정, 말투에서 자신감이 없어질 것이다. 그리고 분명 고객들도 그 마음을 바로 알아차리게 될 것이다.
6. 반복, 반복해서 이야기해라
TV광고가 효과적인 이유가 반복적으로 노출되기 때문이다. 반복 노출은 상품에 대한 호감도를 높여 준다. 홈쇼핑도 1시간 동안 같은 상품 설명을 반복적으로 한다. 같은 상품설명을 적어도 2번 이상 많게는 10번까지도 반복적으로 한다. 고객이 상품설명을 반복적으로 들을수록 구매확률은 높아지기 때문이다.
라이브커머스 1시간 방송 동안 처음부터 끝까지 시청하는 고객은 거의 없다. 대부분 중간에 들어왔다가 중간에 나간다. 그렇기 때문에 시청자가 언제 들어오더라도 상품 설명을 들을 수 있게 해야 한다. 가능한 상품설명을 2번 이상은 듣게 해야 구매확률이 높아진다. 고객이 상품설명을 최대한 반복적으로 많이 듣게 하는 것이 매출 향상을 위해 중요하다.
7. 고객과 소통하고 친해져라
라이브커머스 방송이 홈쇼핑과 가장 다른 점은 채팅을 통한 소통이다. 방송 중 실시간으로 고객들과 소통하며 단골고객(팬덤)을 만들 수 있는 기회가 있다. 확실한 단골고객이 있다면 라이브방송 중에 굳이 상품 설명을 많이 할 필요도 없다. 고객과의 신뢰가 구축되어 있으므로 출연자가 추천하는 제품이면 고객도 믿고 바로 구매할 것이다.
라이브커머스는 고객이 방송에 직접 찾아와야 하므로 방송을 통해서 단골고객, 즉 팬덤을 만드는 것이 중요하다. 많은 판매자들은 방송 시간 중 상당 부분을 고객과의 관계를 만드는 데 사용하기도 한다. 방송 중 질문한 고객들의 아이디를 꼭 불러주는 것이 좋다. 고객들은 자신의 아이디 이름을 불러주고 대답해주는 데서 큰 재미를 느낀다. 이것이 라이브커머스 방송을 찾아보는 이유가 될 수 있다.
8. 진실하게 팔아라
인스타그램 같은 SNS에서 팬덤을 만들기는 어렵고 시간도 많이 걸리는 일이다. 그러나 팬들에게 외면당하는 일은 한순간에 생길 수 있다. 최근 유명 인플루언서가 문제가 있는 제품을 팔아서 이슈가 된 적이 있다. 이런 한 번의 실수도 굉장히 큰 타격이 될 수 있다. 온라인커머스는 비대면이기 때문에 기본적으로 고객과의 신뢰가 전제되어야 한다. 이런 신뢰는 고객들의 만족스러운 구매 경험으로부터 쌓인다.
앞서 이야기한 판매방송 연출 기법들은 좋은 상품들을 고객들에게 잘 전달하는 방법이다. 여기에 가장 중요한 진정성이 빠지면 의미가 없는 일이다. 라이브커머스 고객들 은 판매자보다 상품에 대해 더 전문가인 분들이 있다. 어설프게 속이려고 했다가는 다시는 방송을 못할 수도 있다.
국내 라이브커머스 시장은 신규 유통채널이다. 새로운 유통채널에서 고객과의 신뢰가 무너지면 이 시장 자체가 사라질 수도 있다. 라이브커머스 판매자들은 이 점을 명심하고 좋은 상품을 정직하게 판매해야 한다. 라이브커머스가 판매자와 고객이 모두 만족하는 신유통채널로 성장할 수 있기를 바란다. 진심은 통한다는 말이 있다. 여러 판매 스킬보다 진심을 담은 라이브커머스 방송이 고객의 마음을 움직일 수 있다.
Q. 모바일 라이브 커머스 방송에서 실제로 구매를 일으키는 스킬
8가지 유혹의 기술 중복 그 외 불안감 궁금증을 불러 일으켜야한다
“고객님 지금 안 사시면 더운 여름 전에 배송을 못 받을 수 있습니다. 오늘이 여름 전 배송받을 수 있는 마지막 방송이에요. 그리고 오늘 역대급 최저가 방송 중입니다. 지금 인터넷을 검색해서 최저가 를 확인해보세요. 내일이면 이 가격은 사라집니다. 추가로 지금 구매하시는 모든 고객님에게 선풍기 사은품까지 드립니다.
일시불 결제가 부담되시는 분들은 무이자 최장 12개월로 한 달에 단 9만 원만 내세요. 그리고 오늘 구매고객에게만 특별히 설치비 무료 혜택까지…. 오늘 재고가 얼마 없습니다. 물량확보를 위해 먼저 결제만 TV홈쇼핑을 많이 보신 분들이라면 많이 들어봤을 레퍼토리다. 그러나 이게 고객의 구매전환에 직접 영향을 미치는 실전 방송멘트들이다. 처음 라이브커머스로 상품을 팔 때는 이 내용을참고해서 상품 구성과 프로모션을 만들고 방송멘트를 연습해보면, 판매가 되는 라이브커머스의 기초를 배울 수 있을 것이다.
한번 방송을 본 고객은 구매할 수 있게 만들어야 한다.
그러나 최근 모바일 라이브커머스는 이런 공식들이 잘 적용되지 않는 경우들도 있다. 라이브는 양방향 소통으로 팬덤을 통한판매가 이루어지기 때문에 상품설명 및 구매 푸시보다는 관계형성에 많은 시간을 사용하기도 한다. 상품을 팔려고 계속 떠드는 것보다 아무 말도 하지 않고 인플루언서 본인이 진심으로 직접 써봤다고 말하는 것이 백 마디 멘트보다 고객의 구매유발에더 큰 영향을 미칠 수 있다.
