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계정을 잊어버리셨나요?

by 김자유 Nov 28. 2018

아이폰 잠금 화면 알림이 잘못된 UX인 이유

iOS 알림 시스템 리디자인

하지만, 오랫동안 아이폰을 사용해온 유저로서, iOS 알림 시스템은 매우 불만족스러웠다. 우리 모두는 긴 알림 목록이 우리 잠금 화면에 떠있는 경험을 해본 적이 있고, 그들이 우리를 압도하는 것 같은 느낌을 받은 적도 있을 것이다. 수많은 포스팅과 비디오 속에서, 많은 사람들이 내가 느끼는 같은 문제를 겪고 있다는 것과, 현 알림 시스템에서 개선점을 원한다는 것을 알게 되었다.

동질감을 느끼며, 여주호(페이스북 소프트웨어 엔지니어)님과 나는 iOS 알림을 완전하게 이해한 후에, 더 좋은 알림 경험을 할 수 있는 기회를 연구해보기로 했다.

현재 iOS 알림 시스템

1.문제

:iOS 알림은 제 기능을 못 하고 있다.

애플 디자인 가이드라인에 따르면, 중요하고 시의 적절한 정보를 언제든지 사람들에게 제공하는 것이 역할에서 큰 비중을 차지한다. 하지만, 우리는 이러한 iOS 알림이 유저들이 그들이 필요로 하는 정보에 초점을 맞추는 데에 도움이 되지 않는 방향으로 디자인되었다는 것을 발견했다. 그 대신에 화면 위에 불필요한 잡동사니들을 만들 뿐이다. 그러고 나서, 우리는 유저들이 iOS 알림 시스템에 의해 제공되는 정보를 소화하는 데에 어려움을 겪는다는 것을 알게 되었다.

2.해결책

:사람들의 우선순위에 기반한 알림을 제공하자.

유저들이 그들이 받는 알림으로부터 좀 더 통제권을 갖게 하기 위해, 이 콘셉트 유저들이 정보를 두 섹션으로 나눠 읽을 수 있도록 제공한다. : 세 가지 중요한 알림과 일반 알림. 이는 유저가 앱으로부터 받는 알림을 그들의 우선순위에 따라 요약할 수 있도록 하며, 정보를 좀 더 쉽게 읽고 이해할 수 있게 만들어준다.

최종 결과물을 보려면 (3.과정 다음으로)스크롤을 내려보자.

3.과정

이제 우리가 어떻게 문제를 찾고, 어떻게 아이디어를 세분화하고 솔루션을 도출했는지 과정을 공개하겠다.

3-1.우리의 유저 이해하기

우리는 먼저 각자의 경험을 이야기하면서 우리가 마주친 문제를 발견했다. 이렇게 함으로써, 우리는 다른 유저들에게 제품 개발과 처리의 매 단계마다 질문을 할 수 있었고 우리 뿐만 아니라, 다른 사람들의 목소리까지 반영한 디자인을 한다는 것에 확신을 가질 수 있었다.

질문 리스트

사람들이 했으면 하는 경험은 무엇인가?

사람들이 알림을 확인하기 전, 후에는 무슨 일이 일어나는가?

그들은 어떻게 느끼고 무슨 생각을 하는가?

처음에 화면에 뜨는 것은 무엇인가?

그 다음에는 무슨 일이 일어나는가?

무엇을 바꿔야 알림 시스템을 좀 더 가치있게 만들 수 있을까?

Micah Epsein(인터뷰이 중 한 명)이 그의 iOS 경험을 나누고 있다.

3-2.사람들이 왜 어려워하는지 이해하기

<유저 리서치>

우리는 학생들이 iOS 알림에서 어떤 경험을 했는지 인터뷰했다. 우리의 목표는 유저가 얼마나 현재 iOS 시스템과 상호작용하고 있는지, 그리고 알림의 정보를 어떻게 소화하는지를 얻는 것이었다.

pain point: 유저들은 쏟아지는 알림을 통제할 수 없다.

Pain point #1: 알림을 들어오는 순서대로 나열하는 것은 어수선하다.

현재의 시간 순 정렬은, 시간이 알림의 중요도를 매기는 유일한 요소이다.

그러므로, 유저는 중요한 알림을 보기 위해서는 별로 중요하지 않은 텍스트까지 봐 가면서 스크롤을 내려야 한다. 이는 잠금 화면을 가득 채우고 시각적으로 공간을 많이 차지하기도 한다.

“알림 전부를 보는 것에 너무 압도되어서 중요한 알림을 놓칠 때도 있었다.”

Pain point #2: 접근성이 부족하다.

