이메일을 받았으면 곧바로 확인 메일부터 보내라!
이메일, 중간보고는 커뮤니케이션의 중요한 수단이다.
신규 프로젝트의 설비를 한국에서 수입하기 위해 메이커를 수소문해 전화로 개요를 설명했다. 담당자께서 적합한 제품을 경쟁력 있게 공급할 수 있겠다고 한다. 상세 사항을 이메일로 보내겠다고 하고, 곧바로 이메일로 견적을 요청했다. 그런데, 함흥차사. 하루가 지나고, 이틀이 지나도 아무런 답이 없다. 메일이 잘 들어갔는지 걱정이 된다. 할 수 없어 다시 전화를 했다. 그러니 그때서야 이메일을 잘 받았고, 요청 사항에 맞추어 견적서를 준비 중이라며 요청 사항에 대해 이것저것 구체적인 질문을 한다.
어제 있었던 에피소드이지만, 우리나라 대부분 기업들의 실상이다. 전화를 하면 이메일은 읽었는데 손님이 있었다, 바빴다는 등의 이유를 대며 미안하다고 한다. 회신에 시간이 걸릴 것 같으면 미리 이메일로 양해를 구하면 된다. 도대체 얼마나 바쁘길래 1~2분이면 될, 이메일을 받았다는 확인 메일조차 보내지 못할까? 일부러 국제 전화로 설명까지 했던 이메일에 대해 곧바로 확인 메일을 보내지 않는 것은 글로벌 비즈니스 관행으로 보면 매우 무례한 일이다. 이런 무례한 일이 생기는 이유는 '본인은 그러한 행동이 잘못된 것임을 모르기 때문'이다. 원인은 그런 것을 배우지 못했기 때문이다.
글로벌 기업들은 이메일 매너를 교육한다
이메일은 매우 장점이 많은 공식, 비공식적인 사내 외 커뮤니케이션 수단이다. 특히, 시차가 있는 국제 간 무역 비즈니스에서는 더더욱 그렇다. 최근에는 핸드폰에서도 세팅만 해 두면 이메일의 수발신이 가능하기 때문에 언제, 어디서나, 문서, 사진 등을 첨부하여 저렴한 코스트로 여러 명에게 보내며 동시에 다자(多者)와 소통할 수가 있다. 이전에 주고받은 메일을 폴더로 잘 분류해 보관해 두면 업무의 히스토리도 파악할 수도 있다.
코로나 이후 국제 간 이동이 어려워지면서 줌 (ZOOM), 왓츠앱 (WhatsApp), 구글 미트 (Goolge Meet) 등의 화상회의 프로그램도 커뮤니케이션의 수단으로 많이 활용된다. 물론, 이메일보다는 전화, 화상통화, 직접 만나 대면 대화를 하는 것이 더 좋은 커뮤니케이션 방법이다. 그러나, 이메일은 중요한 사항을 적어서 보낸다는 점에서 말로 전달하는 것보다는 증빙으로 활용할 수도 있다. 폴더를 만들어 잘 분류하면 지난 히스토리를 찾아내어 활용하기도 쉽다. 많은 비즈니스 커뮤니케이션 도구가 등장하지만 이메일은 여전히 매력적인 커뮤니케이션 수단이다.
그러나, 이메일의 단점도 있다. 대부분의 이메일은 실시간 소통이 불가능하여 상대방이 이메일을 읽었는지 확인할 수가 없다. 읽었다 하더라도 수신, 참조자가 의사 표현을 하지 않으면 내가 작성한 이메일의 의도를 제대로 이해하고 있는지를 알 수가 없다. 드물게는 웹 상의 문제로 이메일 도착이 지연되기도 하고, 송수신되지 않기도 한다. 그래서, 전화나 카카오톡, 라인, 메신저 등의 SNS로 이메일 발송 사실을 전달하여 단점을 보완하기도 한다. 이메일의 단점을 잘 극복하면 좋은 커뮤니케이션 수단으로 활용할 수 있다.
이메일의 작성 방법, 팁은 사내 외 교육을 받으면 제일 좋겠지만, 간단한 인터넷 검색으로도 좋은 자료를 찾을 수 있다. 天仁이 이메일 커뮤니케이션에서 강조하고 싶은 두 가지는 ‘빠른 대응(피드백)’과 ‘명쾌한 제목의 설정’이다.
이메일을 받으면 빠른 시간 내 받았다는 확인 메일을 보내라
이메일을 받으면 2시간 내에 회신하라
이메일은 사안에 따라 바로 답을 할 수 있는 것도 있고 조사나, 서류 작성에 시간이 걸리는 것도 있다. 곧바로 답 할 수 없는 내용이라면 빠른 시간 내에 “이 메일을 잘 받았고, 사내 협의, 설계, 견적서 작성에 얼마나 시간이 걸리며, 언제까지 회신하겠다”는 답신을 반드시 보내야 한다. 그래야 상대방이 제대로 커뮤니케이션이 되고 있는지 알 수도 있고, 만약 잘못되고 있다면 수정하여 바로 잡을 수도 있다. 경쟁사회에서 피드백, 기업의 대응 시간은 매우 중요한 경쟁력 중의 하나이다.