많은 고객들이 방송을 오래 보고 싶게 만들고, 본 고객들은 사고 싶게 만드는 것이 라이브커머스 방송의 핵심 역할이다.
오늘 구매 하시고 내일 취소하셔도 됩니다. 이제 50대밖에 안 남았습니다. 구매 인증하시는 분들은 추첨해서 건조기까지 드립니다. 지금 구매하시는 분들은 너무 잘하시는 거예요. 후회하지 않으실 겁니다.
Q. 가전제품을 판매할 경우 최저가가 인터넷으로 바로 검색이 가능한데, 최저가로만 팔아야 하나요?
일단 구매전환율을 높이려면 최저가 수준으로 상품을 준비하고 방송 이전에 이 상품에 관심을 가질만한 고객을 잘 찾아서 (새그먼트를 잘 해야 함) 마케팅 홍보 하는게 중요하다
Q. 라이브 커머스 2.0시대란?
최초의 유통모델은 제조사가 핵심이었다. 상품을 만드는 제조사가 유통까지 책임지는 구조였다. 하지만 이마트 같은 대형유통사가 고객의 소비를 장악하면서 제조사는 단순 상품공급처가 되었고, 이러한 유통의 파워는 코로나19 이후 다시 미디어 콘텐츠를 가진 플랫폼으로 빠르게 넘어가고 있다.
이젠 유통의 파워는 미디어 콘텐츠다. 유튜브나 틱톡 같은 미디어 플랫폼이 유통 소비문화 트렌드를 주도하고 있다.
나이키는 신발 제조회사가 아니라 마케팅 콘텐츠 플랫폼 회사다. 공유경제 관련 세계최대 기업들인 Airbnb나 우버, 아마존이나 애플,테슬라 등 앞서가는 세계 최고의 회사들 배경에는 뛰어난 콘텐츠 플랫폼이 있다.
지금 오고 있는 미디어 플랫폼 세상에선 유통이나 다양한 방송, 케이블 매체의 힘을 빌리지 않고 광고를 하고 판매를 할 수있어 고객에게 얼마나 영향력 있고 감동을 줄 수 있는 콘텐츠를 만드는 것이 더욱 중요해졌다.
콘텐츠에 대한 이해도가 떨어지거나 콘텐츠 경쟁에서 밀리면 어느 순간 잊혀져가는 브랜드가 될 수도 있다.국내 라이브커머스 시장은 e-커머스 사업자를 비롯해 홈쇼핑사 등 유통사업자들이 주도 해왔다. 마약베개를 히트시킨 브랜드엑스코퍼레이션처럼 판매를 위해 재미있는 예능형 미디어 콘텐츠를 활용하려는 시도는 직접적인 소통과 재미를 줄 수 있는 라이브커머스로 진화했다. 이제는 많은 다양한 기업들이 라이브커머스 콘텐츠 시장에 뛰어들고 있다.
라이브커머스의 성장 단계
<라이브커머스 1세대>
٠CJ, GS, 롯데 등 홈쇼핑이나 온라인 쇼핑몰 주도
- 홈쇼핑 제작기반, 마케팅 노하우를 통한 미디어 방송 제작능력 보유
(스튜디오, 카메라, 기술 스텝, 방송진행자)
- 트래픽, 시청자 확대, 상품 차별화 등 한계, 대중성 확보에는 실패
<라이브커머스 2세대>
٠네이버, 카카오 등 메이저 플랫폼사 주도
- 모바일 광고 강점(배너 등)
- 막강한 고객데이터 기반의 타깃팅 앱푸시
- 최소 수백만의 고객 트래픽 확보
- 오픈라이브 등장으로 누구나 라이브커머스에 참여 가능 라이브커머스 생태계 확대
Q. 구독자에게 하고 싶은 말
대한민국 라이브커머스 모든 것이라는 책의 제목처럼 라이브커머스를 알고싶고 배우고 싶은 모든 사람들을 위해 쓴 책으로 이 책은 총 8개의 PART로 구성되어 있다. 먼저, 크게 3개의 카테고리로 나눠볼 수 있다.
첫 번째는 2022년 라이브 커머스 핵심 트렌드로 앞으로 예상되는 라이브커머스 핵심 트렌드를 11개 주제로 정리했다.
두 번째는 라이브커머스 운영의 핵심 3요소인 상품, 콘텐츠,마케팅이 3개의 PART로 나누어 정리했다. 이 내용을 읽고 이해하면 최소한 라이브커머스 운영의 3요소는 확실히 이해하실수 있을 것이다.
세 번째는 라이브커머스에 관심이 있는 분들이나 1인 창업을준비하시는 분들, 대학교에서 이와 관련된 전공을 공부하는 분들을 위해 라이커머스 기초이론 학습 과정을 PART 06, 07에 정리했다. 마지막 PART 08은 창업을 준비하시는 분들이 직접 실행해 보실 수 있도록 실습 가이드 장이다. 이 책은 처음부터 차례대로 읽을 필요가 없으며 목차를 참고해보고 싶은 부분을 먼저 읽어도 좋다.
3년 동안 라이브커머스 사업을 기획하고 운영을 책임지면서느꼈던 노하우와 지식을 빠짐없이 알려드리기 위해 최대한 이론적인 부분보다는 실무에 중점을 두고 콘텐츠를 구성했다. 전반적으로 부족한 부분이 많지만 라이브커머스 발전을 위해 이책이 작게나마 도움이 될 수 있기를 기원한다.
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