유저들은 잠금 화면이 알림을 지워버리기 때문에, 알림을 놓치기도 한다.
일을 수행하기 위해 알림을 확인하면, 다시 잠금 화면으로 돌아왔을 때는 읽지 않은 알림들은 사라져버린다. 이는 종종 유저들이 읽지 않은 알림을 잊어버리게 만들며, 그들이 읽지 않은 알림을 확인하러 굳이 알림 센터까지 가야 하는 불필요함을 제공한다.

Pain point #3: 알림 제어가 설정(Settings) 창에서만 가능하다.

스팸을 걸러내기가 번거롭다.
유저는 대개 알림을 원하지 않는 앱을 두 세 개 정도 가져본 경험이 있다. 그러나, 알림을 제어하기 위해선, 유저는 굳이 “설정" 창에 들어가 각각의 앱을 개별적으로 재설정해야 한다. 매우 오래 걸리고 귀찮은 작업이다.

인사이트: 유저는 정보에 우선순위를 매기고 싶어한다.

1.(유저들은)각기 다른 앱들로부터 오는 알림 목록을 보는 데에 불편함을 느끼기는 하지만, 하나의 앱에서 오는 알림을 목록으로 요약해주는 것에서는 편리함을 느낀다.

2.중요한 알림을 받더라도, 다른 것들을 보느라 무시하고, 나중에 다시 보기로 결정한다. 나름대로, 다른 것들에 비해 특히 중요시하는 특정한 알림들을 갖고 있다.

3.알림은 대부분 연락과 관련된 알림이다. (메신저, 이메일, SMS 등) 대부분 2~3개의 앱에서 알림을 받는다.

분석: 유저는 알림을 우선도 순위로 설정하고 읽고 싶어하지만,
알림을 제어할 수 있는 권한이 전혀 없다.

먼저, 우리는 유저들이 단지 그들의 압도적인 정보량 때문에 알림을 소화해내는 데에 어려움을 겪는다고 생각했다. 하지만, 그보다는 유저들이 그들의 알림을 설정할 권한이 없기 때문이라는 것을 알게 되었다. 결과적으로, 정보를 소화하는 것이 정보량 뿐만 아니라 정보의 우선순위에도 기반한다는 것을 알게 되었다.

3-3.기회 찾기

HMW 질문을 통해 무엇을 보충할 수 있는지 그려보기.

리서치와 인터뷰에서 얻은 모든 인사이트를 모은 뒤에, 우리는 기회 공간을 찾기 위해 HMW 질문을 만들었다. 그러고 나서, 인터뷰이 중 한 명을 초청해서 이상적인 HMW 질문을 투표했다. 유저가 알림의 우선 순위를 정하고 방해의 균형을 잡는 것을 어떻게 도울 수 있을까?

<기획(Ideate) 및 스케치>

아이데이션 과정에서, 우리는 유저의 문제를 풀 수 있는 많은 아이디어를 찾아냈다. 우리는 다양한 변수들을 줬고, 가능한 미친 듯이 해서 네 개의 아이디어로 좁혔다. 그러고 나서, 하나의 아이디어가 가장 가능성 있는 해결책으로 선택되었다.

<UX 콘셉트: “우선순위"와 “일반" 알림으로 쪼개기>
이 콘셉트는 유저가 정보를 두 가지 섹션으로 읽도록 제공한다는 것이다.: 세 개의 우선 순위 높은 알림과 일반 알림. 이렇게 하면, 우리의 가설에 따르면- 유저가 그들의 우선 순위에 따라 정보를 소화하게 할 수 있고, 정보를 좀 더 쉽게 읽고 이해할 수 있도록 할 수 있다.

<우선 순위 알림과 일반 알림, 두 가지로 쪼갠 것에 대한 연구>

1.구분 바를 활용해 두 알림을 구분하기

2.읽지 않은 우선순위/일반 알림 그룹핑하기

3.우선 순위 앱과 일반 알림에 따라 알림 보여주기

4.두 유형의 알림을 볼 수 있는 제어창 사용하기

Sketch를 사용한 와이어프레임

<선택된 아이디어: 우선 순위 앱과 일반 알림에 따라 알림 보여주기>
네 개의 아이디어 중에, 우리는 세 번째 아이디어를 선택하기로 결정했다. 왜냐하면 가장 유저가 사용할 가능성이 높았기 때문이다. 나머지는 “우선 순위”와 “일반"을 간단하게 구분만 했지만, 세 번째 아이디어는 유저가 우선 순위 앱을 개인적으로 정할 수 있고, 일반 알림을 구분된 그룹에서 한 번에 볼 수 있기 때문이다.

<유저 플로우 테스크 분석>
유저 플로우 테스크 분석을 구성한 후, 알림 시스템에서 “우선 순위"기능을 추가할 방법을 찾았다. 유저 리서치에서, 유저들이 알림을 “설정"창에서 제어하는 것을 매우 귀찮고 오래걸리는 일이라고 느꼈다는 것을 발견했다. 즉, 유저는 만약 같은 프로세스일 경우 이 콘셉트 역시 사용하지 않을 것이다.