이는 중간보고와도 같은 것이다. 중간보고는 매우 중요한 커뮤니케이션 방법 중의 하나다. 회의의 결과나, 상사의 지시가 있었다면, 관련자, 상사가 물어보기 전에 먼저 진행 상황에 대해 중간보고를 해야 한다. 말로 해도 좋고, 이메일로 증빙을 남겨도 좋다. 회의 결과, 지시한 내용에 대해 어디까지 업무가 진행되고 있고, 앞으로 언제까지 어떻게 처리하여 결과는 어떻게 도출할 예정인지 요약 보고하면 된다. 만약 방향 설정이 잘못되었다면 이 중간보고 단계에서 수정할 수 있기 때문에 업무의 효율도 높일 수 있다. 당연히 대외 업무도 마찬가지다.
정보를 공유하는 메일이라면 “잘 알았다, 이메일 잘 받았다”라고 간단하게 답하면 된다. 天仁이 거래하는 일본의 회사 직원들은 이메일을 보내면 반드시 ”メール をお送りいただきありがとうございます。(메일 감사합니다.)”, “承知いたしました。(잘 알겠습니다)”라고 답을 보내온다. 영어권 기업들의 담당자들도 “Duly noted.”, “Noted on this.”, “Well noted with thanks.”, “I have noted your point. Thank you.” 등 한 두 문장의 간단한 메일로 내용을 확인했음을 즉시 회신해 준다. 특히, 낮과 밤이 다른 미주, 구주지역의 경우, 이메일 확인이 늦어지면 며칠 시간을 손해 볼 수도 있음을 잊지 말자.
제목은 간단하지만 용건을 알 수 있도록 정하자
제목만 봐도 어떤 용건인지 알 수 있도록 하라
이메일 작성 팁 중 두 번째로 강조하고 싶은 것은 제목이다. 상대방이 이메일 제목만 봐도 어떤 용건인지 알 수 있도록 간단하면서도 구체적으로 적어야 한다. “회신드립니다”, “C상사 김 부장입니다” 같은 이메일을 종종 받는다. 이런 메일은 열어보지 않으면 무슨 내용인지 도저히 알 수가 없다. “A 프로젝트 B설비 견적서 송부”, “9/15~18 도쿄 출장 시 숙소 예약 요청의 건”, “[공지] 2023 SS 신제품 품평회 일정 안내” 등 제목만 봐도 어떤 용건의 이메일인지 추정이 되도록 제목을 만들어야 한다. 하루 수십 통의 이메일을 주고받는 직장인들에게 명쾌한 제목으로 확인 시간을 줄일 수 있도록 배려해야 한다.
업체와 국제 간 경쟁이 심화되고, 시차가 상존하는 국제 간 무역 비즈니스에서 효율적이고 빠른 업무 대응은 국제 경쟁력과도 직결된다. 국제 거래 파트너를 선정할 때 상품의 품질, 가격 경쟁력은 당연한 필요조건이다. 뿐만 아니라 재무적 안정성, 신뢰성, 성장성, 피드백, 커뮤니케이션 능력도 중요한 요소이다. 간단하게, 빠른 시간 내에 회신을 하지 않음으로써 기업의 신뢰도, 경쟁력이 뒤처질 수 있음을 간과하지 말자.
● 이메일 작성할 때 주요 주의점
1. 수신처(To, Cc, Bcc)를 올바르게 구분해서 사용한다.
To가 여러 명 일 때는 직급 순서대로, Cc(Carbon Copy), Bcc(Blind Carbon Copy)는 정보 공유, 공개의 필요성을 잘 고려하여 선정한다.
2. 제목은 가능한 구체적으로 기술한다.
제목만 보면 용건을 추정할 수 있도록 짧지만, 가능한 상세하게 작성한다.
3. 첨부파일 취급에 주의한다.
첨부파일의 크기와 형식이 상대방에 적합한지 잘 확인해야 한다. 특히, 첨부파일을 빼먹거나, 다른 파일을 첨부하는 오류를 범하지 않도록 주의한다.
4. 수신인명은 '회사명+부서명+성명+님'으로 하는 것이 기본 매너.
5. 요지를 먼저 적고, 그 뒤에 상세한 내용을 기술한다. 많은 증빙 자료 등은 첨부한다.
6. 반드시 서명을 붙인다.
● 보고의 종류
* 일의 경과나 내용에 맞추어 서면보고, 대면 구두보고 등 적절한 방법으로 보고하자.
1. 완료보고
・ 지시받은 일이 끝났을 때의 보고
・ 일의 완료까지 어떤 문제가 있었으며, 어떤 방법으로 해결했는지를 보고.
・ 예측할 수 있는 향후 과제, 개선 방안 등도 함께 보고한다.
2. 중간보고
・장기 업무 수행 중의 경과, 전망을 보고
・일의 진척상황, 계획과의 차이, 발생하고 있는 문제점, 향후 전망 등을 보고.
・필요한 경우 있는 그대로의 자료를 첨부하여 보고.
3. 긴급보고
・ 클레임 발생, 예정 변경, 돌발적인 문제 발생 등 돌발 사태가 발생했을 때 긴급성을 요하는 보고
・ 문제 발생 시는 물론, 문제가 일어날 것이 예상되면 즉시 보고.
・ 자기 혼자, 팀 소조직 내에서 해결하려 할 것이 아니라 반드시 상사, 상부 조직에 보고.
04. 상황보고
・일상의 업무, 특이한 점, 느낀 점, 궁금한 점 등의 보고.