3-4.HMW* 질문하기

:잠금 화면에서 “우선 순위 설정"을 하려면 어떻게 해야 할까?

유저의 사용성을 최적화하는 것에 초점을 맞춰, 우리는 먼저 잠금 화면일때 생기는 알림 인터랙션에서 가능성을 찾았다. 결과적으로, 우리는 해당 앱을 열 때, 세부 정보 보기를 사용할 때, 알림을 지울 때 불필요하고 중복된 인터랙션이 있음을 알게 되었다. 다른 인터랙션을 더하는 대신에, 우리는 사용자에게 친숙하고 직관적인 “우선 순위 정하기" 기능으로 대체하기로 했다.

*HMW: How Might We 질문

우리는 b. Slide + Touch(그림)가 “해당 앱 열기"로 대체하기로 했다. 왜냐하면 유저 리서치 때, 그게 가장 덜 쓰이는 인터랙션이었고 가장 많이 사용된 인터랙션과의 혼동도 방지할 수 있었기 때문이다.

"우선 순위 설정"기능을 보완하는 데에 초점을 맞춰, 우리는 유저의 참여도를 높이기 위한 액션 탭에 필요한 요소들을 연구했다.

우리는 다섯 가지 연구 결과, d. Word + Notification 를 선택하기로 했다. 왜냐하면 “우선 순위”를 아이콘을 활용하여 명확하게 보여주기 때문이다. b. 가 다른 기능들과 일관성 있게 어우러짐에도 불구하고, 우리는 유저가 기능을 켜고 끄기에 더 명확한 d. 를 선택했다.

3-5.와이어 프레임 & 유저 플로우
:새로운 우선 순위 기능 구분

유저의 우선 순위 순 알림

앱 사용 후 잠금 화면

4.결과물

유저의 우선순위에 따라 읽기

유저의 우선순위에 따라 읽기

유저는 정보를 두 섹션으로 나누어 읽을 수 있다.: 세 가지 우선 순위가 매겨진 알림부터 일반 알림까지. 이는 유저로 하여금 정보를 그들의 우선 순위에 따라 소화할 수 있게 만들고, 유저가 정보를 쉽게 읽고 이해하도록 한다.

스와이프로 쉽게 우선 순위 매기기

유저는 앱 마다 우선 순위를 매길 수 있다. 간단하게 알림을 오른쪽으로 스와이프하면, 유저는 “우선 순위 기능"을 쉽게 껐다 켰다 할 수 있다. 이 기능은 알림 설정에서도 사용 가능하다.

유저의 우선 순위에 따라 설정하기

유저의 우선 순위에 따라 설정하기

유저가 우선 순위를 설정할 때, 알림 센터는 알림을 우선 순위를 매긴 것과 일반 섹션으로 나누어 설정한다. 이에 따라 유저는 우선 순위에 따라 알림을 받고 정보를 좀 더 쉽게 읽을 수 있다.

더 이상 알람 놓치지 않기

더 이상 알람 놓치지 않기

읽지 않은 알림을 잠금 화면에 유지함으로써, 유저가 모든 것을 잘 해낼 수 있도록 도와준다. 비활성화 모드의 읽지 않은 알림은 유저의 관심을 필요로하지 않으며, 서두르지 않고 나중에 알림을 확인할 수 있다.

5.시사점

iOS 알림은 유저가 다양한 앱과 커뮤니케이션하는 데에 있어 매우 중요한 제품이다. 하지만, 우리는 사람들이 정보를 커뮤니케이션 하는 과정에서 참여도가 명백하게 부족하다는 것을 알고 있다. 사람들은 그들이 통제할 수 없는 알림에 관한 정보는 덜 읽고 이해하는 경향이 있다.

iOS 알림 시스템에 있어서는 좀 더 의미있는 기능을 발굴할 기회가 많이 있다. iOS 알림 시스템은 그저 알림의 형태로 정보를 전달하는 것 이상을 제공해야 하며, 유저가 스스로 자신들이 받는 알림에 대한 정보를 통제하는 것에 좀 더 친숙하게 느끼게 만들어야 한다.

본문 요약 및 정리

iOS 알림 시스템에는 세 가지 문제점이 있었다.
1)알림의 시간 순 나열
2)앱 실행 시 확인하지 못한 알림 삭제
3)setting창에서만 가능한 알림 설정

각 문제는 다음과 같은 방법으로 해결했다.
1)두 섹션으로 나눠서 확인하는 알림
(기존 시간 순 나열 -> general, 우선 순위 앱 나열 -> prioritized)
2)읽지 않은 알림 잠금 화면 유지
3)스와이프로 우선 순위 설정

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